Otel işletmelerine yönelik çevrimiçi şikâyetlerin incelenmesi: Ankara örneği

Müşteri şikâyetleri işletmelerin ürün ve hizmetlerini değerlendirme ve iyileştirme açısından oldukça önemlidir. Müşteriler ürün ve hizmetlerde gördükleri hata ya da eksiklikleri bildirerek işletmelere ürün ya da hizmetleri düzeltme fırsatı vermektedirler. Hizmet sektörünün önemli parçalarından birisi olan otel işletmelerinde müşteri şikâyetlerinin incelenmesi önemli bir konudur. Müşteri memnuniyeti ve sadakatinin en önemli unsuru olan şikâyetler ve şikâyetlerin çözümlenmesi otel işletmeleri tarafından devamlı takip edilmelidir. Bu araştırmada Ankara ilinde faaliyet gösteren otel işletmelerine yönelik çevrimiçi müşteri şikâyetleri incelenmiştir. En çok şikâyete sahip beş internet sitesindeki 357 (Bazı şikâyet mesajları birden fazla şikâyet içermektedir) şikâyet içerik analizi yöntemiyle incelenmiştir. İçerik analizi sonucu 8 tema ve 48 alt tema altında 1390 şikâyet yorumu analiz edilmiştir. Araştırma sonuçlarına göre otel işletmelerine yönelik çevrimiçi şikâyetlerin %34 (472 şikâyet) ile en fazla 5 yıldızlı otel işletmesine yönelik gerçekleştiği tespit edilmiştir. Bunu 454 şikâyet (%32,5) ile 4 yıldızlı oteller, 412 şikâyet (%29,5) ile 3 yıldızlı oteller, 49 çevrimiçi şikâyet (% 3,5) ile 2 yıldızlı oteller ve 3 çevrimiçi şikâyet (% 0,5) ile 1 yıldızlı oteller takip etmiştir. Ayrıca, otel işletmelerinde kadın müşterilerin erkek müşterilere, yerli turistlerin de yabancı turistlere göre daha fazla şikâyette bulunduğu belirlenmiştir. Anahtar Kelimeler: Ankara, Çevrimiçi Şikâyet, İçerik Analizi, Otel İşletmeleri, Turizm