Complaint
69 theses under this subject heading
A cross-cultural analysis of Turkish and American English electronic complaints: The case study of Amazon website
A large sum of data regarding complaints thus far have been primarily gathered from two mainstream data collection methods: DCTs (discourse completion test) and natural interactive conversations. As a result, written data, more specifically complaints in online environments, have been generally of secondary importance. The thesis paper at hand has attempted to contribute to the investigation of complaints through CMC (computer-mediated communication) which seeks more attention due to the prevalent use of online environments over the two last decades. The major quest in this research is to figure out whether electronic complaints published both on amazon.tr and amazon.com (US) showcase similarities and differences. To obtain relevant findings, a data set of 100 complaints for each language under investigation, Turkish and American English, was qualitatively analyzed with regard to a complaint strategies taxonomy. Based on this classification, these complaints were dichotomized as in/direct. Subsequently, they were analyzed in terms of modification strategies, the use of pronouns and the use of CMC features. The data sets subjected to these five main criteria were later statistically compared. The research results indicate that speakers of Turkish and American English tend to formulate their e-complaints employing direct and indirect complaint strategies in a balance, whereas both parties include a dominance of the use of intensifying features over mitigating features. Keywords: complaints, amazon, computer-mediated communication (CMC), online reviews, speech acts.
Seyahat acentasından paket tur satın alan müşterilerin şikayetleri üzerine bir araştırma
Seyahat acentaları, müşteriler için paket tur programı oluşturmak amacıyla konaklama, ulaşım, rehberlik vb. hizmetleri bir araya getirerek bunun pazarlamasını gerçekleştiren işletmelerdir. Acentaların birçok hizmeti bir araya getirmesi, memnuniyetsizlik veya şikayetleri getirmeye neden olabilmektedir. Yoğun rekabet ortamında ayakta kalmak isteyen acentalar memnuniyeti sağlamak ve şikayetleri en düşük seviyeye indirmek için gerekli önlemleri almak durumundadırlar. Bu çalışma, A grubu seyahat acentalarının düzenlemiş olduğu paket turlardaki müşteri şikayetlerini belirlemek ve bu şikayetlerin en çok hangi konulardan oluştuğunu belirlemeyi amaçlamaktadır. Oluşmuş olan bu şikayetler ile ilgili seyahat acentalarının sunmuş oldukları çözüm ve önerilerin ne şekilde algılandığı, memnuniyeti sağlayıp, sağlamadığının belirlenmesi diğer bir amacı oluşturmaktadır. Bu çerçevede, paket tur satın alan 428 müşteriden kolayda örnekleme yöntemi ile anketler toplanmıştır. Araştırmanın sonuçlarına göre, katılımcıların önemli görmedikleri veya çözüm bulunacağına inanmadığı için şikâyette bulunmadığı ancak bu durumu çevresi ile paylaştığı ortaya çıkmıştır. Ayrıca şikâyet yönetim sürecinden memnun kalmayan müşterilerin memnun kalanlara göre daha yüksek oranda farklı bir acentaya yönelme eğiliminde oldukları bulgusuna ulaşılmıştır. Anahtar Kelimeler: Seyahat Acentası, Paket Tur, Müşteri Şikâyetleri
Osmanlı bürokrasi geleneğinde "Kazâyâ" usulü- II. Bâyezid dönemine ait Kaziyye Defterleri
Bu tezde Osmanlı Devleti'nin bürokrasi geleneklerinin henüz gelişim safhasında olduğu bir dönemde "kazâyâ" usulünün mahiyeti incelenmiştir. İlk kez bir araştırmaya konu olan bu mesele ele alınırken doğrudan birinci elden kaynaklara referans verilmiştir. Bu amaçla yüksek mahkeme niteliği de taşıyan Divân-ı Hümâyûn'a sunulmak üzere bir nevî rapor şeklinde tutulan kazıyye defterleri çalışmanın ana kaynağını oluşturmuştur. Bugüne ulaşan en erken tarihli örnekleri II. Bâyezid (1481-1512) dönemine kadar inen bu defterlerin ışığında, bir taraftan merkezî bürokrasinin taşradaki temsilcileri olan kadıların müfettiş vasfıyla taşra ile merkez irtibatının sağlanmasında oynadığı kilit rolün önemi ortaya konulurken; diğer taraftan da devlet mekanizmasının hukukî, idarî, sosyal ve ekonomik olaylara yaklaşım biçimi değerlendirilmiştir. Merkez tarafından görevlendirilen müfettiş kadıların kendi meslektaşlarını ve ehl-i örf sınıfına mensup görevlileri teftişini içeren kayıtların tahlili çalışmanın bel kemiğini oluşturmuştur. Bu kayıtlar incelenirken gerek kadıların gerekse diğer resmî görevlilerin teftişe konu olan yolsuzluklarına ve suistimallerine de dikkat çekilmiştir. Ayrıca Osmanlı Devleti'nin merkezden uzak mahallerdeki her türlü problemden haberdar olmak için şikâyet mekanizmasını etkin bir şekilde kullandığı, ardından teftiş mekanizmasını harekete geçirerek şikâyet içerikli bilgilerin öncelikle doğruluğunu araştırdığı ve nihayetinde meselelerin çözümüne yönelik girişimlerde bulunduğu saptanmış ve bu konuda devlet mekanizması içerisindeki idarî işleyişin sistematiği anlaşılmaya çalışılmıştır.
