Müşteri memnuniyeti sağlamada müşteri şikayetleri yönetiminin etkisi: Online alışverişler üzerine bir araştırma

Günümüzde müşteri ve müşteri memnuniyeti kavramı işletmeler için en önemli kavramlar haline gelmiştir. Müşteri memnuniyeti; müşteri istek ve beklentilerinin tam olarak karşılanması ile sağlanmaktadır. Şikayetler ise müşterilerin olumsuz geribildirimleridir ve beklentisi karşılanmayan bir müşterinin, memnun müşteri haline getirilebilmesi, iyi bir şikayet yönetimi sistemi kurmakla mümkündür. Bu çalışmanın amacı; müşteri memnuniyeti sağlamada müşteri şikayetleri yönetiminin etkisini incelemektir. Bu amaçla bir araştırma yapılmış ve veriler IBM SPSS Statistics Version 23 programı ile analiz edilmiştir. Analizlerde; t-testi, varyans analizi, korelasyon analizi ve ki-kare testi kullanılmıştır. Yapılan analizler sonucunda müşteri memnuniyeti sağlamada şikayet yönetiminin etkisinin olduğu saptanmıştır.