Consumer satisfaction
67 theses under this subject heading
Benlik marka uyumu marka özdeşleşmesi ve duyguların mutluluk üzerindeki etkisi
Pazarlamanın amacı tüketicileri memnun etmekten ziyade memnuniyet kavramının ötesine geçerek, tüketicilerin mutluluklarını artırmaya yönelmiştir. Tüketici mutluluğunu artırmanın birden çok kavramla ilişkilendirilebileceği öngörülmüştür. Bu kavramlardan benlik marka uyumu ve marka özdeşleşmesi ifadeleri tüketicilerin mal veya hizmet satın alırken kendi kişiliklerine daha uygun gördükleri markaları seçerek markaya karşı yakınlık hissetmesi ile ilgilidir. Bu çalışmada havayolu hizmetinden faydalanan 18 yaş ve üzeri tüketicilerin benlik marka uyumu marka özdeşleşmesi ve duyguların mutluluk üzerindeki etkilerinin ve bununla birlikte mutluluğunda satın alma niyeti üzerindeki etkisinin tespit edilmesi amaçlanmaktadır. Çalışmada yüz yüze anket yöntemi kullanılmış ve anket görüşmeleri Adana havalimanında 551 katılımcı ile gerçekleştirilmiştir. Araştırma kapsamında yer alan hipotezleri test etmek için regresyon analizi uygulanmıştır. Araştırma sonuçlarına göre, benlik marka uyumunun marka özdeşleşmesini yüksek düzeyde etkilediği gözlenmiştir. Yani tüketicilerin benlikleri ile uyumlu gördükleri markalarla daha güçlü özdeşleşme eğiliminde oldukları tespit edilmiştir. Mutluluk üzerinde en fazla etkisi olan boyut marka özdeşleşmesi olarak tespit edilirken, mutlu tüketicilerin satın alma niyeti düzeylerinin yüksek olduğu sonucuna varılmıştır.
The consequences of consumer engagement in social networking sites
Consumer engagement is increasingly becoming one of the important issues in the competitive business environment. Both researches and practitioners are focusing on how consumer engagement can be enhanced through different channels. The emergence of social networks has significantly caused a shift in consumer behaviors and brand relationships. With its unique features and structure, Social Networking Sites (SNS) offer an upper advantage to build consumer brand relationships and instant consumer engagement. Although researchers and practitioners are giving so much importance to consumer engagement, there is still a need to understand how engagement affects consumer behavior. Therefore, this study set out to determine the consequences of consumer engagement in SNS. It further viewed consumer engagement as a multi-dimensional concept comprising behavioral, cognitive and emotional dimensions and as such the hypotheses were aimed at determining how each of the three dimensions of consumer engagement affect the individual consequences of consumer engagement such as brand loyalty, satisfaction, commitment and trust in SNS. The study used a quantitative research design and developed a model that was based on the hypotheses developed vi for the study. It used a questionnaire survey to collect data from Anadolu University students in summer school. Facebook is chosen as a case for this study. 400 questionnaires were collected and the analyses were conducted with the 387 valid questionnaire. The research data was analyzed by SPSS program 20.0 version. The results suggest that emotional and behavioral consumer engagement dimensions were significant predictors for brand loyalty; emotional consumer engagement for satisfaction, cognitive and behavioral consumer engagement for commitment, while behavioral and emotional engagement dimensions were found to be significant predictors for trust. In sum, the study suggests brand loyalty, satisfaction, commitment, and trust to be possible consequences of consumer engagement in an online platform such as Facebook in our case. Keywords: Consumer Engagement, Social Networking Sites, Loyalty, Trust, Satisfaction, and Commitment.
Endüstriyel pazarlamada tüketici tatmini ve bir uygulama
ÖZET Endüstriyel Pazarlama' da Tüketici Tatmini ve Bir Uygulama Endüstriyel pazarlama, ürünlerin ve hizmetlerin endüstriyel ve kurumsal müşteriye pazarlanmasıdır. Bunlar, üretim şirketlerini, eğitim kurumlarını, hastahaneleri, halk kullanımlarını, parekendeci ve toptancıyı ve diğer resmi organizasyonları içerir.Endüstriyel alıcılar ise organizasyonlarının ihtiyaçlarını tatmin amacı ile ürünleri alırlar. Bu ürünler; 1) Diğer ürünleri oluşturmak için ihtiyaç duyulanlar, 2) Organizasyonların işletmelerinde kullanılmak üzere ihtiyaç duyulanlar, 3) Tekrar satmak için almanlar' dır. Endüstriyel ürünler pazarını tüketici pazarın karakterinden ayıran en önemli özellikler: 1) Türetilmiş talep, 2) Toplam satış hacmi, 3) Alıcıların sayılarının azlığı, 4) Satın alınanların hacminin büyüklüğü, 5) Müşterilerin coğrafik yoğunluğu, 6) Fazla talep elastikiyetsizliği, 7) Potansiyel alım, 8) Direkt alım, 9) Fazla spesifikasyon alımı, 10) Kompleks pazarlık, 11) Daimi olmayan pazarlık, 12) Karşıt alım, 13) Leasing kullanımında fazlalık' tır. Bunlara ilaveten, tüketici tatmini ve tüketici motivasyonuna dayanarak tüketici davranışı incelendi. Uygulama için ise, paslanmaz çelik sektörünün Türkiye' deki en büyük yüz üç firması örnek alındı. Buradaki yetkili kişiler ile müşteri tatmini üzere bir anket yapıldı ve sonuçlar değerlendirildi. vu
