Şikayet
59 theses under this subject heading
Bir zincir otelde alakart menü hizmeti satın alan müşterilerin davranışlarını belirlemeye yönelik doğal gözlem çalışması
Bu çalışma, COVİD-19 döneminde İstanbul'da faaliyet gösteren bir zincir otel işletmesinde alakart menü hizmeti satın alan müşterilerin yiyecek içecek davranışlarını (yöresel yiyecek içecek tercihi, bahşiş, etkileşim, israf, fotoğraf çekme vb.) ortaya koymayı amaçlamaktadır. Nitel araştırma yönteminin benimsendiği bu çalışmada, veri toplama tekniği olarak doğal gözleme başvurulmuştur. Çalışma kapsamında öncelikle literatürden yararlanılarak bir doğal gözlem formu oluşturulmuştur. Gözlem formunun kapsam geçerliliğini sağlayabilmek için 15 Temmuz 2021 tarihinde bu alanda uzman 7 kişinin (5 araştırmacı, 2 deneyimli otel çalışanı) görüşüne başvurulmuştur. Uzman görüşü neticesinde gözlem formunda düzenlemeye gidilerek 4 Ağustos- 29 Eylül 2021 tarihleri arasında pilot çalışma gerçekleştirilmiştir. Pilot çalışma kapsamında toplam 23 müşterinin (17 kadın, dört erkek, iki çocuk) yiyecek içecek davranışı gözlemlenmiştir. Pilot çalışmadan elde edilen bulgular ışığında doğal gözlem formunda yapılan düzenlemeler neticesinde 7 Ekim 2021- 28 Ocak 2022 tarihleri arasında araştırmaya konu olan zincir otelin restoranında alakart menü hizmeti satın alan toplam 341 müşterinin (140 erkek, 161 kadın, 40 çocuk) yiyecek içecek davranışları gözlemlenmiştir. Gözlemler esnasında yiyecek-içecek ve ödeme bilgilerinin yazılı olduğu otel otomasyon sisteminden edinilen belgeler de düzenli olarak incelenmiştir. Araştırma neticesinde, alakart yemek hizmeti satın alan müşterilerin % 52'sinin yemek rezervasyonu yaptırmadığı tespit edilirken rezervasyon yaptıran müşterilerin ise yaklaşık % 59'unun söz konusu zincir otelde konaklamadığı tespit edilmiştir. Ayrıca müşterilerin % 59,23'ünün yemek hizmetini "aile fertleriyle birlikte "aldıkları; % 69'unun yemek yeme eylemine birlikte başladıkları; % 56'sının ödemeleri "nakit" gerçekleştirdiği; % 48'inin yöresel yiyecek içecek tercihinde bulunduğu; % 41'inin tabaklarında artık yemek bıraktığı ve % 43.6'sının bahşiş bıraktığı ortaya koyulmuştur. Diğer yandan çok az sayıda müşterinin (% 6) şikayet etme yönünde davranış sergilediği tespit edilmiştir. Anahtar Sözcükler: Yiyecek İçecek Davranışı, Turist Davranışı, Şikâyet, Bahşiş, Alakart menü hizmeti, Doğal Gözlem.
Katılım bankalarında bireysel müşteri şikâyetleri: Konvansiyonel bankalarla karşılaştırmalı bir değerlendirme
Özellikle son yıllarda önemli ölçüde gelişme gösteren ve bankacılık sektöründe gittikçe büyümekte olan bir yere sahip olan katılım bankacılığı, verdiği hizmetler açısından konvansiyonel bankacılıkla eşit düzeye yaklaşmıştır. Bu çalışmada, finansal sistemdeki işlerlik bakımından çok önemli bir yere sahip olan katılım bankalarının ortaya çıkış süreci ve bugüne dek geçirdiği dönüşümler bağlamında müşteri şikâyetleri ele alınmıştır. 2012 ve 2020 yılları arası verilerinin ele alındığı çalışmada, söz konusu yıllarda katılım bankalarındaki ve konvansiyonel bankalardaki müşteri şikâyetleri miktar ve şikâyet sebepleri bakımından karşılaştırılmaktadır. Elde edilen sonuçlara göre Geleneksel bankalar ve katılım bankaları karşılaştırıldığında, katılım bankalarına kıyasla geleneksel bankacılıktaki yenilikçi faaliyetlerin müşteri memnuniyetini daha fazla etkilediği görülmektedir. Buradan da anlaşılacağı gibi geleneksel bankalardaki gibi katılım bankalarının müşteri memnuniyetini sağlayabilmesi için yenilikçi faaliyetlere ağırlık vermesi gerekmektedir. Geleneksel bankaların ve katılım bankalarının müşteri memnuniyeti saptanmasında etkili olan unsurlar arasında benzer unsurların mevcut olduğu bilinmektedir. Buna göre müşterilere aktarılması gereken güven, müşteriye bireysel hizmetler sunulması vb. konularda katılım bankaları da geleneksel bankalarla benzer düzeyde memnuniyet elde edebilmektedir. Geleneksel bankalar yapısal olarak müşteri memnuniyeti ve müşterilerle ilişkiler çerçevesinde girişimlerin sürdürülmesi, kârın artması gibi konular öne çıkmıştır. Bu özellikleri ile geleneksel bankalar, müşterilerinin memnuniyetini sağlayabilmekte ve bunu sürdürülebilir hale getirebilmektedir.
