Müşteri memnuniyeti ve müşteri elde tutmanın müşteri sadakatine etkisi: Bir araştırma

Günümüzde artan rekabet koşulları, işletme ile müşteri arasında uzun süreli bir ilişkiyi zorunlu hale getirmiştir. Müşteri tatmini ve müşteri sadakati işletmeler için başarının iki anahtar kavramıdır. Müşterilerini tatmin edebilen ve bunun da ötesinde onları elinde tutabilen işletmeler müşteri sadakatini kazanabilmekte, varlıklarını sürdürebilmekte ve karlılıklarını istikrarlı hale getirebilmektedirler. Bu çalışmada amaç müşterileri memnun etmenin ve müşterileri elde tutmaya yönelik programların müşteri sadakati üzerindeki etkisinin incelenmesidir. Araştırma Afyon Kocatepe Üniversitesi öğrencilerinin evrene alınmasıyla gerçekleştirilmiştir. Anket yöntemiyle toplanan verilerin analizinde SPSS 21. paket programlarından yararlanılmış ve analiz yöntemi olarak yüzde-frekans dağılımları, t-Testi, ki-kare testi, varyans analizi, korelasyon ve regresyon analizleri kullanılmıştır. Araştırma sonucunda müşteri memnuniyeti ve müşteriyi elde tutmanın müşteri sadakati üzerinde anlamlı bir etkisinin olduğu saptanmıştır.