Osmanlı maliye teşkilatında Mîrî Kâtibi Mahkemesi
Bu tezde Osmanlı Devleti'nin iktisadi yenileşme döneminde yaşanan değişmelere bağlı olarak ortaya çıkan mîrî kitâbeti ve mahkemesi incelenmiştir. İlk kez detaylı bir araştırmaya konu olan bu kurum ele alınırken mahkemeye havale edilen konuları yansıtan dava kayıtlarından yararlanılarak örneklem oluşturma yoluna gidilmiş, borç ve denetim meseleleri çerçevesinde bu kayıtlar incelenmiştir. Teşkilat yapılanması açısından Rumeli kazaskerine bağlı olarak görev yapan mîrî kâtibi, görevlendirilmesi durumunda mali işlemleri hukukî açıdan inceler, devleti ilgilendiren mali problemlerde uygun kararın alınmasına çalışırdı. Mîrî kâtibi mahkemesine havale edilen konuların ekseriyetle devletin borç tahsildarı durumunda olan başbâki kulu işlemleriyle alakalı olduğu göze çarpmaktadır. Nitekim mahkeme mekânı olarak kullanılan yer istinalar dışarıda tutulursa başbâki kulunun Topkapı Sarayı'nda yer alan odasıdır. Mîrî kâtibi mahkemesine yansıyan meseleler genellikle muhallefât, iltizâm, mâlikane sistemi gibi dönemin iktisadi ögeleriyle ilişkilidir. Mîrî kâtibi mahkemesi aynı zamanda şikâyet hakkının kullanımıyla yakından alakalıdır. İddia sahibi eğer devlet değil ise kişiler arzuhal yoluyla mali işlemlere dair taleplerini, şikâyetlerini ifade ederler, gerekli görüldüğü takdirde konu başbâki kulu ve mîrî kâtibine havale edilirdi. Bu şekilde toplumun her kademesinden kişiler, hukukî olarak devletten veya özel şahıslardan taleplerini dile getirebilirlerdi. Bahsedilen usulle bir mali denetim ögesi olan başbâki kulunun hukukî üst denetimi sağlanabilmişti. Anahtar Kelimeler: Mîrî kâtibi, başbâki kulu, merkez maliyesi, mahkeme, borç, şikâyet hakkı
Pandemi öncesi ve sonrası dönemde e-ticaret sitesi müşterilerinin basılı kitap sipariş ve şikâyet verileri ile satınalma davranışları arasındaki ilişki
İnternetin hayatın vazgeçilmez bir parçası olduğu çağımızda alışverişin de en önemli gelişim alanı e-ticaret olmuştur. Çevrimiçi alışveriş özellikle Covid-19 pandemi döneminde insanların ürün ve hizmet alımını en yoğun yaptığı mecralardan biri haline gelmiştir. Bu mecralardan biri de kitapların okurlarla buluştuğu e-ticaret satış siteleridir. Bu çalışmanın amacı, e-ticaret üzerinden gerçekleşen kitap satışlarının pandemi öncesi ve pandemi sonrası dönemde nasıl değişim gösterdiğini sosyo-ekonomik ve demografik verilerle açıklamaktır. Çalışma için Türkiye genelinde kitap alımında yoğun kullanılan bir e-ticaret sitesinin 2019 ve 2020 yıllarında İstanbul iline ait yaklaşık 800 bin adet satış bilgisi ile aynı dönemdeki müşteri şikâyeti verileri kullanılmıştır. Veriler Microsoft Excel ve Power BI uygulamaları ile analiz edilmiştir. İstanbul'un ilçeleri kümeleme analizi yöntemiyle üç sosyo-ekonomik gruba ayrılmış ve bu gruplar ile müşterilerin yaş ve cinsiyet gruplarına göre nasıl davranış farklılıkları gösterdikleri incelenmiştir. Elde edilen bulgular, e-ticaretten alışveriş yapan kitap müşterilerinin önemli bir kısmının üst sosyo-ekonomik gruptan olduğunu göstermiştir. Yaş gruplarına göre Y kuşağı müşterilerin, cinsiyete göre ise kadın müşterilerin e-ticaret alışverişteki payları önemli derecede yüksektir. Alışverişinde sorun yaşayanlardan kadınların marka sadakatinin daha düşük olduğu gözlemlenmiştir. Pandemi döneminde e-ticaret üzerinden satışların ve şikâyetlerin arttığı görülmüştür. Pandeminin etkilerinin kalktığı dönemlerde ise geleneksel mağazacılığın payının artmasıyla birlikte e-ticarette satış trendinin yavaşladığı gözlemlenmiştir. Çalışmanın sonuçları, kitap satıcıları, e-ticaret şirketleri ve ilgili kamu birimleri açısından değerli ve yönlendirici bilgiler sunmaktır. Anahtar Kelimeler: Covid-19; E-ticaret; Kitap Sektörü; Müşteri İlişkileri; Pandemi.
Atik şikâyet defterlerinde Ayntab, Diyarbekir ve Ruha (1649-1837)
Bu çalışma 1649-1837 yılları arasında Ayntab, Diyarbekir ve Ruha'da haksızlığa uğrayanların Divan-ı Hümayun'a ilettikleri şikâyetlere odaklanmaktadır. Üç şehir sakinlerinin şikâyetleri Atik Şikâyet Defterleri üzerinden incelenecektir. Atik Şikâyet Defterleri ile ilgili son zamanlarda çalışmalar yapılmasına rağmen Ayntab, Diyarbekir ve Ruha'nın genel şikâyetlerini söz konusu bu defterler üzerinden ele alan müstakil bir çalışma bulunmamaktadır. Bu da bizi 213 adet Atik Şikâyet Defterleri ışığında şikâyetleri tespit etmeye ve haksızlığın gerisindeki nedenleri anlamaya yöneltmiştir. Zulme, adaletsizliğe, keyfi talep ve yaptırımlara maruz kalan Ayntab, Diyarbekir ve Ruha sakinleri, şikâyetlerini bizzat Divan-ı Hümayun'a giderek iletmeyi tercih etmişlerdi. Bu iletim şikâyetlerde "gelip" şeklinde geçmekteydi. Osmanlı Devleti'nin adalet merkezli yönetim anlayışı çerçevesinde herkesin şikâyet hakkı bulunmaktaydı. Bu hak, daire-i adliye kavramına dayalı yönetim düşüncesi içerisinde yer almaktaydı. Şikâyetlerini bireysel ve kollektif şekilde gerçekleştiren halk, bu sayede merkezle de irtibat sağlamış oluyordu. Böylece şikâyetler vesilesi ile yönetim Ayntab, Diyarbekir ve Ruha'daki kanunsuz vergi taleplerinden, vakıfların gelirini kapmaya çalışanlardan, alacağına bir türlü kanaat etmeyenlerden, aşiret ve eşkıyaların şekavetlerinden, toprak rejimi ve tasarrufundaki ihlallerden, yerel mahkemeyi manipüle edenlerden ve zulmedenlerden haberdar oluyordu. Divan-ı Hümayun'a iletilen şikâyetler sonrasında yereldeki valilere, beylerbeylerine, mütesellimlere, kadılara, naiplere ve mollalara hükümler gönderilerek haksızlık engellenmeye çalışılmıştır. Hükümlerin yanı sıra ayrıca mahalline mübaşirler de göndererek teftiş yapılması sağlanmıştır. Yapılan incelemelerin ardından ise ilamlar ve mektuplar gönderilmesi istenilerek adaletsizliğin giderildiğinden emin olunmak istenmiştir. Divan, iletilen şikâyetler sonrasında İcmâl, Mufassala, Rûznamçe ve Evkâf Defterleri'ne başvurarak, şer' ve kanun doğrultusunda karar vermiştir. Üç şehir sakinleri de davalarını güçlendirmek için şeyhülislamdan alınan fetvaları, hüccetleri ve temessükleri kullanmışlardır. Haklılıklarını bu gibi delillerle güçlendiren halk, taşradan kalkıp merkezde bir hak arayış çabasına girişmiştir.