Müşteri şikâyet yönetimi-müşteri şikâyetleri hakkında gsm sektöründe bir uygulama
Dünya genelinde yaşanan ekonomik ve sosyal gelişimler, işletmeleri çeşitli değişimlere yönlendirmiş. Bu değişimler kalite standartlarını da değiştirmiştir. Geçmişte değersiz olan müşteri bugün bu değişimler sayesinde işletmelerin en önemli varlığı olmuştur. Müşteri varlığı korumak ve bağlılığını sağlamak ise günümüzde işletmelerin en önemli gereksinimleri arasındadır. Çünkü bu bağlılığı sağlayamayan işletmeler birer birer yok olmuşlardır. Bu sebeple işletmelerde müşteri ilişkileri yönetimi ve bunun içinde müşteri şikâyetleri yönetimi de önem arz eder hale gelmiştir. Müşteri ilişkileri müşteriyi anlamak demektir. Müşteriyi anlamak ise onun ihtiyaçlarına ve şikâyetlerine cevap verebilmektir. İyi bir şikâyet yönetimi ise sadık müşteriler demektir.Çalışma iki bölümden oluşmuştur. Çalışmanın ilk bölümünde içinde müşteri kavramından başlanarak; şikâyet kavramı ayrıntılarıyla incelenmiş, doğru şikayet yönetimi şikayet yönetimi açısından işletmelere tavsiyelerde bulunulmuştur. Uygulama bölümünde ise GSM sektöründeki işletmelerin şikâyetleri incelenmiş ve bu konuda anket çalışması verileri paylaşılmıştır.Anahtar Kelimeler: Şikâyet, Yönetim, Şikâyet Yönetimi, GSM, Anket, Müşteri, Müşteri İlişkileri
Termal turizm işletmelerinde müşteri şikâyetlerinin analizi üzerine bir alan araştırması
Artan küresel rekabette ülkemizin termal turizmden daha fazla pay alabilmesi için, termal turizm işletmelerinin yapısı, işleyişi, müşteri beklenti-memnuniyet düzeyleri ve şikâyetleri konuları araştırılması gereken konular olarak görülmektedir.Şikâyet, satın alınan mal ya da hizmetin beklentileri karşılamaması veya tüketim sırasında ortaya çıkan beklenmedik durumların karşılığıdır. Müşteriler şikâyetleri ile ilgili olarak bildirim konusunda farklı yöntemlere başvurabilmektedir. Bazı durumlarda müşteriler hiç şikâyette bulunmayıp işletmeyi değiştirmekte, bazı durumlarda ise şikâyetini farklı şekillerde bildirmektedir.Bu çalışmanın amacı termal turizm işletmelerindeki müşteri şikâyetlerini belirlemeye yöneliktir. Araştırma Kütahya ve Eskişehir illerindeki termal otel işletmelerinde gerçekleştirilmiştir.Anahtar Kelimeler: Turizm, Termal Turizm, Müşteri Şikâyetleri.
Hizmet işletmelerinde müşteri şikayet yönetimi kalitesi belirleyicileri ve işletme performansı
Bu çalışma müşteri şikayet yönetimi kalitesinin işletme performansı üzerindeki dual etkisini ölçmek amacıyla gerçekleştirilmiştir. Bu amaçla; öncelikle literatürde ilk defa yer alacak olan müşteri şikayet yönetimi kalitesinin belirleyicileri olan ilgi ve şeffaflık, yetkilendirme ve süreç standardizasyonu faktörleri tanımlanmış, daha sonra da bu faktörler ile müşteri sadakati, örgütsel öğrenme ve işletme performansı arasındaki etkileşim yapısal eşitlik modellemesi ile incelenmiştir. Araştırmanın hipotezlerinin test edilmesi amacıyla, İstanbul ilinde faaliyette bulunan İşbankası, Yapı Kredi Bankası, Akbank ve Garanti Bankasının şube yöneticilerinden yüz yüze anket yöntemi kullanılarak 200 adet anket toplanmıştır. Yapılan analizler sonucunda, araştırma hipotezleri olarak belirlenen 11 hipotezin 7 tanesi kabul edilirken 4 tanesi red edilmiştir. Müşteri şikayet yönetimi kalitesi belirleyicisi olan süreç standardizasyonuyla iş performansı arasında pozitif yönlü bir ilişki varken, örgütsel öğrenme ve müşteri sadakati arasında negatif yönlü bir ilişki olduğu belirlenmiştir. Yine müşteri şikayet yönetimi kalitesi belirleyicisi olan yetkilendirme faktörü ile örgütsel öğrenme ve müşteri sadakati arasında pozitif yönlü bir ilişki söz konusu iken yetkilendirme ile iş performansı arasında bir ilişki olmadığı sonucu ortaya çıkmıştır. Ayrıca, müşteri şikayet yönetimi kalitesi belirleyicisi olan ilgi ve şeffaflık ile örgütsel öğrenme ve müşteri sadakati arasında pozitif bir ilişki olduğu, ancak ilgi ve şeffaflık ile iş performansı arasında negatif yönlü bir ilişki olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Anahtar Kelimeler: Müşteri Şikayet Yönetimi, Müşteri Şikayet Yönetimi Kalitesinin Belirleyicileri, Müşteri Sadakati, Örgütsel Öğrenme, İşletme Performansı.
Kargo firmalarına yönelik müşteri şikâyetlerinin tekrar satın alma davranışı üzerine etkisi
Son yıllarda lojistik sektöründe yaşanan gelişmeler ve internetin hayatımıza yerleşmesi ticari sınırları kaldırmış ve dünya genelinde ticaret hacmi inanılmaz bir düzeyde artış göstermiştir. Tüm bu gelişmeler kargo sektöründe bulunan firmaların iş yükünü her geçen gün artırmıştır. Kargo firmalarının iş yükünün artmasıyla beraber tüketicilere sunulan hizmetin niteliği düşmüş ve tüketici şikâyetleri artış göstermiştir. Bu çalışmanın amacı kargo firmalarına yönelik müşteri şikâyetlerini ortaya koymak ve bu şikâyetlerin tekrar satın alma niyeti üzerindeki etkisini belirlemektir. Bu kapsamda 2021 yılı içinde kargo hizmeti satın almış 410 tüketiciye nicel veri toplama tekniklerinden anket tekniği uygulanmıştır. Elde edilen veriler SPSS istatistik analiz programında çeşitli analizlere tabi tutulmuştur. Bu kapsamda elde edilen verilere Açımlayıcı Faktör Analizi, Yüzde – Frekans Analizi, Independent Sample T Test, One Way ANOVA Testi, Korelasyon Analizi ve Regresyon Analizi yapılmıştır. Ayrıca bir şikâyet sitesi içerik analizine tabi tutularak yapılan şikâyetlere yönelik bir kelime bulutu oluşturulmuştur. Yapılan analizler sonucunda tüketici şikâyetleri çalışanların tutumuna yönelik şikâyetler, hizmet kalitesine yönelik şikâyetler, lojistik hizmetlerine yönelik şikâyetler, ulaştırma ve iletişime yönelik şikâyetler ve önleme ve telafi hizmetlerine yönelik şikâyetler olmak üzere beş boyut altında toplanmıştır. Araştırmanın sonucunda tüketicilerin genel olarak kargo firmalarının hizmetlerinin niteliksiz olmasından şikâyetçi oldukları fakat sınırlı sayıda kargo firması olmasından dolayı tekrar hizmet satın almak durumunda kaldıkları sonucuna ulaşılmıştır. Ayrıca çalışmanın bir başka sonucu olarak; hizmet kalitesine yönelik şikâyetlerin ve ulaşılabilirlik ve iletişim hizmetlilerine yönelik şikâyetlerin tüketicilerin kargo hizmetlerini tekrar satın alma niyetleri üzerinde etkisi olduğu tespit edilmiştir.