Perakendecilik sektöründe müşteri memnuniyet düzeyinin belirlenmesi: İndirim marketleri üzerine bir uygulama
Rekabetin giderek yoğunlaştığı perakende sektöründe modern pazarlama yaklaşımı ile birlikte müşteri memnuniyeti de giderek artan bir öneme sahip olmuştur. Son yıllarda perakendecilik sektöründe önemi giderek artan indirim marketleri modern pazarlama anlayışının bir gereği olarak müşteri memnuniyetini ön planda tutmaktadır. Bu sayede fiyat dışındaki unsurlarla birlikte rekabet avantajı da sağlanmaktadır.Bu araştırma hızla büyüyen perakendecilik sektöründe müşterilerin memnuniyet düzeylerinin belirlenmesi ve memnuniyetleri etkileyen faktörlerin demografik özellikleri farklı olan müşteriler tarafından nasıl algılandığını belirlemeyi amaç edinmektedir. Bu amaç doğrultusunda çalışmanın ilk bölümünde araştırmayla ilgili genel bir anlatım ile konuya giriş yapılmıştır.İkinci bölümde perakende sektörüyle ilgili temel kavramlar tanımlanmış, perakendeciliğin gelişimi ve perakendeci işletme formatları hakkında bilgiler verilmiştir.Çalışmanın üçüncü bölümünde modern pazarlama yaklaşımı ile birlikte önemi giderek artan müşteri memnuniyeti kavramı hakkında bilgiler verilmiştir. Perakendecilik sektöründe müşteri memnuniyetini etkileyebilecek faktörlerin neler olabileceği hakkındaki bilgiler bu başlık altında ele alınmıştır.Dördüncü bölümde indirim market müşterilerinin memnuniyet düzeylerini etkileyen faktörlerden ne derecede memnun olduklarının belirlenmesini amaçlayan araştırma ile ilgili bilgiler verilmiştir. Yapılan saha çalışması için hazırlanan anketin verileri SPSS paket istatistik programı ile çeşitli test ve analizlere tabi tutulduktan sonra elde edilen bulgular tablolar yardımı ile açıklanmıştır. Yapılan t ve Anova testiyle memnuniyeti etkileyen faktörleri algılamaları ile müşterilerin demografik özellikleri arasında fark olup olmadı incelenmiştir.Beşinci ve son bölümde çalışmanın bütününün bir değerlendirmesi yapılarak sektörün gelişimine ışık tutacak öneriler belirtilmiştir.
Tarım satış kooperatif ürünlerine yönelik imajın tüketici memnuniyeti ve satın alma davranışı üzerine etkisi: Kırşehir örneği
Kooperatifçilik kar amaçlı bir ortaklı yapı olup karşılıklı yardımlaşma, dayanışma ve işbirliğini esas almaktadır. Özellikle son yıllarda, küreselleşen ekonomik ve sosyal yaşam ile birlikte kooperatiflerin gerekliliğini ve önemini daha da arttırmaktadır. Dünya üzerinde çok çeşitli alanlarda yaklaşık 2,6 milyon kooperatif ve bu kooperatiflerin 1 milyonu aşkın ortağı bulunmaktadır. Kooperatiflerin birçok alanda olduğu gibi tarım sektöründe de ağırlığı ve önemi bilinen bir gerçektir. Türkiye'de kooperatifçiliğin kökeninin çok eskilere dayanmasına rağmen modern kooperatifçiliğin 1867 yılında Mithat Paşa'nın Memleket Sandıkları ile başladığı bilinmektedir. Türk kooperatifçiliği günümüzde yaklaşık 6,5 milyon ortağı ve 60 bine yakın kooperatifi ile güçlü bir yapıya sahiptir. Türk kooperatifçiliğinin tarımsal ağırlıklı dokusu, ekonomik ve sosyal yapısındaki tarım sektörü ile yakından alakalıdır. Türkiye'de 2020 yılı verilerine göre tarımsal amaçlı kooperatiflerin toplam kooperatiflere oranı %20, ortak sayısına oranı ise %54,1'ini oluşturmaktadır. Tarımsal amaçlı kooperatiflerin içerisinde 2019 yılı verilerine göre 281 tane tarım satış kooperatifi ve bu kooperatiflerin 291 binin üzerinde ortağı bulunmaktadır. 4572 sayılı Tarım Satış Kooperatifleri ve Birlikleri Hakkındaki Kanun, tarım satış kooperatiflerinin en az 30 üretici ile kurabileceğini ve ilgili tarımsal ürünlerin işleme alım, satım ve pazarlamada rol oynadığı vurgulanmıştır. Türkiye'de fındık, zeytin, zeytin yağ, ayçiçek, incir ve pamuk gibi endüstriyel değeri ve tüketiciler için önemli olan bu ürünlerin satış, dağıtım ve pazarlama konuları oldukça önemlidir. Bu noktadan hareket edilerek bu çalışmada, birer tarım satış kooperatifi olan MARMARABİRLİK, FİSKOBİRLİK ve TARİŞ ürünlerine yönelik imajın, tüketici memnuniyeti ve satın alma davranışı üzerine etkisi Kırşehir örneğinde incelenmiştir. Bunun için çalışmada 5'li likert ölçeği kullanılarak anket uygulaması %95 güvenilirlik düzeyinde 396 katılımcı ile gerçekleştirilmiştir. Elde edilen veriler SPSS 22 paket programında, araştırmanın hipotezlerine uygun olarak korelasyon, regresyon, T-testi ve ANOVA testleri uygulanmıştır. Analiz sonucunda Kırşehir örneğinde ankete katılanların tarım satış kooperatif ürünlerine yönelik imajın tüketici memnuniyeti ve satın alma davranışı üzerinde anlamlı etkilere sahip olduğu sonucuna varılmıştır. Bu sonuçtan hareket edilerek bu kooperatiflerin satış ve pazarlamada daha fazla rol alması gerekliliği ve bunun için çeşitli piyasa ve işletme araçlarını kullanmasının önemi vurgulanmıştır. Anahtar Kelimeler: Fiskobirlik, Kooperatif, Marmarabirlik, Tarım Satış Kooperatifi, Tariş