Şikâyet yönetiminin tüketici değer ve davranışlarına etkisi: Bankacılık sektörü uygulaması
Bu çalışmanın ilk bölümünde pazarlama literatürü içerisinde etkinliği her zaman önemli bir yer teşkil eden şikâyet yönetimi kavramı hakkında tanımlayıcı bilgi verilmektedir. Tüketici şikâyet yönetimi ile; kısaca, hizmetlerinin belirli bir memnuniyetsizlik derecesi yaratan yönleri ile ilgili olarak, işletmelerin, tüketicilerinden kendilerine iletilen sorunlarla nasıl başa çıktıkları kastedilmektedir. Tüketici şikâyet yönetiminin; • Tüketicilerin rakiplere gitmesini engellemek, • Tüketici tatminini sağlamak / arttırmak, • İşletmenin imajını arttırmak, • Tüketicinin işletmeye yönelik tutumunu olumlu kılmak, • Çapraz satışı kolaylaştırmak, • Tüketicileri pozitif ağızdan ağıza iletişime cesaretlendirmek gibi amaçları vardır. Bunlarla birlikte, ürünün zayıf yönlerini belirlemek, tüketici ve pazar eğilimlerini bulmak, kaliteyi iyileştirmek, erken uyarı sinyallerini fark etmek gibi diğer amaçlar da mevcuttur. Çalışmanın ikinci bölümünde şikâyet yönetiminin kara kutusu olarak nitelendirilebilecek tüketicinin değer algısı ve bu değer algısına istinaden tüketicinin ürün / hizmet aldığı işletmesinin kendi zihnindeki değiştirilmezlik algısı ve aynı işletmeden tekrar ürün / hizmet satın alma kararının ayrıntıları incelenmiştir. Tüketicinin değer algısı dört alt boyutta incelenmektedir. Bunlar; işlevsel, duygusal, parasal ve sosyal tüketici değerleridir. Araştırmanın üçüncü bölümünde ise, bankacılık sektörü hakkında genel bir bilgilendirmenin yanında, uygulamaya yönelik bilgiler verilmiştir. Araştırma kapsamında hazırlanan anket 752 kişiye uygulanmıştır. Anket sonuçları SPSS ve AMOS programları yardımıyla kodlanmış ve analiz edilmiştir. Araştırmanın sonucunda, bankacılık sektöründeki başarılı bir şikâyet yönetimi ile; • Tüketici değerlerinden parasal ve sosyal değer üzerinde kaydadeğer bir etki yaratıldığı, • Bu etkileşim neticesinde tüketicinin zihninde mevcut hizmet aldığı bankaya dair algılanan değiştirme maliyetinin arttığı, • Tüketicide tekrar satın alma niyeti oluştuğu tespit edilmiştir. Sonuç olarak; bu çalışma ile; şikâyet yönetimi konusu, fırsata çevirilebilecek bir kriz yönetimi olarak algılanarak doğru tüketici değerine yatırım yapıldığı takdirde, Türkiye bankacılık sektöründe önemli derecede rekabet avantajı elde edilebileceği ortaya konulmaktadır. Anahtar Kelimeler: Şikâyet Yönetimi, Tüketici Değeri, Değiştirme Maliyeti, Tekrar Satın Alma Niyeti, Yapısal Eşitlik
Şikâyet yönetiminin marka değerine etkisi: TRC3 bölgesi üzerine bir uygulama
Şikâyet yönetimi ve marka değeri kavramları işletme literatüründe geniş bir yere sahiptir. Şikâyet yönetimi işletmeler için hem müşteri kazanmaları için bir fırsat hem de müşteri kaybetmeleri için bir tehdit olarak görülmektedir. Çalışmada şikâyet yönetimin marka değerini nasıl etkilediği incelenmektedir ve toplamda üç bölümden oluşmaktadır. Çalışmanın birinci bölümünde müşteri şikâyetleri ve şikâyet yönetimi kavramları incelenmektedir. İkinci bölümde marka değeri kavramı ve marka değerleme yöntemleri ele alınmaktadır. Üçüncü bölümde ise konu ile ilgili literatür taraması yapılmış olup TRC3 bölgesi üzerine bir uygulama gerçekleştirilmiştir. Veri toplama yöntemi olarak çevrimiçi anket yöntemi kullanılmış olup çalışma sonucunda ulaşılan bulgular üçüncü bölümde incelenmiştir. Anahtar Kavramlar: Şikâyet yönetimi, Marka değeri, Marka değerleme yöntemleri, Memnuniyet ve Güven
1787-1792 Osmanlı-Rus Harbi'nde şikayet mekanizması
1787-92 Osmanlı-Rus Harbi yıllarında Osmanlı İmparatorluğu'nun Balkan eyaletlerinden merkeze aktarılan şikâyetleri temel alan bu çalışma; savaş yıllarında merkez bürokrasisini meşgul eden şikâyetlerin hangi bölgelerde yoğunlaştığı ve çözümünde muhatap alınan görevlilerin kimler olduğunun ortaya çıkarılmasını amaçlar. Şikâyet bürokrasisinin sefer yıllarında ordu ve rikâb olarak ayrılması, bu sayede savaş şartlarında daha fazla başvuru merciinin ortaya çıkması sefer şartlarında şikâyet meselesini ilgi çekici kılar. Ayrıca şikâyet hükümlerinin bulunduğu defterlerin sefer yıllarındaki serencamı da bu bağlamda değerlendirilmiştir. Bu çalışmada şikâyet sonucunda divanlardan çıkan hükümlerin muhatap alındığı görevlilerin ve özellikle 18. yüzyılın en önemli aktörlerinden biri olan âyanların şikâyetlerin çözümünde aldıkları rol incelenmiştir. 1787-92 harbinden kısa süre önce kaldırılan âyanların yerine getirilen şehir kethüdaları ile savaş şartlarında tekrar kucak açılan âyanların şikâyetlerin çözümünde aldıkları rol karşılaştırılmıştır. Çalışma, temelinde bir arşiv çalışmasıdır. İlgili yıllarda şikâyet hükümlerinin yer aldığı atik şikâyet, rikâb, ordu defterleri ve eyalet ahkâm ve rikâb ahkâm defterleri çalışmanın ana kaynak grubunu oluşturur. Buradan elde edilerek tasnif edilen bilgiler harita, grafik ve tablolarla anlamlandırılmıştır. Şikâyet defterlerinin yanı sıra Osmanlı arşivindeki diğer tasnifler ile konuyla ilgili literatür çalışmada kullanılmıştır. İncelenen defterlerdeki 8.800'e yakın hükmün yaklaşık 5.500'ünün Balkan eyaletleri ve Cezayir-i Bahr-ı Sefid eyaletine bağlı kaza ve nahiyelere gönderildiği tesit edilmiştir. Bu eyaletlerden Rumeli'ye 1.911, Özi'ye 1.412, Cezayir-i Bahr-i Sefid'e 1.225 hüküm gönderilmiştir. Bu hükümlerin %66'sı ehl-i şer' olan kadı ve nâibe, %4'ü ehl-i örf olan idarecilere, %30'u ise iki gruba birlikte gönderilmiştir. Ehl-i örfün dahil olduğu %34'lük hüküm grubunun içerisinde âyanlara 94, şehir kethüdalarına ise 54 hüküm gönderilmiştir. Fakat Tepedelenli Ali Paşa, Yenipazar Âyanı Haseki Osman Ağa gibi daha sonra dergâh-ı mualla kapıcıbaşılığı, hasekilik, derbendat nazırlığı, mîr-i mîrânlık elde eden âyanlarda bu tasnife alındığında şikâyetlerin çözümünde bu kişilere 300'e yakın hüküm gönderildiği ortaya çıkmaktadır.
