Müşteri şikayetlerinin sosyal medya takipçileri tarafından algılanışı ve havayolu işletmeleri üzerine bir çalışma

Bu çalışmanın amacı; yerli havayolu firmalarına ilişkin sosyal medya tüketici şikâyetleri, firmaların şikâyetlere yaklaşımında algılanan adalet ve sosyal medya üzerinden firmalara yönelik yapılan şikâyetleri takip eden tüketici adayı üçüncü şahıslar tarafından firmaların şikayetlere yaklaşımında uygulanan adaletin tatminliği/tatminsizliği sonucu hava yolu firmasına olumlu/olumsuz marka imajına/tercihine etkilerinin saptayabilmektir. Sosyal medya platformlarında firmaların müşteri şikâyet yönetimi konusu ile son yıllarda çok sayıda çalışma yapılmış olmasına rağmen hava yolu firmaları özelinde bu çalışmaların az olduğu görülmektedir. Bu bağlamda çalışmada, yerli hava yolu firmalarına ilişkin sosyal medya tüketici şikâyetleri ve firmanın şikâyetleri yönetme yaklaşımları üzerine sosyal medya takipçilerinin algıları analiz edilmiştir. Analize hazırlık aşamasında sosyal medya üzerinde müşteri şikâyetlerinin nitel bir analizi yapılarak hem ilgili literatüre hem de sektöre katkı sağlayacak bir çalışma ortaya konmuştur. Ayrıca çalışmanın diğer bir zenginliği de şirketlerin şikayet yönetimi yaklaşımında adalet algısı ve şikâyetin ele alınmasındaki memnuniyet algısı ölçeklerinin Türkçe uyarlamasının yapılmış olmasıdır. Çalışmada ölçek uyarlama için 274 katılımcıya ve araştırma analizi için 493 katılımcıya anket uygulanmıştır. Çalışmanın modeline göre şikayetlerin ele alınmasından memnuniyetin adalet algısı üzerindeki etkisi, adalet algısının marka imajı, marka kredibilitesi ve satın alma niyeti üzerindeki etkisi, marka imajının satın alma niyeti üzerindeki etkisi ve marka kredibilitesinin satın alma niyeti üzerindeki etkisi istatistiksel olarak anlamlı bulunmuş, kuşak farkının adalet, marka imajı, marka kredibilitesi ve satın alma niyeti üzerindeki etkisi istatistiksel olarak anlamsız bulunmuştur. Dolaylı etkilerde ise adalet algısının satın alma niyeti üzerindeki dolaylı etkisi, şikayetlerin ele alınmasından memnuniyetin satın alma niyeti üzerindeki dolaylı etkisi, kuşak farkı ile şikayetlerin ele alınmasından memnuniyet etkileşiminin satın alma niyeti üzerindeki dolaylı etkisi istatistiksel olarak anlamlı bulunmuştur.