أثر النزوح في الشعر الموصلي بعد 2014
You interact with it, interact with it, and interact with it in the year 2014, it represented a phenomenon that humanity went through in its time. The researcher began studying the research titled (The Effect of Displacement on Mosuli Poetry after 2014), so he divided the research into an introduction to three chapters, the first of which studied traditionalism, and the third of which studied the contents of displacement and the extensions of scientific research. The research reached a set of results, including displacement, the style of calling and prohibiting, interrogative and interrogative, a poetic school of displacement. Keywords: İmmigration, complaint, Mosul poetry, departure,nostalgia.
4 numaralı Trabzon Ahkâm Defterinin transkripsiyon ve değerlendirilmesi (s.1-50)
Osmanlı siyaset geleneğinde adalet kavramının teorik anlamının ötesinde pratik manada da uygulanabilmesi için tarihsel süreçte farklı kurumlar ihdas edilmiştir. Bu kurumlar adaletin tesis edilmesi sürecinde Osmanlı halkı arasında dil, din, ırk ve cinsiyet gibi ayrım gözetmemiştir. Adalet sisteminin uygulanmasında, gerektiğinde halka, mahalli şikâyet mercileri dışında doğrudan merkezi yönetime de şikâyet etme hakkı verilmiştir. Halkın şikâyetlerinin merkezde kaydı tutulmuş ve bu şikâyetlerin değerlendirilmesiyle önce şikâyet defterleri daha sonra ise ahkâm defterleri oluşturulmuştur. Ahkâm defterleri adalet sisteminin işlerliğini göstermesi açısından büyük önem taşımaktadır. Ahkâm defterlerinde, halkın yöneticilerle ve birbirleriyle olan ilişkileri şikâyetlere yansıdığı şekliyle ortaya konmuştur. Çalışmada 4 numaralı Trabzon ahkâm defterinin transkripsiyonu ve değerlendirilmesi yapılmış olup o dönemde Trabzon eyaleti ve Trabzon eyaletine bağlı olan yerleşim yerlerinden gelen şikâyetler incelenmiştir. Şikâyet konularına göre tasnif yapılmış ve şikâyetlerin çözüme kavuşturulmasında ne gibi hükümler verildiği ortaya konmuştur. Anahtar Kelimeler: Adalet, Şikâyet, Ahkâm, Trabzon eyaleti.
Sağlık çalışanlarına yönelik yapılan hasta ve yakınlarının şikayetlerinin analizi
AMAÇ: İyi sağlık hizmeti verebilmek için alınan hizmetin kalitesinin ölçülmesi gerekmektedir; bu da memnuniyet araştırmaları ve hasta şikayetlerinin değerlendirilmesi ile mümkündür. Bu çalışmanın amacı; hastaların şikâyetlerini tanımlayarak hasta hakları birimlerinin kullanılma durumunun araştırılması, birime başvuru yapan hastaların veya yakınlarının demografik özelliklerinin ortaya çıkarılması, şikâyet konularının belirlenmesi ve bu değerlendirmeler neticesinde şikâyet konusu olan yetersizliklerin tespit edilmesi, gerekli olan konular hakkında çözüm fikirleri ortaya çıkarılması ve böylece bu hususlarda özel tedbirler alınabilmesidir. MATERYAL VE METOD: Çalışma Gaziantep Üniversitesi Tıp Fakültesi Şahinbey Araştırma ve Uygulama Hastanesi'nde yapılmıştır. Hasta hakları birimine 2018 yılından itibaren 2019 yılı sonuna kadar yapılan başvuru kayıtlarının geriye dönük analizi yapılarak başvurulara ve başvuranlara ait özellikler incelenmiştir. Başvuranların, yaş, cinsiyet ve öğrenim durumu gibi demografik özellikleri incelenmiştir. Başvuruları analiz ederken ise, başvuru yapılmasına sebep olan birim, başvuru yapılmasına sebep olan meslek grubu ve şikâyet konuları hakkındaki tüm veriler incelenmiştir. BULGULAR: Araştırma için 1385 başvuruya ait veriler toplanmıştır. Başvuranların cinsiyete göre ayrımı yapıldığında erkek cinsiyetin daha fazla başvuru yaptığı görülmektedir. En sık Lise mezunları şikâyet başvurusu yapmışlardır. En sık başvuru yapan yaş aralığı 20-40 yaş aralığıdır. En çok pediatri kliniği ile ilgili şikâyet başvurusu yapılmıştır. Hakkında en sık başvuru yapılan meslek grubu ise hekim ve sekreter olmuştur. SONUÇ: Hasta hakları birimlerinin çok önemli oldukları, hasta memnuniyetinin arttırılmasının yanında kurumların kalitelerinin değerlendirilmesi ve mevcut olan aksaklıkların belirlenmesinde önemli rolleri olduğu sonucu elde edilmiştir. ANAHTAR KELİMELER: Hasta Hakları; Hasta Hakları Birimi; Şikâyet Analizi; Sağlık Yönetimi
Vardiyalı çalışma sistemindeki şikayetlerin işgören motivasyonuna etkisi: Gaziantep ili halıcılık sektörü çalışanları üzerinde bir uygulama
Günümüzde, ekonomik koşullar ve teknolojik gereksinmelerden ötürü, çoğu işletmede vardiyalı çalışma sistemi uygulanmaktadır. Bu uygulama fizyolojik ve sosyal sorunları beraberinde getirmektedir. Üretimine ara vermeden devam etmek zorunda olan bu işletmeler, vardiyalı çalışma sisteminin işgörenlerce benimsenmesi için, bu sistemin getirdiği sorunları araştırmalı ve işgörenlerin motivastonlarına etkisini ölçümlemelidir. Dolayısıyla işletmelerde motivasyon, çalışanların işletme amaçlarına yoğunlaşmalarını sağlayan ve ihtiyaç duyulan performansı elde etmede etkili içsel bir uyarıcı, öncelikle de insanların içinde gerçeklesen psikolojik bir olgu olarak ortaya çıkmaktadır. Bu araştırmada vardiyalı çalışma sisteminin getirdiği en bilinen sorunların işgören motivasyonuna etki edip etmediği ölçümlenmeye çalışılmıştır. Bu amaçla rastlantısal grup örneklemesi yoluyla seçilen 123 işgörene bir anket uygulanmıştır. 3 kategoriden oluşan bu ankette birinci kategoride işgörenlerin demografik, sosyokültürel ve tecrübe düzeylerini ölçen sorular sorulmuş, 2. kategoride vardiyalı sitemde en çok karşılaşılan sorunlardan 7 tanesine işgörenlerin katılma düzeyi ölçülmüştür. 3. kategoride işgörenlerin motivasyon düzeyini ölçen 6 adet soruya verilen cevapların aritmetik ortalaması alınmış ve işgörenler motive olup olmadıklarına göre iki gruba ayrılmıştır. Bu bağlamda işgörenlerin motivasyon düzeylerine göre şikayetlere katılım düzeylerinin ortalamalarının dağlımı incelenmiştir. Ortalamaların karşılaştırılması sonucunda işgörenlerin motivasyon durumlarına göre farklı seviyede şikayetlere katıldıkları sonucuna varılmıştır.
