Mobil bankacılık hizmetlerinde müşteri memnuniyeti üzerine bir araştırma

Hizmet işletmelerinin müşteri isteklerini karşılamasında arz ettikleri ürünlerin ve hizmetlerin kalitesi önemli yer tutmaktadır. Bir işletmenin rekabette ön plana çıkmasını sağlayacak en önemli yapı taşlarının başında daha kaliteli hizmetler sunabilmek ve güven sağlayabilmek gelir. Bankacılık sektörü içinde sunulan hizmetlerin kalitesi sonucunda müşteri memnuniyetinin sağlanması son derece önemlidir. Günümüzde elektronik bankacılıkta alternatif dağıtım araçlarından biri olan mobil bankacılık, hızlı bir gelişim göstererek bankacılık işlemleri arasında önemli bir yer edinmiştir. Bu tez çalışmasının amacı, mobil bankacılığı kullanan müşterilerin aldıkları hizmetten memnun olmasını sağlayan değişkenler arasındaki ilişkiyi ve etkiyi ortaya koymaktır. Ayrıca mobil bankacılık hizmetlerinde müşteri memnuniyetinin bazı demografik değişkenlere göre farklılık gösterip göstermediğini de belirlemektir. Bu amaç doğrultusunda İstanbul ilinde yaşayan, 18 yaş üstü mobil bankacılık kullanan özel bir bankanın müşterileri üzerinde araştırma yapılmıştır. Araştırmaya 462 kişi katılmıştır. Araştırmada ihtiyaç duyulan veriler nicel araştırma yöntemlerinden biri olan anket tekniği kullanılarak toplanmıştır. Elde edilen veriler SPSS 22 programında analiz edilmiştir. Çalışma sonuçlarına göre mobil bankacılıkta müşteri memnuniyetini etkileyen en önemli faktörlerin sırasıyla kullanım kolaylığı, sağlanan hizmete verilen destek, sunulan servis güvenliği, hizmet performansı, işlemlerin doğru yapıldığına dair inandırıcılık, sunulan sevisin içeriği ve işlemlerin etkinliğidir. Mobil bankacılıkta müşteri memnuniyeti üzerinde eğitim düzeyi, yaş düzeyi, gelir düzeyi, kullanım süresi ve kullanım sıklığı değişkenlerinin etkili olduğu bulunmuştur.