Müşteri şikâyet yönetim süreci: Hazır giyim sektörü örneği

Günümüzde global ticaretin hızla artması, rekabet şartlarını daha sert seviyelere çıkartmıştır. Rekabet şartları, müşteri memnuniyetinin işletmeler üzerindeki etkisini artırmıştır. Müşteri beklentilerinin karşılanmadığı durumlarda işletmeler şikâyetler ile karşı karşıya kalmaktadır. Şikâyet süreçlerinin doğru yönetilmesi ile müşteri memnuniyeti sağlanması, işletmeler için şikâyetin risk olması durumunu ortadan kaldırmaktadır. Bu araştırma literatüre katkı sağlamak ve hazır giyim sektöründeki müşteri şikâyet süreçlerinin incelenmesi ve yeni müşteri şikâyet yönetim süreçlerinin adımlarını belirleyerek, sürecin yönetimine ilişkin işletmelere öneriler sunmak amaçlanmıştır. Bu bağlamda araştırmada, örnek olay yöntemi ile derinlemesine görüşme, doküman incelemesi ve sektör incelemesi ile veri toplanmıştır. Veri analizinde şikâyet yönetim süreçlerini kapsayan bilgiler elde edilmiştir. Araştırma da derinlemesine görüşme, Mavi marka yetkilisi ile görüşülerek gerçekleştirilmiştir. Lcw'ya ise soru formu gönderilmiş, yetkili tarafından cevaplanan soru formu verileri analiz edilmiştir. Araştırma iki soru başlığını içermektedir. Bunlardan ilki, müşteri ilişkileri yönetiminin önemli bir parçası olan şikâyet yönetimi süreci ile ilgili sektörde yer alan işletmeler tarafından nasıl yürütülmektedir, ikincisi ise müşteri şikâyet yönetimine ilişkin sektörün önde gelen işletmelerin stratejileri nelerdir. Araştırma da derinlemesine görüşme, doküman inceleme ve sektör verileri analizi sonucunda; hazır giyim sektöründe işletmelerin müşteri şikâyet yönetim sürecinin önemli uygulamaları kapsaması gerekliliği, işletmelerin yazılı bir "Şikâyet Yönetim Sistemi" ne sahip olmaları gerekliliği, tüm hedef kitle müşterilerinin sorunlarını rahat bir şekilde iletebileceği şikâyet kanallarının oluşturulması gerekliliği, müşteri ile şikâyetler konusunda iletişimde olan personelin sürecin ihtiyaçlarına cevap verebilecek şekilde eğitilmesi, günümüz rekabet koşullarında çalışmalarını yürütebilecek şekilde elektronik müşteri ilişkileri yönetimi veya benzeri dijital takip programları kullanılarak çalışmaların yürütülmesi gerekliliği sonuçlarına ulaşılmış ve sürecin işleyişini gösteren veriler işletmecilere öneri olarak sunulmuştur.