Medikal turizmde hizmet kalitesi: Türkiye'de medikal turist sadakati üzerine bir uygulama

Son zamanlarda medikal turizm amaçlı farklı ülkelerden gelen hastaların, tıbbi hizmetler (estetik cerrahi, tıbbi tedaviler, diş tedavileri, göz ameliyatları ve diğer sağlık hizmetleri) almak için Türkiye'yi tercih ettiği görülmektedir. Türkiye, medikal turizm için giderek daha cazip bir varış yeri haline gelmektedir. Medikal turist sadakati, gidilecek yer tercihleri için en can alıcı noktalardan biridir. Mevcut medikal amaçlı gelen turistleri elde tutmak, onlar vasıtasıyla yenilerini çekmek her ülke ve medikal turizm faaliyetinde bulunan her şirket için arzu edilir bir durumdur. Aynı zamanda daha az maliyetlidir. Medikal turizmin başarısı için turist sadakati, kaliteli hizmet sunumu ve hastaların sunulan hizmet kalitesinden memnuniyeti oldukça önemlidir. Bu araştırmada, bağımsız değişken olarak algılanan hizmet kalitesi, bağımlı değişken olarak medikal turist sadakati arasındaki ilişkinin derecesi belirlenmiştir. Bu iki kavram arasında aracı değişken olarak hizmeti sunan kuruma ve kurumun bulunduğu ülkeye olan güvenin göstergeleri olarak "dijital iletişim kanallarına olan güven", "hizmetin bedelinin veya fiyatının uygunluğunun" aracılık etkisi incelenmiştir. Diğer bir ifade ile ana amaç, bağımsız değişken olan algılanan hizmet kalitesini göz önünde bulundurarak bu iki faktörün (fiyat ve dijital iletişim kanallarına güven) yapısını, etkisini anlamak ve incelemek, böylece medikal turist sadakatini sağlamadaki aracılık rollerini araştırmaktır. Veri toplama aracı olarak anket formu kullanılmıştır. Anket formları 500 hastaya dağıtılarak saha araştırması yapılmış, 474 adet geri dönüş olmuştur. Bu nedenle, dağıtılan anket sayısının %94,8 sini temsil eden 474 adet anket istatistiksel analiz yapmak için değerlendirmeye alınmıştır. Elde edilen bulgular çerçevesinde, ilk olarak algılanan hizmet kalitesi ile medikal turist sadakati arasında anlamlı ve pozitif bir ilişki bulunmuştur. Bu bağlamda ikinci bulgu olarak dijital iletişim kanallarına olan güven (DİKG), sunulan hizmetin fiyatının uygunluğu (FU), algılanan hizmet kalitesi (AHK) ve medikal turist sadakati (MTS) kavramları arasında karşılıklı doğrudan pozitif bir ilişkinin varlığı belirlenmiştir. Üçüncü bulgu olarak AHK ile MTS arasındaki ilişkiye FU ve DİKG kavramları aracılık rolü üstlendiği görülmektedir. Diğer bir ifade ile AHK, FU ve DİKG'in aracılık rolünü garantilemiştir. Bu bağlamda oluşturulan hipotezlerden H1 hipotezinin alt hipotezleri olan 3 tanesi kabul 2 tanesi reddedilmiştir, bu sebeple H1 hipotezi kısmen kabul edilmiştir. H2, H3, H4, H5, H6, H7a, H7b, H8, H9, H10 ve H11 hipotezlerinin tamamı kabul edilmiştir. Özetle "güven" ve "fiyat" faktörlerinin algılanan hizmet kalitesi ile medikal turist sadakati arasında oluşan ilişki üzerindeki aracılık etkisinin olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Tüm bu bulguların yanında medikal turist sadakatinin oluşması ve devam ettirilmesi için dijital iletişim kanallarına olan güven, sunulan uygun fiyat politikaları ile ilgili olarak yapılacak piyasa araştırmalarının önemi hakkında bundan sonraki hizmet sağlayıcılara ve araştırmacılara ve medikal turistlere bir fikir vermektedir.