Turistik destinasyonlarda tüketici temelli marka denkliğinin ölçümü: Fethiye'de bir araştırma
Tüketiciler, istek ve ihtiyaçlarına yönelik olarak herhangi bir ürün ve hizmet grubunda satın alma kararı verirken, alternatifleri değerlendirme aşamasında geçmişe kıyasla daha fazla marka ile karşılaşmaktadır. Farklı kategorideki markalı ürün ve hizmetlerin çeşitlenmesinin yanında şehirler, bölgeler, ülkeler ve hatta ünlüler de artık birer rekabet unsuru olarak markalaşmaktadır. Tüketici marka tercihlerinde ise memnuniyet, markanın tüketici zihninde yarattığı çağrışımlar, genel olarak tüketici tarafından markanın bilinirliği, markanın algılanan kalitesi ve markaya duyulan duygusal fayda ile bağlantılı marka sadakati gibi faktörlerin etkisi giderek artmaktadır. Tüketici davranışlarında görülen değişimler pazarlama ve marka yöneticilerini tüketici istek ve ihtiyaçları odaklı, algılanan değeri yüksek markalar yaratmaya yöneltmektedir. Yüksek marka değeri yaratan ve tüketici temelli marka denkliği oluşturmaya yönelik yatırımlar bugünün pazarlama anlayışında giderek önem kazanmaktadır. Aynı koşullar her yıl yerli ve yabancı pek çok turisti ağırlayan turizm destinasyonlarının birer marka olarak pazarlanması ve yönetilmesi sürecinde de önem kazanmaktadır. Turizm destinasyonlarının yerli ve yabancı turistler tarafından yeniden tercih edilmesi, mikro açıdan yerel işletmelerin kar elde etmelerine ve sürdürülebilir rekabet avantajı sağlamalarına olanak tanırken, makro açıdan ülke ekonomisine olumlu katkılar sağlamaktadır. Bu çalışmada Fethiye destinasyonunun tüketici temelli marka denkliğini oluşturan faktörleri belirlemek ve marka denkliğinin marka tercihine etkisinde, marka memnuniyetinin rolünü belirlemek amaçlanmıştır. Bu amaca yönelik olarak yerli ve yabancı turistlerden toplanan veriler uygun istatistik analizlerle test edilmiş ve Fethiye'nin marka denkliğinin, marka tercihine etkisinde marka memnuniyetinin düzenleyici etkisinin yerli ve yabancı turistler arasında farklılık gösterdiği tespit edilmiştir. ANAHTAR SÖZCÜKLER: Marka Denkliği, Marka Memnuniyeti, Marka Tercihi, Marka Değeri, Destinasyon Pazarlaması.
The effect of brand experience on customer loyalty
The main objective of this research is to focus on effect of brand experience on customer loyalty in Turkish brand apparel market through the mediating rule of brand trust, brand love, brand satisfaction and brand commitment. The structure of research is according to general evaluation of brand apparel in the Turkish market and customers have chosen their brand preference names. Research model is examined based on factor analysis, impact of each variable on customer loyalty are measured for apparel brand. Primary data was collected from 423 respondents through convenience sampling of nonprobability method. To be ensured for quality of data, the prepared questionnaires intensively administrated by the researcher via face to face communication and have given a prior information about the research objective to the respondents. The result of this dimensional study exposed that all variables; brand experience, brand trust, brand love, brand satisfaction and brand commitment have crucial impact on customer loyalty. The result acquired based on pre-expected plan as if a marketer cannot fulfill even one of the variable factor then brand fail in the mystery of loyalty. It means all the factors effect on each other consequently and antecedently to reach in zenith of loyalty. In addition to that, according to brand preference of respondents, consumer randomly engage to purchase in the first stage from a brand which mostly brand attitude is the initiator of buying behaviors then they enter in the world of evaluation toward loyalty. And demographic aspects of the respondents, Adults are more sustainable than young customer in terms of loyalty. Keywords: Brand effect, brand experiences, customer loyalty
Perakende akaryakıt sektöründe şirket itibarı, şirkete güven ve marka memnuniyetinin markaya güven ve marka sadakatine etkisi
Akaryakıt sektöründe, rekabete karşı koymak için müşterileri elde tutmak ve sadık müşteri kitlesi yaratmak, dikkate alınması gereken önemli konular arasında yer almaktadır. Akaryakıt şirketlerinin sadık müşterilere sahip olmaları, yalnızca satış garantisi sağlamakla kalmayıp, maliyetlerini de azaltmaktadır. Bu çalışmada akaryakıt sektöründe marka sadakatine etki eden değişkenler belirlenmeye çalışılmıştır. Araştırma, Gaziantep merkez ilçelerde bulunan akaryakıt istasyonlarından hizmet alan 400 tüketiciye, yüz yüze anket uygulaması yoluyla gerçekleştirilmiştir. Araştırma kapsamında nicel araştırma yöntemleri uygulanmıştır. Toplanan veriler yapısal eşitlik modellemesi kullanılarak, SPSS.21.0 ve AMOS istatistiksel analiz paket programları ile analiz edilmiştir. Ayrıca şirkete güven, şirket itibarı ve marka memnuniyeti, marka sadakati oluşturmada marka güveninin aracılık rolü üstlendiği araştırmanın bulgularındandır.