1544-1545 tarihli ve Kâmil Kepeci tasnifi 62 numaralı Divân-ı Hümâyûn Rumeli Ahkâm Defteri (Özet-transkripsiyon-dizin/s.146-223)
Osmanlı Devleti'nde Divan-ı Hümâyûnun'da görüşülen konular reisü'l-küttab başkanlığındaki katipler tarafından bazı defterlere kaydedilmekteydi. Bu defterler arasında ahkâm defterleri de yer almaktadır. Ahkâm defterlerine yazılan hükümler içerisinde ağırlıklı olarak mali konular bulunmaktadır. Bunun yanısıra halkın şikayetleri, yöneticilerin elde ettiği gelir, görevlendirme, tamirat ile ilgili kararlar yer almaktadır. Kamil Kepeci tasnifinde bulunan 62 Numaralı Ahkâm Defteri'nin 146 ile 223 arasındaki sayfaların transkripsiyonu, belge özetleri ve dizini tezimizin konusunu oluşturmaktadır.
Uluslararası ticari uyuşmazlıkların çözümünde Dünya Ticaret Örgütüne şikâyet mekanizmasının incelenmesi
Gümrük Tarifeleri ve Ticaret Genel Anlaşması'nın (GATT) yerini DTÖ'nün almasıyla birlikte uluslararası ticaretin kuralları Dünya Ticaret Örgütü (DTÖ) tarafından düzenlenmekte ve bu kurallara uyum aynı kuruluş tarafından denetlenmektedir. Bu çerçevede üye devletlerarasındaki ticari anlaşmazlıkların çözümlenmesini teminen, DTÖ kapsamında bir Anlaşmazlıkların Halli Mekanizması (AHM) oluşturulmuştur. Bu çalışmada, AHM'nin işleyişi ve Türkiye'nin söz konusu mekanizmayı kullanım durumu ile sistemi en fazla kullanan bazı ülkeler incelenmiştir. DTÖ'ye üye devletlerarasındaki ticari anlaşmazlıkların çözümü sürecinde uygulanan usul ve esaslar, kuruluş anlaşmasının 2 no.lu ekinde yer alan Anlaşmazlıkların Halli Mutabakat Metni'ne (AHMM) dayanmaktadır. Söz konusu hükümler, GATT dönemi ile karşılaştırıldığında üye devletler açısından bağlayıcı ve otomatik bir mekanizma oluşturmuştur. Bu sistem içerisinde uluslararası ticari anlaşamazlıkların çözümü için danışma görüşmeleri, panel süreci, temyiz süreci, tavsiye ve kararların uygulanması olmak üzere dört aşamadan oluşan bir süreç bulunmaktadır. Anılan süreçlere ilişkin istatistiki veriler incelendiğinde, AHM'nin üye ülkeler tarafından etkin bir şekilde kullanıldığı görülmüştür. DTÖ'nün kurucu üyeleri arasında yer alan Türkiye, AHM kapsamında toplam 18 anlaşmazlıkta doğrudan taraf olarak yer almıştır. Bu anlaşmazlıklara ilişkin veriler istatistiksel olarak değerlendirildiğinde, Türkiye'nin sistemi etkin bir şekilde kullandığı, yükümlülüklerine uygun hareket ederek belirlenen makul sürelerde kararlara uyum sağladığı gözlenmiştir. Diğer taraftan, Avrupa Birliği (AB)'ne uyum çerçevesinde yapılan bir düzenlemeye ilişkin olarak ortaya çıkan anlaşmazlıkta DTÖ, Türkiye'nin DTÖ kurallarına aykırı hareket ettiği yönünde karar vermiştir. Bu husus hem Türkiye'nin AB ile tam üyelik müzakerelerinde hem de diğer ikili ve bölgesel anlaşmalarda DTÖ anlaşmalarından kaynaklanan yükümlülüklerin göz önünde bulundurması gerektiği sonucunu ortaya çıkarmıştır. Sistemi en fazla kullanan ülkelerin dünya ticaretinde söz sahibi ülkeler olduğu ve sistemi çoğunlukla birbirlerine karşı kullandıkları gözlemlenmiştir. Bununla birlikte DTÖ sisteminin ve anlaşmazlıkların halli sisteminin gelişmekte olan ve azgelişmiş ülkelerce de kullanımının zamanla arttığı ve ticaretlerine olumlu yansıdığı sonucuna varılmıştır.
