Otel müşterilerinin yüksek ve düşük sezonda hizmet beklentileri ve memnuniyet düzeylerinin değerlendirilmesi: Antalya Belek'te bir araştırma

Turizm sektöründe mal ve hizmet üreten otel işletmeleri, gerek üretim gerekse mal ve hizmeti sunum koşullarıyla diğer işletmelerden farklı bir konuma sahiptir.Otel işletmelerinde mal ve hizmet üretilmekte, bu üretimin temelinde de müşteri beklentileri yatmaktadır. Otel işletmeleri ürettikleri turistik ürünleri depolayamazlar bu nedenle ürettikleri mal veya hizmetin eş zamanlı tüketimini sağlamaları gerekmektedir. Bu da ancak müşterilerin hizmet beklentilerine uygun mal veya hizmeti sunarak müşteri memnuniyetini yaratabilmeleriyle sağlanmaktadır. Tüm bunlar göz önünde bulundurularak otel işletmelerinin mevsimsel talep dalgalanmalarıyla da mücadele ettikleri görülmektedir. Müşteriler farklı sebeplerden dolayı yılın belli zamanlarında mevsimsel yoğunluğa neden olacak tarzda seyahat etmektedirler. Düşük sezon diye adlandırılan mevsimsel yoğunluğun yaşanmadığı aylarda ise otel işletmeleri mal veya hizmet sunacak kısıtlı sayıda müşteriye sahiptir.Araştırma; otel müşterilerinin yüksek ve düşük sezonda hizmet beklentilerini ve memnuniyet düzeylerini ortaya koymayı amaçlamaktadır. Bu doğrultuda araştırmanın temelini otel müşterilerinin yüksek ve düşük sezonda hizmet beklentilerinin ve memnuniyet düzeylerinin değerlendirilmesi oluşturmaktadır. Araştırmada; Antalya Belek'te bulunan beş yıldızlı otel işletmelerindeki, işlevsel ve genel hizmetler bölümlerinde müşteri hizmet beklentileri ile memnuniyet düzeyleri yüksek ve düşük sezonda ölçülmeye çalışılmıştır.Araştırmanın ortaya çıkardığı sonuçlara göre; beklenti ve memnuniyet bakımından demografik sorular açısından müşteriler arasında anlamlı bir farklılık söz konusudur. Yine beş yıldızlı otel işletmelerinde yüksek sezonda konaklayan müşterilerin otel hizmetlerinden memnuniyet düzeylerinin, düşük sezonda konaklayan müşterilere göre daha yüksek olduğu görülmektedir.Anahtar Kelimeler: Otel, Yüksek Sezon, Düşük Sezon, Müşteri, Beklenti,Memnuniyet, Belek.