Makine öğrenmesine dayalı çevrimiçi otel görüşlerinin duygu analizi ve konu modelleme yaklaşımlarıyla değerlendirilmesi

Otel işletmelerinin Web 2.0 platformları üzerinden sahip olduğu kullanıcı tarafından oluşturulan içerikler, tüketici memnuniyetini ve otellerin hizmet performansını gösteren önemli göstergelerden birisidir. Bu içeriklerin yapısal ve anlamsal özelliklerini ortaya çıkartmak, otel işletmelerinin hizmet performanslarının seviyesini görmesinde etkin bir rol oynamaktadır. Böylece oteller, hizmet sağladığı tüketicilerin memnuniyetine etki eden unsurları net bir şekilde belirleyebilmektedir. Metin madenciliği alanında kullanılan makine öğrenmesi yöntemleri, büyük veri kapsamında ele alınan bu içeriklerin etkili bir şekilde analiz edilmesini sağlamaktadır. Bu çalışmada, Türkiye'nin önemli turizm merkezlerinden birisi olan Alanya'da faaliyet gösteren otellere yapılan çevrimiçi kullanıcı içerikleri incelenmiştir. Bu içeriklerde konaklama yapan kişilerin en fazla değindiği konular ve bu konuların tüketicilerin memnuniyetine olan etkileri, konu modelleme ve duygu analizi yöntemleri ile ortaya çıkarılmıştır. Otellerin sağladığı olanaklar, animasyon ve personel konuları, tüketicilerin memnuniyetine en fazla pozitif etki eden unsurlar olmuştur. Önbüro ve oda konuları ise negatif olarak memnuniyete etki eden konulardır. Personel konusu, tüketicilerin pozitif yorumda bulunmasına en fazla katkı sağlayan konu olurken, önbüro konusu ise tüketicilerin en fazla negatif yorumda bulunmasına sebep olmaktadır. Ayrıca araştırmada ortaya çıkan konulardan duyulan memnuniyet seviyesi, otel sınıfına ve seyahat türlerine göre değişiklik göstermektedir.