26/1 Numaralı ve 1634-1666 tarihli Fransa Atik Ahkâm Defteri - Sayfa 80-156 (değerlendirme-transkripsiyon-dizin)
Bir milletin siyasi ve kültürel tarihi açısından ana kaynakların önemi çok büyüktür. Bu kaynaklar devletlerin yapılarına bağlı olarak çeşitlilik gösterirler. Osmanlı tarihi ile ilgili arşiv kaynakları da Osmanlı döneminin aydınlatılması açısından oldukça önemlidir. Divan-ı Hümayun'a bağlı kalemlerden biri olan Amedi kalemi, her çeşit anlaşma ve ahidnâme, görüşme mazbatalarını, protokolleri, yabancı elçilerle ve tüccarlarla yapılan yazışmaları içermektedir. Bu kalemde tutulan defterlerin bir kısmına Düvel-i Ecnebiyye Defterleri adı verilmiştir. Diğer devletlerle ilgili ahidnamelerin yanı sıra ahkâm, nişan, konsolosluk beratlarına dair kayıtlar da bu defterlerde tutulmuştur. Çalışmamızda Düvel-i Ecnebiyye Defterleri içerisinde yer alan 26/1 Numaralı ve 1634-1666 Tarihli Fransa Atik Ahkâm Defterinin tamamında Fransa ve Osmanlı devletleri arasındaki siyasi, ekonomik ve güvenlik vb. meseleler ile bu konularda karşılaşılan sorunların çözümlerini içeren belgeler incelenmiştir. Bunun yanı sıra otuz iki yıllık dönemde iki ülke arasındaki ticari faaliyetlere, Fransız tüccarlarının karadan ve denizden Osmanlı pazarına dâhil olmaları, Fransız gemilerinin birçok Osmanlı limanında diğer devletlere nazaran daha ayrıcalıklı olarak ticari münasebetlerde bulunduklarını ve diğer Avrupalı tüccarların da Fansızlara verilen haklardan yararlanmak istediklerine dair belge ve bilgiler yer almaktadır.
Türk Anayasa yapısında bireysel başvuru
Anayasamızın 2. maddesinegöre Türkiye Cumhuriyeti bir hukuk devletidir. Hukuk devleti olmanın en önemli yükümlülüğü temel hak ve hürriyetleri vatandaşlara sağlamak kadar bu haklar için koruyu tedbirler almaktır. Türkiye Cumhuriyeti de bu yükümlülüğü gereği bireysel başvuru yolunu kendi iç hukukunda tanımış ve buna istinaden 23 Eylül 2012'den itibaren tarihinde ilk defa bireysel başvuru Türkiye Cumhuriyeti'nde uygulanacaktır. Bu çalışmada ise daha önce ülkemizde uygulaması olmayan bireysel başvuru yolu tanıtılacak ve bireysel başvurunun gerek usulünde gerek esastan incelemesinde karşılaşabilecek durumlar incelenecektir. Ayrıca Türkiye'de bireysel başvurunun kabul edilmesinin arkasındaki sebeplere ve bireysel başvuru uygulamaya geçtikten sonra ülkemiz adına oluşması muhtemel olumlu ve olumsuz etkilere değinilecektir. Bu hususların yanı sıra diğer ülkelerdeki bireysel başvuru uygulamaları ile ülkemizdeki bireysel başvuru uygulamalarını karşılaştıracak ve değerlendirilecektir.Bireysel başvurunun usul ve şekli esasları ne olursa olsun, ülkemizdeki bireysel başvurunun uygulanma sebeplerinin özünde temel hak ve hürriyetlerin korunmaktan uzak olduğunun düşünülmesi vardır.Şüphesiz bireysel başvuru müessesesi uygulamada gerek demokratik bir devlet olma yönünde, gerek hak ve özgürlüklerin güvence altına alınması yönünde olumlu sonuçlar doğuracaktır.AnahtarKelimeler:1.BireyselBaşvuru2.AnayasaŞikâyeti3.HukukDevletiİlkesi4.AnayasaMahkemesi5.TemelHakveÖzgürlükler
Yerli ve yabancı turistlerin tüketici olarak sahip oldukları haklar konusundaki bilgi durumları
Bu araştırma, ülkemizdeki yerli ve yabancı turistlerin tüketici olarak sahip oldukları haklar konusundaki bilgi durumlarının belirlenmesi amacıyla planlanıp yürütülmüştür. Araştırmanın örneklemini Kuşadası ve çevresine tatil yapmaya gelmiş 150 yabancı ve 150 yerli turist olmak üzere toplam 300 turist oluşturmaktadır. Araştırma verilerinin toplanmasında anket tekniğinden yararlanılmış, veri toplama aracı olarak anket formu kullanılmıştır. Araştırmaya alınan turistlerin %43.3'ü kadın %51.7'si erkek turistten oluşmaktadır. Turistlerin yarıya yakını (%47.3) lisans ve üstü mezunu olup, yerli turistlerin yaş ortalaması 30.3±9.19, yabancı turistlerin yaş ortalaması 39.8±14.9 ve yerli turistlerin yıllık ortalama geliri 20769.2±2604.3 TL, yabancı turistlerin ortalama geliri 24393.6±2101.2 EURO aralığındadır. Yerli turistlerin %57.3'ü yakınlığından dolayı, yabancı turistlerin %40.7'si doğal güzelliğinden dolayı Türkiye'de tatil yapmayı tercih etmiştir. Turistlerin %25.3'ü tatile seyahat acentesiyle gelirken %74.7'si seyahat acentesi kullanmadan tatile gelmiştir. Seyahat acentesi kullanmadan tatile gelenlerin %50.9'u tatile ailesiyle gelmiştir. Yerli ve yabancı turistlerin %29.0'u tatile çıkmadan önce tatil hakkında kendilerini aydınlatacak kaynak okurken %71.0 gibi büyük bir çoğunluğu herhangi bir kaynak okumamıştır. Turistlerin %84'ünün tatili sırasında memnun kalmadığı ve şikayetçi olduğu en az bir durum olduğu tespit edilmiştir. Şikayetçi olunan konuların başında %37.6 oranıyla esnaf bulunmuştur. Araştırmaya katılan yerli ve yabancı turistler turizmde tüketici hakları konusunda kendilerini %38.7'si az bilgim var, %27.7'si fikrim yok , %27.3 `ü yeterli bilgim var ve %16.3 `ü de çok az bilgim var şeklinde değerlendirmişlerdir. Genel anlamda tüketici haklarına yönelik tutum, bilgi ve davranış ibarelerine verilen cevaplar değerlendirildiğinde, tüketici haklarının bilinmesi, uygulanması ve bunun tutum haline getirilmesi bağlamında yerli ve yabancı turistlerin yarıdan fazlasının bilinçli olduğu sonucuna varılmıştır.