Marka imajı, algılanan hizmet kalitesi,müşteri tatmini ve algılanan değerin marka sadakati üzerindeki etkisinin incelenmesi: 5 yıldızlı sayfiye ve şehir otelleri örneği
Bu çalışmada, marka imajı, algılanan hizmet kalitesi, müşteri tatmini ve algılanan değerin tutumsal marka sadakati üzerindeki etkisi ve tutumsal marka sadakatinin davranışsal marka sadakati üzerindeki etkisi araştırılmıştır. Araştırmanın çalışma grubunu sayfiye oteller için Antalya'daki beş yıldızlı otellerde konaklayan (404) otel müşterisi, şehir otelleri için ise Ankara'daki beş yıldızlı otellerde konaklayan (400) yerli ve yabancı otel müşterisi oluşturmaktadır. Ayrıca çalışmada her iki otel türünden toplanan verilerin toplam sayısı üzerinden de değişkenlere yönelik analizler gerçekleştirilmiştir. Çalışmada, daha önce turizme yönelik çalışmalarda yaygın olarak kullanılan ölçeklerden yararlanılarak 50 maddelik bir anket formu oluşturulmuştur. Anket, değişkenlere yönelik bilgi toplamaya yönelik soruların bulunduğu birinci bölüm, katılımcıların konaklama davranışları ve deneyimleri hakkındaki sorulardan oluşan ikinci bölüm ve demografik özelliklere yönelik sorulardan oluşan üç bölüm üzerine kurgulanmıştır. Her iki otel türüne yönelik analiz sonuçlarına göre algılanan hizmet kalitesinin algılanan değer, müşteri tatmini, tutumsal marka sadakati üzerinde kısmen; algılanan değerin müşteri tatmini üzerinde; müşteri tatmininin tutumsal marka sadakati ve her üç analizde tutumsal marka sadakatinin davranışsal marka sadakati üzerinden olumlu yönde anlamlı etkisi olduğu görülmüştür.
Mahalle bakkallarının hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerine etkisi
Bu araştırmada sosyal yaşamın kültürel de bir parçası olan mahalle bakkallarının değişen çağa ayak uydurma ve çağın gereklerini yakalama gereklerini karşılama oranlarının belirlenmesi ve bakkal müşterilerinin memnuniyet derecelerinin belirlenmesi amaçlanmıştır. Ayrıca çalışmada mahalle bakkallarının mevcut hizmet kalitelerinin bu bakkallardan alışveriş yapan tüketicilerin memnuniyetlerine olan etkileme durumunun araştırılması amaç edinilmiştir. Araştırmanın evrenini Gaziantep il merkezi ve il merkezine bağlı ilçelerin ikamet eden, 18 yaşından büyük ve mahalle bakkalından rutin olarak alışveriş yapan bireyler oluşturmaktadır. Örneklem sayısı 260 kişi olarak belirlenmiştir. Bu örneklem hacmine erişilmesi için kolayda örnekleme yönteminin kullanılmıştır. Araştırmada nicel araştırma yöntemlerinden betimsel ve ilişkisel tarama modeli kullanılmıştır. Araştırmaya dahil edilecek bireylerle olan görüşmeler yüz yüze görüşülerek yapılmış ve bireylere araştırmacı tarafından hazırlanmış olan anket formunda yer alan ifadeler yöneltilmiştir. Araştırmanın verilerinin analizinde SPSS 20 istatistik programı kullanılmıştır. Araştırmada yer alan katılımcıların tanıtıcı özelliklerinin dağılımı yüzde ve frekans ile gösterilmiştir. Katılımcıların ölçeklerden ve alt boyutlardan aldıkları puanların normal dağılıma uyma durumlarının araştırılmasında basıklık ve çarpıklık değerleri kullanılmıştır. Araştırmada kullanılan ölçeklerin geçerlilik çalışması keşfedici faktör analizi ve doğrulayıcı faktör analizi ile yapılmıştır. Ölçeklerin ve alt boyutların güvenirlilikleri Cronbach Alpha güvenirlik katsayısı ile incelenmiştir. Araştırmanın amacına yönelik olarak kurulan araştırma modelinin sınanması için Yapısal Eşitlik Modeli kullanılmıştır. Araştırmada elde edilen verilerin analizinde %95 güven düzeyi dikkate alınmıştır. Sonuç olarak mahalle bakkalından alışveriş yapan müşterilerin memnuniyet düzeyini bakkalın fiziki görünüşünün, bakkalda yer alan ürünlerin çeşitliliğinin ve kalitesinin ve bakkalın müşterilerle olan kişisel etkileşiminin pozitif yönde etkilediği tespit edilmiştir. Anahtar Kelimeler: Bakkal, Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti
Otel işletmelerinde müşteri odaklı marka denkliğinin müşteri sadakatine etkisi: Müşteri memnuniyeti ve güvenin aracı rolü
Bu araştırmanın amacı; işletmelerin sahip olduğu ?Müşteri Odaklı Marka Denkliğinin (MOMD)? müşteri sadakatine etkisini ve müşteri memnuniyeti ile güven unsurlarının aracı rolünü belirlemektir. Araştırma amacını gerçekleştirmek üzere veri toplama aracı olarak anket kullanılmıştır. Anket formu 5 bölümden oluşmaktadır. Birinci bölümde otel müşterilerinin bazı demografik özelliklerine ilişkin sorulara yer verilmiştir. İkinci bölümde, otel işletmelerinin MOMD düzeylerini, üçüncü bölümde müşteri memnuniyetini, dördüncü bölümde markaya olan güveni, beşinci bölümde ise marka sadakatini belirlemeye yönelik ifadelere yer verilmiştir. Araştırmanın evrenini, Türkiye?deki 5 yıldızlı otel işletmelerinin müşterileri oluşturmaktadır. Türkiye?yi en çok ziyaret eden turist milliyetleri göz önünde bulundurularak anket formu Türkçe, İngilizce, Almanca ve Farsçaya çevrilmiştir. Geçerliliği ve güvenirliliği sınanan anket formu basit tesadüfî örnekleme yöntemi ile seçilen 10 ilde 39 otel işletmesinin 918 müşterisine uygulanmıştır. Elde edilen veriler araştırma modelini sınamak üzere Yapısal