Müşteriler açısından müşteri şikâyetlerinin değerlendirilmesi: Aksaray GSM kullanıcılarına ilişkin bir araştırma

Günümüz dünyasında hızı her geçen gün artarak devam eden teknolojik gelişmeler, rekabet sınırlarının genişlemesine ve küreselleşmeye bağlı olarak ürün ve hizmet çeşitliliğinin artmasına neden olmuştur. İşletmeler, artan rekabet ortamı altında varlıklarını sürdürebilme adına zor beğenen ve kolay terk eden müşterilerle başa çıkabilmek için gerek üretim gerekse pazarlama sürecinde ve satış sonrası hizmetlerde müşterileri lehine yeniliklere gitmek zorunda kalmışlardır. Bu bağlamda; müşteri isteklerini karşılayan üretim ve hizmetleri sağlayarak pazarlama sürecinde müşteri memnuniyetini artırmak ve böylece şikâyetleri azaltmak işletmelerin öncelikli amaçları haline gelmiştir. İşletmeler için müşteri şikâyetlerini azaltmak veya ortadan kaldırmak, yeni müşteri kazanmanın getireceği ek maliyetin mevcut müşterilerin elde tutulma maliyetinden daha fazla olması gibi bir sebep göz önüne alındığında kendilerine rekabet avantajı sağlayacaktır. Bu doğrultuda yapılan bu çalışmada, GSM kullanıcılarının operatörleri ile yaşadıkları sorunları, operatörlerin bu sorunları ele alış şekli, sorunların sonuçlandırılmasında beklenilen tatmin düzeyinin sağlanıp sağlanmadığı ve kullanıcıların operatörlerine olan güvenleri belirlenmeye çalışılmıştır. Bu çalışma üç bölümden oluşmaktadır. İlk bölümde tez çalışmasının kavramsal çerçevesine göre, müşteri kavramı, müşteri memnuniyeti ve bağıntılı kavramlar, güven kavramı, ilişkisel pazarlama ve müşteri ilişkileri yönetimi kavramları tanımları ve özellikleri ile ele alınmıştır. İkinci bölümde ise çalışmanın ana belirleyicisi olan müşteri şikâyeti kavramının, önemi ve özelliklerinden bahsedilmiştir. Üçüncü ve son bölümde ise uygulamanın yöntem ve örneklemine, model ve hipotezlerine ve kullanılacak analizlere yer verilmiş ve elde edilen bulgular değerlendirilerek ve yorumlanarak sonuç ve öneriler bölümü geliştirilmiştir.