2 numaralı Mühimme-i Mektume Defteri (H. 1208-1211/M. 1793-1797) transkripsiyon ve değerlendirilmesi (s. 1-30)
Günümüzdeki Bakanlar Kurulu'nun işlevini gören Divân-ı Hümayûn toplantılarında iç ve dış meselelere ait idari, iktisadi, içtimai, askeri konular ve halkın şikâyetleri görüşülür, bunun sonucunda alınan önemli kararlar Mühimme Defterleri'ne kaydedilirdi. Bu defterler, modern tarih çalışmalarında kullanılmasının yanı sıra, yüksek karar organı vazifesi gören Divân'dan kalan belgeler olduğu için, hukuk tarihi açısından da önemli bir yer tutar. Toplamda 419 adet olan Mühimme Defterleri'nde, Osmanlı Devleti'nin merkez ve taşra teşkilatının yönetim ve askeri birimlerinin yapısı, çalışma şekilleri, savaş tarihleri, devlet ve gayr-i müslim halk arasındaki ilişki, hac siyaseti, kutsal bölgelerin korunması ve idaresi gibi önemli konularda bilgi içermektedir. İçerdikleri bu bilgilere göre; Rikâb Mühimmesi, Ordu Mühimmesi, Kaymakamlık Mühimmesi, Mektum Mühimmesi, Mısır Mühimmesi gibi çeşitli isimler almıştır. Mühimme-i Mektume, devlet için çok gizli olan kararların tutulduğu defterlerdir. Bu defterler, Hicri 1203-1302 Miladi 1788-1885 yılları arasında tutulmuş ve sayıları onu geçmemektedir. Mühimme-i Mektum Defterleri'ni inceleyerek, dönemde yapılmış yolsuzluk, eşkıyalık ve bu kimselere verilmiş cezalar hakkında bilgi edinebiliriz. Anahtar Kelimeler: Divân-ı Hümayûn, Mühimme Defterleri, Mühimme-iMektum, Osmanlı Devleti, Şikayet
Karayolu yolcu taşımacılığında çevrimiçi şikâyetlerin metin madenciliği ile hizmet kalitesi boyutlarının belirlenmesi
Ulaşım sektörü, sadece fiziksel olarak bir yerden bir yere varış değildir. Milyarlarca insanı, müşteri deneyimlerini, etkileşimi ve büyük bir pazarı ifade etmektedir. Karayolu taşımacılığında ise şehirlerarası otobüs yolcu taşımacılığı Türkiye'de bu pazarın en büyük paydaşıdır. Bu sebep ile müşteri memnuniyeti oldukça önemlidir. Müşteri memnuniyetinin anlaşılabilmesi için müşteri şikâyetlerinin analiz edilmesi gerekmektedir. Günümüzde sosyal ağların gelişmesi ile şikâyetler klasik yöntemler yerine çevrimiçi ortamlarda iletilmektedir. Sosyal medya platformları, çevrimiçi gruplar ve çevrimiçi şikâyet siteleri müşteriler için önemli bir rol oynamaktadır. Pazarda rekabet içerisinde olan şirketler için müşterinin olumlu ve olumsuz yorumları oldukça önemlidir. Araştırmanın amacı, yolcu taşımacılığında müşteri şikâyetlerinin analiz edilerek hizmet kalitesi boyutlarının tespit edilmesi, ulaştırmada sıkça yaşanan sorunları tespit etmektir. Şirketlere müşteri memnuniyeti sağlama konusunda yardımcı olmaktır. Araştırmada kullanılan veriler Türkiye'de en çok tercih edilen üç yolcu taşıma şirketine yapılan 7.719 müşteri şikâyeti www.şikayetvar.com adresli internet sitesinden Python programlama dili kullanılarak temin edilmiştir. Bu şikâyet metinleri, metin veri analiz yöntemlerinden konu modelleme ve hizmet kalitesi boyutları olarak sınıflandırılmıştır. Konular sınıflandırılırken gözetimsiz sınıflandırma yöntemi olan Gizli Dirichlet Ayrım (LDA) kullanılmıştır. Bu araştırmada, veriler her şirketin özelinde ayrı ayrı analiz edilmiştir. Araştırma sonucunda otobüs şirketlerinin yolcularından aldıkları şikâyetlerin; fiziksel özelliklerden, müşterileri üzerinde güven eksikliğinden ve otobüslerin fiziksel özelliklerinden kaynaklandığı tespit edilmiştir. K şirketi diğer şirketlere göre %30.46 ile en yüksek şikâyeti 'Somutluk' boyutunda almıştır. Aynı biçimde P şirketi K Şirketine göre düşük olsa da kendi verileri içinde yüksek şikâyeti % 24.4 ile 'Somutluk' boyutunda analiz ediliyor. Buna karşılık M şirketi, şirketler arasında ve kendi boyutları arasında en yüksek şikâyeti iletisini %58.93 ile 'Güvenilirlik' boyutunda almıştır. Şirketler arası kıyaslamalar yapılarak müşteri şikâyetleri doğrultusunda öneriler sunulmuştur.