Eşitlik Modellemesine (YEM) tabi tutulmuştur. Bulgular otel işletmelerinde MOMD?nin; marka farkındalığı, fiziksel kalite, personel davranışları ve marka imajından oluştuğunu desteklemiştir. Araştırma bulguları müşteri sadakatinin oluşmasında MOMD?nin direk etkisinin düşük olduğunu göstermiştir. Buna karşın MOMD?nin müşteri memnuniyeti ve güveni arttırdığı tespit edilmiştir. Bulgular müşteri sadakatini arttırmak üzere MOMD, müşteri memnuniyeti ve güven unsurlarının bir arada bulunması gerektiğine dikkati çekmektedir. Bu sonuçlar müşteri sadakati kazanmak isteyen otel işletmelerinin MOMD?nin (marka farkındalığı oluşturma, algılanan fiziksel kalite ve personel davranışlarını iyileştirme, marka imajını geliştirme) yanında müşteri memnuniyeti oluşturma ve güven kazanma konularına da yatırım yapması gerektiğini göstermektedir. Anahtar Kelimeler: Müşteri Odaklı Marka Denkliği, Müşteri Memnuniyeti, Güven, Müşteri Sadakati, Otel İşletmeleri, Yapısal Eşitlik Modellemesi.
Bilgi güvenliği hizmet yönetimi: Bilgi güvenliği yönetimine bir hizmet yönetimi yaklaşımı ve bir kurumun müşterinin memnuniyeti ve güvenirliği üzerindeki etkisi
Bilgi Güvenliği yönetimi, birçok kuruluş tarafından giderek daha fazla ilgi gören önemli bir konudur. Ayrıca, güvence ve refah yeteneklerinin, güvenlik stratejilerinin ve kontrolünün avantajlarını etkileyen unsurlar, veri güvenliği kaygıları, müşteri taahhüdü, desteklenebilirlik ve açıklık, tehlikelere dikkat ve belgelere ilişkin asgari gözlemsel kanıt bulunmaktadır. Dahası, farklı unsurların çeşitli sigorta ve yetenek aşamalarını nasıl etkilediği ve diğer tüm güvenlik yönetim kurulu faktörlerinin Hatif Libya Firması (HLC) genelinde benzer şekilde önemli olup olmadığı da aynı şekilde açıkça anlaşılmamıştır. Bu çalışma, Hatif Libya Şirketinde (HLC) etkin bir bilgi güvenliği yönetimini geliştirmek için uygulanan ve kullanılan bilgi güvenliği yönetiminin hizmet yönetimi yaklaşımına etki eden faktörleri değerlendirmeyi amaçlamaktadır. Bunun yanısıra, kurum içindeki karar vericilerin kurumsal varlıklarını yönetmeleri ve dayanıklılıklarını sağlamaları için eyleme geçirilebilir bilgiler sunmak amacıyla bilgi güvenliği hizmet yönetiminin yapı geçerliliği ve bilgi güvenliği ilkeleri sunulmuştur. Ayrıca, bu çalışma temelde, çalışma katılımcıları için çevrimiçi bir anket tasarlayıp uygulayarak gerekli verileri toplamak için analitik tanımlayıcı metodoloji yaklaşımına dayanmaktadır. Veri toplamayı desteklemek için yorumlayıcı bir vaka çalışması yaklaşımı ve anketler kullanılmıştır. Öte yandan araştırmacı, benzer konulardan bahseden önceki çalışmaları da incelemiştir. Son olarak, tartışma ve analiz süreçlerinden sonra, tüm araştırma faktörlerinin HLC'deki bilgi güvenliği yönetimi üzerinde önemli bir istatistiksel etkiye sahip olduğu hakkında bulgulardan bahsedilmektedir. Ek olarak, bulgular, tüm hipotez faktörlerinin HLC tarafından sağlanan olumlu bir hizmet performansını yansıtan pozitif ve anlamlı bir korelasyona sahip olduğunu teyit etmektedir. Ek olarak, bu çalışma, güven ve kullanılabilirlik gibi bilgi güvenliği yönetimini etkileyebilecek daha fazla değişkeni incelemek için daha fazla araştırma yapılmasını önermektedir. ANAHTAR KELİMELER: Bilgi güvenliği, Bilgi güvenliği yönetim sistemi (BGYS), Çalışan memnuniyeti, Koruma ve güvenlik, Performans ve yetenek, risk yönetimi
Kamu hastanelerinde müşteri ilişkileri yönetimi: Balıkesir Atatürk Devlet Hastanesi örneği
Başta iletişim alanında olmak üzere, bilgi ve teknoloji alanlarında yaşanan hızlı değişim, pazarlama biliminin ve müşteri kavramının kimyasını değiştirmiştir. Özel sektör işletmelerini hızla etkileyen bu değişim, ister istemez kamu sektöründeki kurumların faaliyetlerini de etkilemiştir. Kamu sektörü faaliyetlerinin de, vatandaşı merkez alması ve yönetim felsefesinin vatandaş odaklı yönetim olması, başta vatandaşın memnuniyeti olmak üzere, kamu hizmetlerinin verimliliğinin, etkinliğinin, hızlılığının arttırılması ve maliyetlerin azaltılması için büyük önem kazanmıştır.Bu çalışmanın amacı, bir pazarlama yönetim felsefesi olan Müşteri İlişkileri Yönetimi'nin kamu sektöründe uygulanabilirliğini ve uygulama sonucunda elde edilecek sonucun neler olabileceğini ortaya koymaktır. Bu amaçla, bir devlet hastanesinde, 257 hastane çalışanı ve 400 hastayı kapsayan anket yöntemi ile bir saha çalışması yapılmıştır. Bu çalışmanın sonucuna göre, Müşteri İlişkileri Yönetimi, hastane yönetimi tarafından büyük bir ciddiyetle uygulandığında, hem hastaların hem de hastane çalışanlarının memnuniyeti artmıştır. Hastane çalışanları, hastaların istek ve beklentilerini karşılama yolunda yapılan yenilikleri kendileri için olumlu algılamış, bu durum onların hastane ortamından ve çalışma şartlarından memnun olmalarını sağlamıştır. Diğer yandan Müşteri İlişkileri Yönetimi uygulamaları, hastaların hastaneyi tekrar tercih etmelerini ve başkalarına da tavsiye etmelerini sağlamıştır.Anahtar Sözcükler:1.Müşteri İlişkileri Yönetimi2.Müşteri Memnuniyeti,3.Müşteri Sadakati,4.Müşteri Odaklılık,5.Sağlık Sektörü.
