Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM): Unlu mamüller işletmesinde bir uygulama

Müşteri memnuniyeti günümüzde birçok firmaların üzerinde durduğu önemli konulardan biridir. İşletmeler müşterilerinin kendilerinden ne derece memnun olduklarının bilgisine sahip olmak isterler. Bu çalışmanın amacı da gıda (fast-food) sektöründeki müşteri memnuniyetini araştırmaktır. Bunun için Adana'da M1 Alışveriş Merkezinde bulunan gıda (fast-food) alanında faaliyet gösteren işletmenin, gelen müşterilerinin memnuniyet düzeyleri ölçülmeye çalışılmıştır. Bu amaçla, bireylerin yaş, cinsiyet gibi bilgileri ile işletmenin ürün kalitesi, çalışanların tutumu, hizmetten memnun olma dereceleri, Alışveriş Merkezine her geldiklerinde işletmeye uğrama sıklığı ile bu işletmeyi tavsiye etme ihtimali gibi sorulardan oluşan anket oluşturulmuştur. Bu ankette işletmeye gelen müşterilerden tesadüfü olarak seçilen 200 kişiye sorulmuştur. Elde edilen veriler frekans ve faktör analizi uygulanmıştır. Frekans analizi sonucunda, ürün kalitesi, çalışan memnuniyeti işletmeye uğrama oranı, ürün çeşitliliği bakımlılığından pozitif bir ilişki gözlemlenmiştir.