Şikayet yönetimi ve hizmet iyileştirme stratejileri: Yiyecek içecek işletmeleri örneği
Hizmet işletmelerinde karşımıza çıkan müşteri şikayetleri günümüzde giderek önem kazanan konular olarak karşımıza çıkmaktadır. Müşteri şikayetleri karşısında işletmelerin yapmış oldukları davranışlar müşterilerin işletmeye tekrar gelme olasılıklarını arttırmakta ya da azaltmaktadır. Bu yüzden müşteri şikayetleri konusunda işletmelerin daha dikkatli ve özenli davranarak müşterileri ellerinde tutma olasılıklarını arttırmaktadırlar. Müşterilerin şikayetlerini işletmeye bildirmelerini sağlamak işletmelerin birincil görevleri arasında yer almaktadır. İşletmeler müşteri şikayetleri konusunda hizmet telafi stratejilerini kullanarak mevcut müşteri potansiyelini elinde tutarken hem de yeni müşteri elde etme imkanına ulaşmaktadır. Hizmet iyileştirme stratejilerini kullanarak geri dönüşüm sağlayan işletmeler müşterilerden bilgi alarak kendilerini düzeltme imkanı bulmaktadırlar. Bu durumda işletmeler hem karlılığını arttırmakta hem de daha memnun müşteri potansiyeline sahip olmaktadırlar. Tez çalışmasının amacı; hizmet işletmelerinin önemli bir parçası sayılan yiyecek içecek işletmelerinde görülen şikayet türlerinin belirlenmesi ve kategorilenmesidir. Tez çalışması üç bölümden meydana gelmektedir. Birinci bölümde; müşteri, hizmet ve işgören kavramları tanımlanarak arasındaki ilişki yer almaktadır. Bölüm içerisinde şikayet ve şikayet yönetimi kavramları açıklanarak, müşteri şikayetleri davranışlarını açıklayan temel modeller üzerinde durulmuştur. Hizmetin özellikleri ve hizmet işletmelerinde kullanılan pazarlama karması elemanları yer almaktadır. Daha sonra ise yiyecek-içecek işletmelerinde karşılaşılan hizmet hatalarından ve bu hatalar karşısında sunulan hizmet iyileştirme stratejilerinden bahsedilmektedir. İkinci bölümde; araştırma uygulama alanından bahsedilmiştir. Tez çalışmasının son bölümü olan üçüncü bölümünde; müşteri şikayetleri ve hizmet iyileştirme stratejileri arasındaki düzeyinin belirlenmesi amacıyla Burdur ilinde yer alan yiyecek içecek işletmelerindeki hataların müşteri ve işgören bakış açısına göre gerçekleştirilen alan araştırmasına hakkında bulgular yer almaktadır. Anahtar Kelimeler: Şikayet Yönetimi, Hizmet Hataları, Hizmet İyileştirme Stratejileri
Müşteri şikâyetleri yönetimine yönelik yönetici tutumları: Aydın züccaciye bayileri üzerine bir araştırma
Bu araştırmanın amacı, müşteri şikâyet yönetimine ilişkin yöneticilerin görüşlerini incelemektedir. İşletmelerdeki şikâyet yönetim süreçleri araştırılmış ve iyi yönetim süreçlerinin ortaya konulması planlanmıştır. Araştırma nitel araştırma yöntemlerinden fenomenoloji deseni ile yürütülmüştür. Araştırmanın katılımcıları amaçlı örnekleme yöntemi ile belirlenen 10 işletme yöneticisidir. Katılımcıların yedisi kadın; üçü erkektir. Katılımcılarla derinlemesine görüşmeler yapılmıştır ve görüşmelerin ses kaydı alınmıştır. Veriler, MAXQDA 2020 paket programı kullanılarak tümevarım tekniği ile analiz edilmiştir. Analiz sonucunda şu kategoriler ortaya çıkmıştır: şikâyet bildirimi, müşteri şikâyetlerine çözümler, müşteri şikâyet yönetim süreçlerinin katkıları, müşteri şikâyet yönetim süreçlerinin dezavantajları, müşteri ile iletişim yolları, personelden beklentiler, etik ilke ve kurallara uyumdur. Müşteriler yüz yüze, telefon ile ve sosyal medya ile bildirimde bulunmaktadır. Yöneticiler ise müşteri ile telefon, mesaj ve e-posta aracılı ile iletişim kurmaktadır. Müşteri şikâyetleri en çok ürün değişimi ve bilgilendirme yolu ile çözülmektedir. Şikâyet yönetim süreçleri en çok mağaza itibarı ve müşteri sadakati konularında katkı sağlarken müşteri kaybı ve marka imajında zedelenmeye neden olmaktadır. Müşteriler, mağazadaki personelden en çok diksiyonunun uygun ve deneyimli olmasını beklemektedir. Son olarak mağaza personeli ve yöneticiler, yasal süreçlere, gizliliğe ve etik ilkelere uygun hareket etmektedir.
A comparative study of formal complaints by native speakers and Turkish learners of English
The aim of this study is to investigate the pragmatic language behavior of Turkish learners of English in formal complaint situations through the comparison of their speech act performances to those of native speakers. By exploring Turkish EFL learners? speech production in English, and comparing it to the data provided by native speakers, this study aimed to (1) identify linguistic and pragmatic differences between Turkish and native speakers of English in complaining; (2) account for factors such as ?age?, ?gender?, ?proficiency? and ?length of stay in the target culture? that govern the communicative choices made by Turkish speakers of English in formal complaints, and (3) explain what pragmatic choices native speakers and Turkish learner make in their formal complaining attempts in English in terms of directness and indirectness. The data was collected from a total of 276 participants, 132 Native Speakers (NSs) and 144 Turkish Learners (TLs) of English. Three different data collection methods were used: a) a Discourse Evaluation Task (DET); b) video-recorded role plays; and c) open-ended oral interviews. The data was both quantitatively and qualitatively analyzed.The results indicate that native English speakers? and Turkish learners? production of complaints reflects a significant difference with respect to the linguistic components and the pragmatic choices made in complaining. According to the results, TLs are more reserved and indirect in their complaining behavior compared to NSs. What is more, the pragmatic preferences made by Turkish learners differ significantly different from those of native speakers with regard to ?age? and ?gender?, which suggests that the learners transfer pragmatic features from their own cultural etiquette. Finally, Turkish learners differed within the group with regards to ?proficiency levels?; that is, the higher the proficiency level of learners is, the more they perceive the indirect complaining strategies as socially more appropriate, which suggests that the learners are more affected by their own culture and corresponding pragmatic elements as they get more proficient in comprehension and use of the target language. Consequently, the findings of the study can be used as an opportunity by teachers and syllabus designers to explain situations in which Turkish learners of English may fail linguistically and pragmatically; and in turn, to develop materials in order to find more effective ways of promoting pragmatic competence among Turkish EFL learners.