Hizmet hataları sonrasındaki firmayı suçlama düzeyi, müşteri tatminsizlik düzeyi ve müşteri tepkilerine ilişkin bir uygulama
Bu çalışmanın amacı, havayolu sektöründeki hizmet hataları sonrası, müşterilerin firmayı suçlama düzeyinin tepki türlerine etkisinde, müşteri tatminsizlik düzeyinin aracılık rolünü araştırmaktır. Çalışmanın amacı doğrultusunda suçlama düzeyinin; şikâyet, olumsuz kulaktan kulağa iletişim ve hiçbir şey yapmama gibi müşteri tepkilerine etkisi tatminsizlik aracılığıyla incelenmektedir. Bu çerçevede oluşturulan hipotezler, havayolu seyahat süreçlerinde herhangi bir hata ile karşılaşan 193 katılımcıdan toplanan veriler ile test edilmektedir. Yapılan analizlerden elde edilen sonuçlara göre; müşterilerin "firmayı suçlama düzeyi ve şikâyet" tepkisi ile "firmayı suçlama düzeyi ve olumsuz kulaktan kulağa iletişim" tepkisi arasında tatminsizlik düzeyinin, aracılık rolü bulunmaktadır. Diğer taraftan, suçlama düzeyi ve hiçbir şey yapmama arasındaki ilişkide tatminsizlik düzeyinin aracı rolü bulunmamaktadır.
Bir zincir otelde alakart menü hizmeti satın alan müşterilerin davranışlarını belirlemeye yönelik doğal gözlem çalışması
Bu çalışma, COVİD-19 döneminde İstanbul'da faaliyet gösteren bir zincir otel işletmesinde alakart menü hizmeti satın alan müşterilerin yiyecek içecek davranışlarını (yöresel yiyecek içecek tercihi, bahşiş, etkileşim, israf, fotoğraf çekme vb.) ortaya koymayı amaçlamaktadır. Nitel araştırma yönteminin benimsendiği bu çalışmada, veri toplama tekniği olarak doğal gözleme başvurulmuştur. Çalışma kapsamında öncelikle literatürden yararlanılarak bir doğal gözlem formu oluşturulmuştur. Gözlem formunun kapsam geçerliliğini sağlayabilmek için 15 Temmuz 2021 tarihinde bu alanda uzman 7 kişinin (5 araştırmacı, 2 deneyimli otel çalışanı) görüşüne başvurulmuştur. Uzman görüşü neticesinde gözlem formunda düzenlemeye gidilerek 4 Ağustos- 29 Eylül 2021 tarihleri arasında pilot çalışma gerçekleştirilmiştir. Pilot çalışma kapsamında toplam 23 müşterinin (17 kadın, dört erkek, iki çocuk) yiyecek içecek davranışı gözlemlenmiştir. Pilot çalışmadan elde edilen bulgular ışığında doğal gözlem formunda yapılan düzenlemeler neticesinde 7 Ekim 2021- 28 Ocak 2022 tarihleri arasında araştırmaya konu olan zincir otelin restoranında alakart menü hizmeti satın alan toplam 341 müşterinin (140 erkek, 161 kadın, 40 çocuk) yiyecek içecek davranışları gözlemlenmiştir. Gözlemler esnasında yiyecek-içecek ve ödeme bilgilerinin yazılı olduğu otel otomasyon sisteminden edinilen belgeler de düzenli olarak incelenmiştir. Araştırma neticesinde, alakart yemek hizmeti satın alan müşterilerin % 52'sinin yemek rezervasyonu yaptırmadığı tespit edilirken rezervasyon yaptıran müşterilerin ise yaklaşık % 59'unun söz konusu zincir otelde konaklamadığı tespit edilmiştir. Ayrıca müşterilerin % 59,23'ünün yemek hizmetini "aile fertleriyle birlikte "aldıkları; % 69'unun yemek yeme eylemine birlikte başladıkları; % 56'sının ödemeleri "nakit" gerçekleştirdiği; % 48'inin yöresel yiyecek içecek tercihinde bulunduğu; % 41'inin tabaklarında artık yemek bıraktığı ve % 43.6'sının bahşiş bıraktığı ortaya koyulmuştur. Diğer yandan çok az sayıda müşterinin (% 6) şikayet etme yönünde davranış sergilediği tespit edilmiştir. Anahtar Sözcükler: Yiyecek İçecek Davranışı, Turist Davranışı, Şikâyet, Bahşiş, Alakart menü hizmeti, Doğal Gözlem.