Alışveriş merkezlerinde müşteri memnuniyeti: Elazığ ili örneği
Küreselleşen dünya ile birlikte perakende sektörü de değişmektedir. Geleneksel perakendecilik önemini kaybetmekte olup organize perakendeciliğin önemi giderek artmaktadır. Perakendeciliğin öneminin artması perakendecilik çeşitlenmesinide beraberinde getirmiştir. Perakendecilik sektöründe perakendeciler bir araya gelerek alışveriş merkezlerini ortaya çıkarmışlardır. Alışveriş merkezleri: birçok ürün çeşidi içeren mağazaların bir arada olması ve alışveriş ile eğlence, sosyal etkinlikleri bir arada sunan büyük alana yayılmış perakende mağaza çeşididir. Alışveriş merkezleri günümüzde önemli pazarlama merkezleri haline gelmiş durumdadır. Sadece pazarlama faaliyeti olarak değil alışveriş merkezleri günümüzde kentlerin olmazsa olmazları arasında sayılmaktadır. Kentlere ekonomik katkılarının yanında sosyal, kültürel olarak katkılar sağlamakta olup kent insanlarının tutum, davranış, alışkanlık, sosyal faaliyetlerinde etkiler yaratmaktadır. Elazığ ilinde alışveriş merkezlerinin çoğalması ve yeni alışveriş merkezi projelerinin var olması araştırma konusunu doğurmuştur. Geleneksel perakendeciliğe devam eden mağazaların ve dükkânların gün geçtikçe kapanmaktadır. Tüketiciler artık alışveriş merkezlerini tercih etmektedir. Rekabetin giderek yoğunlaştığı perakende sektöründe modern pazarlama yaklaşımı ile birlikte müşteri memnuniyeti de giderek artan bir öneme sahip olmuştur. Bu tezin amacı; Elazığ'da bulunan alışveriş merkezlerinden tüketicilerin duydukları memnuniyet düzeylerini ölçmektir. Müşterin alışveriş merkezlerinde alışverişten beklentileri, algıladıkları kalite ve duyduklarımemnuniyet düzeyleri arasındaki ilişkinin boyutu çalışmada incelenmiştir. Müşterilerin alışveriş merkezinde alışverişten beklentileri ile duydukları memnuniyet arasındaki ilişki, algılanan kalite ile duyduklarmemnuniyeti arasındaki ilişki, müşteri beklentileri ile algılanan kalite arasındaki ilişkiBasit Korelasyon analizi kullanılarak analiz edilmiştir. Müşterilerin alışveriş merkezinde alışverişten beklentileri ve algılanan kalite ile duyulan müşteri memnuniyeti arasındaki ilişki Çoklu Regresyon analizikullanılarak analiz edilmiştir. Müşteri beklentileri, algılanan kalite, duyulan müşteri memnuniyeti müşterilerin sosyo-demografik ve diğer özelliklerine göre dağılımının farklılık gösterip göstermediği t-testi ve Anova analizi kullanılarak bulgular elde edilmiştir. Farklılığın hangi gruplar arasında olduğunu tespit etmek için LSD testi kullanılmıştır. Araştırmada müşteri beklentileri ile duyulan müşteri memnuniyeti arasında, algılanan kalite ile duyulan müşteri memnuniyeti arasında, müşteri beklentileri ile algılanan kalite arasında, müşteri beklentileri ve algılanan kalite ile duyulan müşteri memnuniyeti arasında bir ilişkinin ortaya çıktığı görülmüştür. Müşteri beklentileri, algılanan kalite ve duyulan müşteri memnuniyeti Park Yirmi Üç Alışveriş Merkezi müşterilerinin bütün sosyo-demografik ve diğer özelliklerine göre farklılık göstermediği tespit edilmiştir. Anahtar Kelimeler: Müşteri, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Müşteri Memnuniyeti, Perakendecilik, Perakende, Alışveriş Merkezi, Müşteri Beklentileri,Algılanan Kalite
Tıbbi turizm amacı ile Ankara'ya gelen hastaların Ankara'yı tercih etme nedenlerinin ve memnuniyet durumlarının belirlenmesi: Kamu sağlık kuruluşlarında bir araştırma
Bu araştırmanın amacı Sağlık Bakanlığına bağlı hastanelere yatılı tedavi için Ankara dışından gelen hastaların tercih nedenlerinin ve memnuniyetlerinin tespiti, bu bağlamda bu hastanelerin ülkemiz için oldukça önemli bir gelir kaynağı halini almış tıbbi turizmden nasıl daha fazla pay alabileceğinin ortaya çıkarılması olarak açıklanabilir.Araştırmanın evreni Ankara İli dışında ikamet eden ve rahatsızlığı sebebi ile Ankara İlindeki Sağlık Bakanlığı'na bağlı hastanelerde yatılı olarak tedavi gören hastalardır. Örneklem ise uzman görüşleri alınarak seçilen hastanelerde yatılı tedavi görürken anket uygulaması yapılan hastalardır.Araştırmada veri toplama