Gender, contested intimacies, and subjectivities in the field of theatre in Turkey
This thesis examines institutional and cultural structures that produce, sustain and normalize gender-based hierarchies and domination in Turkey's theatre field. Drawing upon the semi-structured interviews with 15 theatre professionals working in the field of theatre as an actor, writer, director, designer, or technician, the thesis brings a non-Eurocentric perspective to gender and art literature in the post-#MeToo era and a gender perspective to theatre studies in Turkey. Using the analytical lens of theatrical intimacy, I first argue that the ambiguous discourses and practices surrounding how performers' bodies act in intimate encounters, conceal and reproduce sexual harassment culture in Turkish theatre. Second, intimate encounters in theatre are not in and of themselves empowering or liberating for women and LGBTQIA+ individuals. On the contrary, uncharted territory of intimate encounters renders performers vulnerable to the unexpected forms of sexual harassment and contributes to the reproduction of hegemonic patriarchal conventions in society. Finally, as more women and LGBTQIA+ people share their uncomfortable experiences during theatre performances as well as their hidden and everyday strategies to prevent them, the seemingly progressive but mostly normative conventions become the subject of feminist discussion and intervention and pave the way to a more egalitarian and non-sexist education and production processes in theatre.
Fuzûlî divanı'nda şikâyet
Sikâyet, Fuzûlî Divanı'ndaki önemli unsurların basında gelir. Fuzûlî; ask, sevgili, felek, talih, ayrılık basta olmak üzere pek çok kavramdan sikâyet etmektedir. Sikâyetlerinin sebepleri arasında; sahip oldugu kisilik özellikleri, yasadıgı dönemin ve cografyanın kisiligi üzerindeki etkileri ve Divan siir geleneginin çesitli etkileri bulunmaktadır. Fuzûlî'nin sikâyetlerini, ?zahirî sikâyetler? ve ?gerçek sikâyetler? biçiminde sınıflandırmak mümkündür. Fuzûlî Divanı'ndaki sikâyetlerin tamamına yakını zahirî sikâyet kapsamındadır. Fuzûlî, akla gelebilecek her konudan sık sık sikâyet etmesine ragmen, sabır, sükür, kanaat, tevekkül gibi slami bilincin gerektirdigi hareket tarzından kopmamıstır. Almıs oldugu dini terbiyenin ve yasadıgı dönemin egilimleri bu konuda etkili olmustur. Bu durum, Fuzûlî Divanı'ndaki sikâyetlerin çogunlugunun zahirî nitelikte oldugunu ortaya koymaktadır.
Müşteri şikâyet yönetim süreci: Hazır giyim sektörü örneği
Günümüzde global ticaretin hızla artması, rekabet şartlarını daha sert seviyelere çıkartmıştır. Rekabet şartları, müşteri memnuniyetinin işletmeler üzerindeki etkisini artırmıştır. Müşteri beklentilerinin karşılanmadığı durumlarda işletmeler şikâyetler ile karşı karşıya kalmaktadır. Şikâyet süreçlerinin doğru yönetilmesi ile müşteri memnuniyeti sağlanması, işletmeler için şikâyetin risk olması durumunu ortadan kaldırmaktadır. Bu araştırma literatüre katkı sağlamak ve hazır giyim sektöründeki müşteri şikâyet süreçlerinin incelenmesi ve yeni müşteri şikâyet yönetim süreçlerinin adımlarını belirleyerek, sürecin yönetimine ilişkin işletmelere öneriler sunmak amaçlanmıştır. Bu bağlamda araştırmada, örnek olay yöntemi ile derinlemesine görüşme, doküman incelemesi ve sektör incelemesi ile veri toplanmıştır. Veri analizinde şikâyet yönetim süreçlerini kapsayan bilgiler elde edilmiştir. Araştırma da derinlemesine görüşme, Mavi marka yetkilisi ile görüşülerek gerçekleştirilmiştir. Lcw'ya ise soru formu gönderilmiş, yetkili tarafından cevaplanan soru formu verileri analiz edilmiştir. Araştırma iki soru başlığını içermektedir. Bunlardan ilki, müşteri ilişkileri yönetiminin önemli bir parçası olan şikâyet yönetimi süreci ile ilgili sektörde yer alan işletmeler tarafından nasıl yürütülmektedir, ikincisi ise müşteri şikâyet yönetimine ilişkin sektörün önde gelen işletmelerin stratejileri nelerdir. Araştırma da derinlemesine görüşme, doküman inceleme ve sektör verileri analizi sonucunda; hazır giyim sektöründe işletmelerin müşteri şikâyet yönetim sürecinin önemli uygulamaları kapsaması gerekliliği, işletmelerin yazılı bir "Şikâyet Yönetim Sistemi" ne sahip olmaları gerekliliği, tüm hedef kitle müşterilerinin sorunlarını rahat bir şekilde iletebileceği şikâyet kanallarının oluşturulması gerekliliği, müşteri ile şikâyetler konusunda iletişimde olan personelin sürecin ihtiyaçlarına cevap verebilecek şekilde eğitilmesi, günümüz rekabet koşullarında çalışmalarını yürütebilecek şekilde elektronik müşteri ilişkileri yönetimi veya benzeri dijital takip programları kullanılarak çalışmaların yürütülmesi gerekliliği sonuçlarına ulaşılmış ve sürecin işleyişini gösteren veriler işletmecilere öneri olarak sunulmuştur.
Sağlık kurumlarında şikâyet yönetimi
Hastaların sağlık kurumlarıyla olan ilişkilerinde yaşanan sorunların ve bunlara ilişkin şikayetleri sonucunda tatmin düzeylerinin incelenmesi amaçlanmıştır.İstanbul ili Bakırköy ilçesinde 10 kasımve 10 aralık 2010 tarihleri arasında rastlantısal olarak şeçilmiş,önceden saptanmış sınırlamalara uyularak belirlenen ,ankete katılmayı kabul eden gönüllü 211 kişi araştırmanın örneklemeni oluşturmaktadır. Birinci bölümde memnuniyet,memnuniyetin önemi,memnuniyeti etkileyen faktörler ile ilgili temel kavramlar inceleyerek hasta memnuniyetinin sağlanması açıklanmıştır.İkinci bölümde şikayet yönetimi,şikayet eden müşteriler,şikayetini iletmeyenler,şikayetin alınması ve çözümlenmesi anlatılmıştır.Çalışmanın üçüncü bölümünü anketlerden elde edilen verilerin SPSS 16.0 veri analiz programında yapılan istatiksel analizleri oluşturmaktadır.Bu kısımda hastaların ilettiği şikayetlerin ele alınması sonucu sağlık kurumlarına karşı tutumlarındaki değişikliklerin incelenmesi amaçlanmıştır.