İşletmelerin şikâyet yönetim performanslarının müşterilerin yeniden satın alma niyetlerine etkisi: Banka müşterileri üzerine bir araştırma
Her gün giderek artan rekabet, işletmelerin müşterilerine sundukları mal ve hizmetler arasındaki farklılıkları giderek azaltmaktadır. Bu yüzden işletmeler müşteri memnuniyetini, ürün ya da hizmetlerin sunuşunda sağlamaya odaklanmaktadırlar. Bu anlamda işletmelere satın alma sonrası ulaşan şikâyetler, işletmelerin gözden kaçırdıkları eksikliklerin ve aksaklıkların tespitinde çok önemli bildirimlerdir. Müşteri şikâyet yönetim sistemleri, bu bildirimlerin sistematik olarak ele alınıp her müşterinin memnuniyetinin sağlanacağı şekilde sonuçlandırılmasını hedeflemektedir. Psikografik, demografik ve davranışsal durumlar açısından farklı özellikler sergileyen müşterilerin benzer memnuniyetsizliklere farklı davranışsal tepkiler vermeleri, memnuniyetin sağlanmasının zorluğunu ortaya koymaktadır. Bu zorluk ancak işletmelerdeki şikâyet yönetim birimlerinin profesyonel çalışmaları sonucu sağlayabilecekleri yüksek yönetim performansları ile aşılabilecektir. Böylece müşterilerde sadakat ve memnuniyet sağlanırken, yeniden satın alma niyetlerinde artış sağlanacaktır. Aksi durumda işletme müşteri ve kâr kaybı gibi olumsuzluklarla karşılaşılacaktır. Bu araştırmanın amacı işletme şikâyet yönetim performanslarının müşterilerin yeniden satın alma niyetleri üzerine etkisini ortaya koymaktır. Ayrıca müşterilerin yaşam tarzları, A Tipi kişilikleri ve sadakatlerinin işletme şikâyet yönetim performans değerlendirmelerindeki etkilerini ve bu değişkenlere göre işletmelerin müşteri şikâyet yönetim performanslarının müşteri yeniden satın alma niyetleri üzerine etkilerini incelemektir. Araştırmada veri toplama yöntemi olarak yüzyüze anket yöntemi kullanılmıştır. Araştırmanın ana kütlesini şikâyet bildiriminde bulunan banka müşterileri oluşturmaktadır. Çalışmada kota örneklemesi yapılmış olup bu amaçla Türkiye' nin en kaabalık illerinden yakınlık itibari ile İzmir ili; alt bölgeler olarak ise 11 merkez ilçe arasından Karabağlar, Göztepe, Karşıyaka, Basmane ilçeleri seçilmiş ve gönüllülük esasına dayanılarak kolayda örnekleme yöntemi ile seçilen 562 denekten veri toplanmıştır. Toplanan veriler SPSS ve AMOS istatistik programları ile değerlendirilerek işletmelerin şikâyet yönetim performanslarının müşterilerin yeniden satın alma niyeti üzerine etkisinin olduğu, yaşam tarzı ve sadakatin müşteri şikâyet yönetim performansı değerlendirmesi üzerinde etkisinin olduğu, sadakate göre müşteri şikâyet yönetm performansının müşterilerin yeniden satın alma niyetleri üzerine etkisin olduğu sonucuna varılmıştır.
Çalışanların sosyal zeka seviyelerinin müşteri şikayetlerine yaklaşımları üzerindeki etkisi: Bodrum örneği
Otel çalışanları hizmet sunumu sırasında müşterilerle etkili bir şekilde iletişim kurmak, problemleri çözmek ve müşterileri memnun etmek zorundadır. Bu durum, çalışanların sıklıkla olumsuz durumlarla başa çıkmalarını gerekli kılmaktadır. Her bir çalışan sorunu çözme konusunda farklı özellikler taşımaktadır. Sosyal zeka, insanları anlama ve onlarla iş birliği yapma becerisi olarak tanımlanmaktadır. Sosyal zeka becerilerinin turizm sektöründeki sorunların çözümünde önemli bir araç olduğu düşünülmektedir. Turizm sektöründeki müşterilerle etkileşimin süresi diğer sektörlere göre daha fazladır. Bu zaman aralığında olumsuz deneyimler de yaşanabilmektedir. Olumsuz deneyimler bazı durumlarda şikayete neden olabilmektedir. Müşteri şikayetlerinin çözülmesi, işletme açısından çok büyük öneme sahiptir. Şikayetin çözüme ulaştırılması, mevcut müşteriyi ele tutmaya, maliyetleri azaltmaya ve gelecekte oluşabilecek sorunları önlemeye olanak sağlamaktadır. Bu araştırmanın amacı çalışanların sosyal zeka seviyelerinin müşteri şikayetlerine yaklaşımları üzerindeki etkisinin incelenmesidir. Araştırmanın evrenini Bodrum ilçesinde otel işletmelerindeki çalışanlar oluşturmaktadır. Araştırmada tesadüfi olmayan örnekleme yöntemlerinden kolayda örnekleme yöntemi ile 202 katılımcıya ulaşılmıştır. Araştırmada verilerin toplanmasında tanımlayıcı sorular, Tromso Sosyal Zeka Ölçeği ve Müşteri Şikayetlerine Yaklaşım Ölçeği kullanılmıştır. Araştırmada veri analizi SPSS programında yapılmıştır. Verilerin analiz edilmesinde ve değişkenler arasındaki ilişkinin tespit edilmesinde, Doğrulayıcı Faktör Analizi, Güvenilirlik Analizi, Korelasyon ve Regresyon Analizleri, T-Testi analizi, ANOVA Testi, Barlett Küresellik Testi, Scheffe Testi ve Tukey ve Bonferroni Testleri kullanılmıştır. Araştırma sonucunda çalışanların sosyal zeka seviyelerinin müşteri şikayetlerine yaklaşımları üzerinde etkili olduğu tespit edilmiştir.
Katılım bankalarında bireysel müşteri şikâyetleri: Konvansiyonel bankalarla karşılaştırmalı bir değerlendirme
Özellikle son yıllarda önemli ölçüde gelişme gösteren ve bankacılık sektöründe gittikçe büyümekte olan bir yere sahip olan katılım bankacılığı, verdiği hizmetler açısından konvansiyonel bankacılıkla eşit düzeye yaklaşmıştır. Bu çalışmada, finansal sistemdeki işlerlik bakımından çok önemli bir yere sahip olan katılım bankalarının ortaya çıkış süreci ve bugüne dek geçirdiği dönüşümler bağlamında müşteri şikâyetleri ele alınmıştır. 2012 ve 2020 yılları arası verilerinin ele alındığı çalışmada, söz konusu yıllarda katılım bankalarındaki ve konvansiyonel bankalardaki müşteri şikâyetleri miktar ve şikâyet sebepleri bakımından karşılaştırılmaktadır. Elde edilen sonuçlara göre Geleneksel bankalar ve katılım bankaları karşılaştırıldığında, katılım bankalarına kıyasla geleneksel bankacılıktaki yenilikçi faaliyetlerin müşteri memnuniyetini daha fazla etkilediği görülmektedir. Buradan da anlaşılacağı gibi geleneksel bankalardaki gibi katılım bankalarının müşteri memnuniyetini sağlayabilmesi için yenilikçi faaliyetlere ağırlık vermesi gerekmektedir. Geleneksel bankaların ve katılım bankalarının müşteri memnuniyeti saptanmasında etkili olan unsurlar arasında benzer unsurların mevcut olduğu bilinmektedir. Buna göre müşterilere aktarılması gereken güven, müşteriye bireysel hizmetler sunulması vb. konularda katılım bankaları da geleneksel bankalarla benzer düzeyde memnuniyet elde edebilmektedir. Geleneksel bankalar yapısal olarak müşteri memnuniyeti ve müşterilerle ilişkiler çerçevesinde girişimlerin sürdürülmesi, kârın artması gibi konular öne çıkmıştır. Bu özellikleri ile geleneksel bankalar, müşterilerinin memnuniyetini sağlayabilmekte ve bunu sürdürülebilir hale getirebilmektedir.
