Otel işletmelerinde müşteri sadakati oluşturma: istanbul'daki beş yıldızlı otel işletmelerinde bir uygulama

Günümüzde, teknolojide yaşanan hızlı gelişmelere paralel olarak artanküreselleşme ile birlikte birçok alanda hızlı bir değişim yaşanmaktadır. Bu değişim,yoğun rekabet ortamında varlıklarını sürdürmek isteyen işletmelerin satış vepazarlama faaliyetlerinde müşteri odaklı yeni bir anlayışa yönelmesini zorunlu halegetirmektedir. Bu bağlamda, müşterilerle işletme arasında kurulan uzun dönemliilişkiler yoluyla oluşturulan müşteri sadakati işletmeler için hayati bir önemtaşımaktadır. Özellikle kişilerarası ilişkilerin yoğun olduğu ve rekabetin giderekarttığı otel işletmelerinde müşteri sadakati kavramı hergün daha fazla önemtaşımaktadır. Sadık müşterilere sahip bir otel işletmesi, azalan satış ve pazarlamamaliyetlerinin yanında artan satışlarla birlikte karlılığını artırabilmekte ve önemli birrekabet avantajı elde edebilmektedir. Bu araştırmanın amacı, otel işletmelerindemüşteri sadakati oluşturmanın işletme açısından önemini ortaya koymak, müşterisadakati oluşturmada etkili olan faktörleri belirleyerek otel işletmelerinin stratejibelirlemelerine katkı sağlamaktır. Bu amaç doğrultusunda, stanbul'da faaliyetgösteren 10 adet beş yıldızlı otel işletmesi küme olarak seçilmiş ve bu otellerdekonaklayan 318 müşteriye ve görev yapan 36 yöneticiye anket uygulanmıştır.Uygulama sonuçlarını değerlendirebilmek amacıyla anket formunda yer alan her birifadenin yüzde ve frekans dağılımları alınarak değerlendirilmiş ve katılımcılarındemografik özelliklerine göre görüşleri arasında 0,05 anlamlılık düzeyinde önemlibir fark gösterip göstermediği Bağımsız Örneklemler için T-Testi ve Tek FaktörlüVaryans Analizi ile test edilmiştir. Sonuçta, otel işletmelerinde müşteri sadakatioluşturma açısından müşteriye sunulan değer, hizmet kalitesi ve müşterimemnuniyeti arasında kuvvetli bir ilişki mevcuttur. Dolayısıyla hotel yöneticilerimüşteri sadakati oluşturma sürecini etkileyen bu unsurları önemli faktörler olarakdikkate almak durumundadırlar.Anahtar Kelimeler: Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti, Müşteri Sadakati,Sadakat Programları, Otel şletmeleri.