tekniği olarak Anket tekniği kullanılmıştır. Birincisi 23 (Tercih Sebepleri Anketi), (Ek-1) ikincisi ise 17 (Memnuniyet Anketi), (Ek-2) sorudan oluşan iki adet anket formu oluşturulmuştur. Anket uygulaması uzman görüşleri doğrultusunda seçilen ve ilgili makamlardan gerekli izinleri alınan hastanelerde 2011 yılı Mayıs ayı içerisinde rastgele seçilen örneklem kitlesine uygulanmıştır.Verilerin analizinde SPSS bilgisayar paket programı kullanılmıştır.Yapılan çalışma sonucunda elde edilen verilere göre; hastaların Ankara ilindeki tedaviden ve hastane şartlarından genel olarak memnun olduğu ortaya çıkmıştır.Sonuç olarak tıbbi turizmin Türkiye'de gelişmesi için Devletin özel hastanelerle ortak hareket etmesi, tanıtım ve pazarlama alanında destek vermesi ve genel olarak hastanelerin akreditasyona önem vermesi gerekmektedir. Ayrıca son dönemde Devlet hastanelerinin tıbbi turizme açılmasının; (bu hastanelerdeki belli eksikliklerin tespit edilip giderilmesi durumunda) ülke turizm gelirine çok ciddi katkı sağlayacağı düşünülmektedir.Anahtar Kelimeler: Sağlık Turizmi, Medikal Turizm
Marka kişiliğinin algılanan kalite, tüketici tatmini ve marka bağlılığı üzerindeki etkisi: Burdur ilinde süt ve süt ürünleri üzerine bir araştırma
Modern pazarlama anlayışının hâkim olduğu günümüz pazar koşullarında teknolojik ilerlemeler, tüketicilerin bilinçlenmesi, her geçen gün pazara giren işletme sayısının fazlalaşmasına bağlı olarak rekabetin artması ve ürün farklılığının giderek azalması pazarlama faaliyetlerini güçleştirmektedir. Dolayısıyla işletmelerin tüketicilerin dikkatlerini çekebilecek, onlara potansiyel değerlerini yansıtabilecek, memnuniyetlerini sağlayabilecek ve neticede tüketicileri kendilerine bağlayabilecek unsurlara yönelmeleri gerekmektedir. Bu noktada pazarlama için temel öneme sahip olan marka ve markayla ilişkili kavramlar adına atılacak adımlar kritik değere sahiptir. Çünkü marka ve markayla ilişkili kavramlar adına atılacak başarılı adımlar, işletmelere zorlu piyasa koşullarında rekabet avantajı kazandırarak, tercih edilme hususunda kolaylıklar sunmaktadır. Kazanılan rekabet avantajının sürdürülebilir kılınması ise tüketici merkezli pazarlama faaliyetlerine önem vermekten geçmektedir. Bu çalışmada; marka kişiliğinin algılanan kalite, tüketici tatmini ve marka bağlılığı üzerindeki etkisi incelenmeye çalışılmış ve örnek marka olarak süt ve süt ürünleri üretip pazarlayan Bur-Süt markası tercih edilmiştir. Çalışmada kolayda örnekleme yöntemi ile Burdur ili merkezinde ikamet eden 500 katılımcıya anket uygulanmıştır. Çalışmada; frekans analizi, güvenilirlik analizi, betimleyici analiz, faktör analizi ve regresyon analizi yapılmıştır. Verilerin güvenilir olduğu tespit edilmiştir. Analiz sonucunda marka kişiliğinin algılanan kalite, tüketici tatmini ve marka bağlılığı üzerinde pozitif bir etkisinin olduğu ortaya çıkmıştır. Algılanan kalite marka kişiliğinin sert, coşku, samimiyet, yeterlik ve çok yönlülük boyutlarıyla; tüketici tatmini marka kişiliğinin coşku, samimiyet, yeterlik, çok yönlülük boyutlarıyla; marka bağlılığı ise marka kişiliğinin sert, coşku, samimiyet, yeterlik ve çok yönlülük boyutlarıyla açıklanmıştır. Anahtar Kelimeler: Marka Kişiliği, Algılanan Kalite, Tüketici Tatmini, Marka Bağlılığı
Tüketicilerin "Getir" online sipariş uygulamasını kabul ve kullanımı üzerine bir araştırma
Günümüzde iletişim teknolojilerinde yaşanan hızlı ve baş döndürücü gelişmeler ve gerek sosyal medya platformlarının gerekse de çevrimiçi alışveriş uygulamalarının gün geçtikçe artması, insanların yaşam tarzlarında büyük çaplı değişimlere sebep olmuştur. İnsanlar, iletişim kurmak, bilgi edinmek, eğlenmek, alışveriş yapmak gibi faaliyetlerinin büyük bir kısmını internet ve sosyal medya araçları üzerinden gerçekleştirmektedirler. Tüketicilerin online bir başka ifade ile çevrimiçi alışverişe karşı tutum ve davranışları birçok etkene göre farklılık göstermektedir. Bu çalışmanın amacı, tüketicilerin tutum ve davranışları göz önünde bulundurularak Türkiye'de en yaygın olarak kullanılan çevrimiçi sipariş