Termal turizm işletmelerinde müşteri şikayetlerinin içerik analizi yöntemiyle incelenmesi: Ege Bölgesinde bir uygulama
Bu çalışmanın amacı, termal otellerde konaklayan müşterilerin en çok şikâyet ettikleri konuların araştırılması ve müşteri şikâyetlerinin hangi kategoriler altında toplandığının belirlenmesidir. Böylelikle termal otelleri tercih eden müşterilerin şikâyetlerinin ortadan kaldırılabilmesi için öneriler geliştirilmesi amaçlanmaktadır. Araştırmada, veri toplama aracı olarak doküman analizi yönteminden yararlanılmıştır. Araştırma kapsamında bulunan Ege Bölgesindeki 4 farklı ilde faaliyet gösteren 57 konaklama işletmesine ait TripAdvisor.com sitesinde yapılan 3522 adet şikâyet incelenmiştir. Şikâyetlerin analizi için Nvivo 10.0 nitel veri analiz programı kullanılmıştır. Araştırma sonucunda 5 ana tema ile 17 alt tema ortaya çıkmıştır. Ana temalar; odalarla ilgili şikâyetler, tesisle ilgili şikâyetler, personel ile ilgili şikâyetler, havuz-hamam ve termal su ile ilgili şikâyetler ve yeme-içme ve menü ile ilgili şikâyetler şeklinde gruplandırılmıştır. Müşterilerin en çok şikâyet ettikleri ana temanın personel ile ilgili şikâyetler teması olduğu bulunmuştur. Bu ana temayı yeme-içme ile ilgili şikâyetler takip etmektedir. En az şikâyet edilen ana temanın ise tesisle ilgili şikâyetler teması olduğu sonucuna ulaşılmıştır.
Müşteri şikâyet yönetimi-müşteri şikâyetleri hakkında gsm sektöründe bir uygulama
Dünya genelinde yaşanan ekonomik ve sosyal gelişimler, işletmeleri çeşitli değişimlere yönlendirmiş. Bu değişimler kalite standartlarını da değiştirmiştir. Geçmişte değersiz olan müşteri bugün bu değişimler sayesinde işletmelerin en önemli varlığı olmuştur. Müşteri varlığı korumak ve bağlılığını sağlamak ise günümüzde işletmelerin en önemli gereksinimleri arasındadır. Çünkü bu bağlılığı sağlayamayan işletmeler birer birer yok olmuşlardır. Bu sebeple işletmelerde müşteri ilişkileri yönetimi ve bunun içinde müşteri şikâyetleri yönetimi de önem arz eder hale gelmiştir. Müşteri ilişkileri müşteriyi anlamak demektir. Müşteriyi anlamak ise onun ihtiyaçlarına ve şikâyetlerine cevap verebilmektir. İyi bir şikâyet yönetimi ise sadık müşteriler demektir.Çalışma iki bölümden oluşmuştur. Çalışmanın ilk bölümünde içinde müşteri kavramından başlanarak; şikâyet kavramı ayrıntılarıyla incelenmiş, doğru şikayet yönetimi şikayet yönetimi açısından işletmelere tavsiyelerde bulunulmuştur. Uygulama bölümünde ise GSM sektöründeki işletmelerin şikâyetleri incelenmiş ve bu konuda anket çalışması verileri paylaşılmıştır.Anahtar Kelimeler: Şikâyet, Yönetim, Şikâyet Yönetimi, GSM, Anket, Müşteri, Müşteri İlişkileri
Termal turizm işletmelerinde müşteri şikâyetlerinin analizi üzerine bir alan araştırması
Artan küresel rekabette ülkemizin termal turizmden daha fazla pay alabilmesi için, termal turizm işletmelerinin yapısı, işleyişi, müşteri beklenti-memnuniyet düzeyleri ve şikâyetleri konuları araştırılması gereken konular olarak görülmektedir.Şikâyet, satın alınan mal ya da hizmetin beklentileri karşılamaması veya tüketim sırasında ortaya çıkan beklenmedik durumların karşılığıdır. Müşteriler şikâyetleri ile ilgili olarak bildirim konusunda farklı yöntemlere başvurabilmektedir. Bazı durumlarda müşteriler hiç şikâyette bulunmayıp işletmeyi değiştirmekte, bazı durumlarda ise şikâyetini farklı şekillerde bildirmektedir.Bu çalışmanın amacı termal turizm işletmelerindeki müşteri şikâyetlerini belirlemeye yöneliktir. Araştırma Kütahya ve Eskişehir illerindeki termal otel işletmelerinde gerçekleştirilmiştir.Anahtar Kelimeler: Turizm, Termal Turizm, Müşteri Şikâyetleri.
