Otel işletmelerine yönelik müşteri memnuniyetsizliğinin çevrimiçi müşteri yorumları aracılığı ile incelenmesi

Bu araştırmada müşteri memnuniyetsizliğine odaklanılarak, olumsuz ifadeler içeren online müşteri yorumlarının otellerin puanlandırılmasına etkisinin irdelenmesi amaçlanmıştır. Bu doğrultuda, yorumlara yön veren duygu ve düşüncelerin ortaya konarak tüketicilerin puanlamasında olumsuz etki eden öncelikli faktörlerin belirlenmesi hedeflenmiştir. Araştırma verilerinin analiz sürecinde veri madenciliği tekniklerinden karar ağacı yöntemi kullanılmıştır. Ardından, bulgular regresyon analizi bulguları ile karşılaştırılmıştır. Araştırmada analize dahil edilen veriler Muğla ilinde yer alan 139 tane 4 ve 5 yıldızlı otel için yapılan Google yorumlarından çıkarılmış Google etiketleri ve yorumlara ilişkin sayısal verilerdir. Araştırma sonucunda müşteri memnuniyetsizliğinde puanlamaya en çok etki eden öncelikli faktörlerin temizlik, oda ve yemek olduğu belirlenmiştir.