Müşteri memnuniyeti ve perakendecilik sektöründe bir uygulama

108 ÖZET Son yıllarda öne çıkan sektörlerden biri olan perakendecilik sektörü çok dinamik ve aynı zamanda da çok rekabetçi bir yapıya sahiptir. Satılan malların standart oluşu perakendeci kuruluşları hizmet farklılığına yöneltmiştir. Ancak, hizmetlerin soyut oluşu, müşterilerin daha zor tatmin olmalarına neden olmaktadır. Özellikle 90 'lı yıllardan itibaren müşterilerin, perakendecilerden beklentileri ve istekleri kuruluşların stratejilerini belirlemelerinde büyük önem taşıdığı görülmektedir. Müşterilere mal ve hizmet sunumu, müşterinin istediği nitelikte malın sunulması, stok tutma ve hizmet verme gibi işlevlere sahip olan perakendeciler aynı zamanda üreticiler ve diğer kanal aracılarının da önemli gördüğü kuruluşlardır. Müşterilerin memnuniyetini sağlayarak müşterinin sürekli müşteri haline getirilmesi için bir çok pazarlama faaliyeti perakendeci kuruluşlar tarafından yapılmaktadır. Özellikle otomobil kullanımının yaygınlaşması ve kredi kartı kullanımının artmasıyla büyük ölçekli perakendeciler pazarda büyük bir pay alır hale gelmişlerdir. Müşterinin istek ve beklentilerinin bilinmesi perakendeciler için çok büyük önem taşır ve perakendecilerin gerekli araştırmaları yaparak hizmet vermek istedikleri kitlenin özelliklerini ve isteklerini çok iyi analiz etmelidir. Kendisini etkileyen tüm çevresel faktörlerin farkında olmalı ve gerekli adımlan atabilmelidir. Sektörde ayakta kalmanın ve rekabet gücü elde etmenin yolu bundan geçmektedir.