Hizmet işletmelerinde müşteri şikayet yönetimi kalitesi belirleyicileri ve işletme performansı
Bu çalışma müşteri şikayet yönetimi kalitesinin işletme performansı üzerindeki dual etkisini ölçmek amacıyla gerçekleştirilmiştir. Bu amaçla; öncelikle literatürde ilk defa yer alacak olan müşteri şikayet yönetimi kalitesinin belirleyicileri olan ilgi ve şeffaflık, yetkilendirme ve süreç standardizasyonu faktörleri tanımlanmış, daha sonra da bu faktörler ile müşteri sadakati, örgütsel öğrenme ve işletme performansı arasındaki etkileşim yapısal eşitlik modellemesi ile incelenmiştir. Araştırmanın hipotezlerinin test edilmesi amacıyla, İstanbul ilinde faaliyette bulunan İşbankası, Yapı Kredi Bankası, Akbank ve Garanti Bankasının şube yöneticilerinden yüz yüze anket yöntemi kullanılarak 200 adet anket toplanmıştır. Yapılan analizler sonucunda, araştırma hipotezleri olarak belirlenen 11 hipotezin 7 tanesi kabul edilirken 4 tanesi red edilmiştir. Müşteri şikayet yönetimi kalitesi belirleyicisi olan süreç standardizasyonuyla iş performansı arasında pozitif yönlü bir ilişki varken, örgütsel öğrenme ve müşteri sadakati arasında negatif yönlü bir ilişki olduğu belirlenmiştir. Yine müşteri şikayet yönetimi kalitesi belirleyicisi olan yetkilendirme faktörü ile örgütsel öğrenme ve müşteri sadakati arasında pozitif yönlü bir ilişki söz konusu iken yetkilendirme ile iş performansı arasında bir ilişki olmadığı sonucu ortaya çıkmıştır. Ayrıca, müşteri şikayet yönetimi kalitesi belirleyicisi olan ilgi ve şeffaflık ile örgütsel öğrenme ve müşteri sadakati arasında pozitif bir ilişki olduğu, ancak ilgi ve şeffaflık ile iş performansı arasında negatif yönlü bir ilişki olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Anahtar Kelimeler: Müşteri Şikayet Yönetimi, Müşteri Şikayet Yönetimi Kalitesinin Belirleyicileri, Müşteri Sadakati, Örgütsel Öğrenme, İşletme Performansı.
Kargo firmalarına yönelik müşteri şikâyetlerinin tekrar satın alma davranışı üzerine etkisi
Son yıllarda lojistik sektöründe yaşanan gelişmeler ve internetin hayatımıza yerleşmesi ticari sınırları kaldırmış ve dünya genelinde ticaret hacmi inanılmaz bir düzeyde artış göstermiştir. Tüm bu gelişmeler kargo sektöründe bulunan firmaların iş yükünü her geçen gün artırmıştır. Kargo firmalarının iş yükünün artmasıyla beraber tüketicilere sunulan hizmetin niteliği düşmüş ve tüketici şikâyetleri artış göstermiştir. Bu çalışmanın amacı kargo firmalarına yönelik müşteri şikâyetlerini ortaya koymak ve bu şikâyetlerin tekrar satın alma niyeti üzerindeki etkisini belirlemektir. Bu kapsamda 2021 yılı içinde kargo hizmeti satın almış 410 tüketiciye nicel veri toplama tekniklerinden anket tekniği uygulanmıştır. Elde edilen veriler SPSS istatistik analiz programında çeşitli analizlere tabi tutulmuştur. Bu kapsamda elde edilen verilere Açımlayıcı Faktör Analizi, Yüzde – Frekans Analizi, Independent Sample T Test, One Way ANOVA Testi, Korelasyon Analizi ve Regresyon Analizi yapılmıştır. Ayrıca bir şikâyet sitesi içerik analizine tabi tutularak yapılan şikâyetlere yönelik bir kelime bulutu oluşturulmuştur. Yapılan analizler sonucunda tüketici şikâyetleri çalışanların tutumuna yönelik şikâyetler, hizmet kalitesine yönelik şikâyetler, lojistik hizmetlerine yönelik şikâyetler, ulaştırma ve iletişime yönelik şikâyetler ve önleme ve telafi hizmetlerine yönelik şikâyetler olmak üzere beş boyut altında toplanmıştır. Araştırmanın sonucunda tüketicilerin genel olarak kargo firmalarının hizmetlerinin niteliksiz olmasından şikâyetçi oldukları fakat sınırlı sayıda kargo firması olmasından dolayı tekrar hizmet satın almak durumunda kaldıkları sonucuna ulaşılmıştır. Ayrıca çalışmanın bir başka sonucu olarak; hizmet kalitesine yönelik şikâyetlerin ve ulaşılabilirlik ve iletişim hizmetlilerine yönelik şikâyetlerin tüketicilerin kargo hizmetlerini tekrar satın alma niyetleri üzerinde etkisi olduğu tespit edilmiştir.
Müşterilerin şikayet etme niyetlerini etkileyen faktörler üzerine bir araştırma
Şikâyet etme niyeti yüksek olan müşterilerin firmalar hakkında olumlu düşünmelerini sağlamak için şikâyetlerin incelenmesi oldukça önemlidir. Bu nedenle firmalar; müşterilerin yaşadıkları problemler karşısındaki tutumlarını hangi şartlarda ve nasıl şikâyet ettiklerini bilmelidirler. Bu çalışmada, müşterilerin şikâyet etme niyetlerini etkileyen faktörlerin neler olduğu araştırılmıştır. Bu amaç doğrultusunda, Bursa il merkezinde Kapalıçarşı'daki perakende mağazalarından en az bir defa ürün almış 202 katılımcı seçilmiştir. Verilerin toplanmasında yüz yüze anket yöntemi kullanılmıştır. Müşterilerin şikâyet etme niyeti öncüllerinin şikâyet etme niyetlerine etkisini ölçmek amacıyla geliştirilen veri toplama aracı Kanjoo, Nawaz ve Ali (2013) çalışmasından uyarlanmıştır. Verilerin incelenmesinde SPSS programı kullanılırken, verilerin analizinde ise güvenilirlik, frekans, faktör analizleri ve çoklu regresyon analizi uygulanmıştır. Araştırmada elde edilen bulgular doğrultusunda önceki şikâyet deneyimleri, algılanan çözüm olasılığı, şikâyetin algılanan değeri ve açık olma(doğruculuk) değişkenlerinin şikâyet tutumu üzerinde anlamlı ve pozitif yönde bir etkisinin olduğu görülmektedir. Ayrıca önceki şikâyet deneyimleri, algılanan çözüm olasılığı, şikâyetin algılanan değeri, açık olma(doğruculuk) ve şikâyet tutumunun şikâyet etme niyeti üzerindeki etkisinin olumlu olduğu ifade edilmektedir. Anahtar Sözcükler: Müşteri şikâyet davranışları, sadakat, müşteri memnuniyeti şikâyet etme niyeti
أثر النزوح في الشعر الموصلي بعد 2014
You interact with it, interact with it, and interact with it in the year 2014, it represented a phenomenon that humanity went through in its time. The researcher began studying the research titled (The Effect of Displacement on Mosuli Poetry after 2014), so he divided the research into an introduction to three chapters, the first of which studied traditionalism, and the third of which studied the contents of displacement and the extensions of scientific research. The research reached a set of results, including displacement, the style of calling and prohibiting, interrogative and interrogative, a poetic school of displacement. Keywords: İmmigration, complaint, Mosul poetry, departure,nostalgia.
4 numaralı Trabzon Ahkâm Defterinin transkripsiyon ve değerlendirilmesi (s.1-50)
Osmanlı siyaset geleneğinde adalet kavramının teorik anlamının ötesinde pratik manada da uygulanabilmesi için tarihsel süreçte farklı kurumlar ihdas edilmiştir. Bu kurumlar adaletin tesis edilmesi sürecinde Osmanlı halkı arasında dil, din, ırk ve cinsiyet gibi ayrım gözetmemiştir. Adalet sisteminin uygulanmasında, gerektiğinde halka, mahalli şikâyet mercileri dışında doğrudan merkezi yönetime de şikâyet etme hakkı verilmiştir. Halkın şikâyetlerinin merkezde kaydı tutulmuş ve bu şikâyetlerin değerlendirilmesiyle önce şikâyet defterleri daha sonra ise ahkâm defterleri oluşturulmuştur. Ahkâm defterleri adalet sisteminin işlerliğini göstermesi açısından büyük önem taşımaktadır. Ahkâm defterlerinde, halkın yöneticilerle ve birbirleriyle olan ilişkileri şikâyetlere yansıdığı şekliyle ortaya konmuştur. Çalışmada 4 numaralı Trabzon ahkâm defterinin transkripsiyonu ve değerlendirilmesi yapılmış olup o dönemde Trabzon eyaleti ve Trabzon eyaletine bağlı olan yerleşim yerlerinden gelen şikâyetler incelenmiştir. Şikâyet konularına göre tasnif yapılmış ve şikâyetlerin çözüme kavuşturulmasında ne gibi hükümler verildiği ortaya konmuştur. Anahtar Kelimeler: Adalet, Şikâyet, Ahkâm, Trabzon eyaleti.
Sağlık çalışanlarına yönelik yapılan hasta ve yakınlarının şikayetlerinin analizi
AMAÇ: İyi sağlık hizmeti verebilmek için alınan hizmetin kalitesinin ölçülmesi gerekmektedir; bu da memnuniyet araştırmaları ve hasta şikayetlerinin değerlendirilmesi ile mümkündür. Bu çalışmanın amacı; hastaların şikâyetlerini tanımlayarak hasta hakları birimlerinin kullanılma durumunun araştırılması, birime başvuru yapan hastaların veya yakınlarının demografik özelliklerinin ortaya çıkarılması, şikâyet konularının belirlenmesi ve bu değerlendirmeler neticesinde şikâyet konusu olan yetersizliklerin tespit edilmesi, gerekli olan konular hakkında çözüm fikirleri ortaya çıkarılması ve böylece bu hususlarda özel tedbirler alınabilmesidir. MATERYAL VE METOD: Çalışma Gaziantep Üniversitesi Tıp Fakültesi Şahinbey Araştırma ve Uygulama Hastanesi'nde yapılmıştır. Hasta hakları birimine 2018 yılından itibaren 2019 yılı sonuna kadar yapılan başvuru kayıtlarının geriye dönük analizi yapılarak başvurulara ve başvuranlara ait özellikler incelenmiştir. Başvuranların, yaş, cinsiyet ve öğrenim durumu gibi demografik özellikleri incelenmiştir. Başvuruları analiz ederken ise, başvuru yapılmasına sebep olan birim, başvuru yapılmasına sebep olan meslek grubu ve şikâyet konuları hakkındaki tüm veriler incelenmiştir. BULGULAR: Araştırma için 1385 başvuruya ait veriler toplanmıştır. Başvuranların cinsiyete göre ayrımı yapıldığında erkek cinsiyetin daha fazla başvuru yaptığı görülmektedir. En sık Lise mezunları şikâyet başvurusu yapmışlardır. En sık başvuru yapan yaş aralığı 20-40 yaş aralığıdır. En çok pediatri kliniği ile ilgili şikâyet başvurusu yapılmıştır. Hakkında en sık başvuru yapılan meslek grubu ise hekim ve sekreter olmuştur. SONUÇ: Hasta hakları birimlerinin çok önemli oldukları, hasta memnuniyetinin arttırılmasının yanında kurumların kalitelerinin değerlendirilmesi ve mevcut olan aksaklıkların belirlenmesinde önemli rolleri olduğu sonucu elde edilmiştir. ANAHTAR KELİMELER: Hasta Hakları; Hasta Hakları Birimi; Şikâyet Analizi; Sağlık Yönetimi
Vardiyalı çalışma sistemindeki şikayetlerin işgören motivasyonuna etkisi: Gaziantep ili halıcılık sektörü çalışanları üzerinde bir uygulama
Günümüzde, ekonomik koşullar ve teknolojik gereksinmelerden ötürü, çoğu işletmede vardiyalı çalışma sistemi uygulanmaktadır. Bu uygulama fizyolojik ve sosyal sorunları beraberinde getirmektedir. Üretimine ara vermeden devam etmek zorunda olan bu işletmeler, vardiyalı çalışma sisteminin işgörenlerce benimsenmesi için, bu sistemin getirdiği sorunları araştırmalı ve işgörenlerin motivastonlarına etkisini ölçümlemelidir. Dolayısıyla işletmelerde motivasyon, çalışanların işletme amaçlarına yoğunlaşmalarını sağlayan ve ihtiyaç duyulan performansı elde etmede etkili içsel bir uyarıcı, öncelikle de insanların içinde gerçeklesen psikolojik bir olgu olarak ortaya çıkmaktadır. Bu araştırmada vardiyalı çalışma sisteminin getirdiği en bilinen sorunların işgören motivasyonuna etki edip etmediği ölçümlenmeye çalışılmıştır. Bu amaçla rastlantısal grup örneklemesi yoluyla seçilen 123 işgörene bir anket uygulanmıştır. 3 kategoriden oluşan bu ankette birinci kategoride işgörenlerin demografik, sosyokültürel ve tecrübe düzeylerini ölçen sorular sorulmuş, 2. kategoride vardiyalı sitemde en çok karşılaşılan sorunlardan 7 tanesine işgörenlerin katılma düzeyi ölçülmüştür. 3. kategoride işgörenlerin motivasyon düzeyini ölçen 6 adet soruya verilen cevapların aritmetik ortalaması alınmış ve işgörenler motive olup olmadıklarına göre iki gruba ayrılmıştır. Bu bağlamda işgörenlerin motivasyon düzeylerine göre şikayetlere katılım düzeylerinin ortalamalarının dağlımı incelenmiştir. Ortalamaların karşılaştırılması sonucunda işgörenlerin motivasyon durumlarına göre farklı seviyede şikayetlere katıldıkları sonucuna varılmıştır.