uygulamalarından olan "Getir" uygulamasını kabul ve kullanım düzeylerini incelemektir. Araştırmanın katılımcılarını en az bir kez çevrimiçi sipariş uygulamasını kullanmış olan tüketici grubu oluşturmaktadır. Araştırmaya 386 tüketici tüm dünyanın ve Türkiye'nin de içerisinde bulunduğu Covid-19 pandemisi süreci göz önünde bulundurularak "Google Form" üzerinden hazırlanmış çevrimiçi ankete vermiş oldukları cevaplar ile katılım sağlamışlardır. Araştırma modeli Teknoloji Kabul Modeline dayanmaktadır ve anket uygulaması buna paralel olarak araştırmacı tarafından hazırlanan "demografik bilgi formu" ve Türkçeye çevrilmiş olan "Teknoloji Kabul ve Kullanım" ölçeği formundan oluşmaktadır. Araştırmadan elde edilen veriler SPSS programı kullanılarak analiz edilmiş, tanımlayıcı istatistiki analizler, güvenilirlik ve geçerlik testleri ve faktör analizi uygulanan modelimizi oluşturan değişkenler arasındaki ilişki regresyon analizi ile test edilmiştir. Analizler sonucunda, anından teslim çevrimiçi sipariş uygulamalarından "Getir" uygulamasının kullanan tüketicilerin, Algılanan Kullanım Kolaylığı ve Fayda, Algılanan Risk ve Algılanan Zevk düzeylerinin Memnuniyetleri üzerinde etkisi oluğu sonucuna ulaşılmıştır. Ayrıca tüketicilerin Memnuniyet düzeylerinin de uygulamayı Kullanma Niyetleri üzerinde etkisinin olduğu sonucu ortaya çıkmıştır.
Fransız turistlerin Anadolu turlarında rehberlik hizmetinden tatmin düzeyleri üzerine ampirik bir inceleme
169 ÖZET Çalışmanın amacı, günümüzde dev bir endüstri durumuna gelmiş olan turizm sektörü içerisinde önemli bir yer tutan rehberlik hizmetinden tüketici tatmininin ortaya çıkarılmasını sağlamak ve öneriler geliştirmektir. Araştırmada; rehberlik mesleğinin detayları üzerinde durulmuştur. İnsanların seyahat etme nedenlerinden yola çıkılarak rehberlik mesleğinin kronolojik olarak dünyada ve Türkiye'deki gelişimi ele alınmıştır. Turlarda rehberlik hizmetinin yeri ve önemi irdelenerek, rehberlik hizmetinin bu turlara olan katkıları ortaya çıkarılmaya çalışılmıştır. Turizm sektörünün kültür elçileri durumundaki turizm rehberlerinin; tur operatörleri veya seyahat acenteleri adına verdikleri hizmetten tüketicilerin beklenti ve algılamaları kuramsal olarak açıklanmış, algılanan hizmet kalitesi ile tüketici tatmini ilişkilendirilmiştir. Çalışmanın ampirik kısmında; tur operatörlerinin sunduğu bir ürün olarak Türkiye destinasyonu içerisinde Anadolu turlarına katılan Fransız turistlerin; Anadolu turlarında algıladıkları rehberlik hizmetine ilişkin hizmet kalitesi ile tüketici tatmini ele alınmış ve değerlendirmiştir. Algılanan hizmet kalitesi modeli kapsamında hizmet kalitesi boyutları ve rehberlik hizmetinden tatmin düzeyi irdelenmiştir. Türkiye'de Anadolu turlarına katılan tüketicilerin, hizmet kalitesine yönelik algılamaları yüksek oranda beklentilerinin üzerinde olup tüketiciler, rehberlik hizmetinden büyük oranda tatmin oldukları tespit edilmiştir.
Uzaktan eğitim pazarlama stratejileri ve uzaktan İngilizce dil eğitiminde tüketici tatmini üzerine bir çalışma
Uzaktan eğitim, bilgi ve iletişim teknolojilerinin gelişmesine paralel olarak hızla önemini arttırmaktadır. Bireyler arasında fırsat eşitliğini sağlaması, bireylere kariyer geliştirme ve kendilerini yetiştirme olanaklarını sunması ile devletler, gelişmişliğin önemli bir göstergesinde ülke karşılaştırmalarında yerlerini almaktadır. Uzaktan eğitimin her geçen gün yaygınlaştığı günümüzde, bu hizmetin pazarlama statejisini oluşturmak ve uygulamak da önem kazanmaktadır. Bu çalışma kapsamında uzaktan İngilizce eğitim hizmeti sunan bir kurumun 403 hizmet alıcısı üzerinde bir araştırma yürütülmüştür. Araştırma bulgularına göre söz konusu hizmeti sunan işletmelerin, hedef pazara uygun pazarlama stratejilerini belirleyip uygulamaya almaları ve geribildirimlerle sürekli performansı izlemeleri, önemli pazarlama yönetimi çalışmalarıdır. Bu bağlamda, hedef pazardaki alıcıların ihtiyaç duyduğu eğitim ürünlerini sunmak, algılanan faydayı ve kolaylık ile avantajı olumlu yönde etkilemektedir. Bu etki ile alıcıların tatmin düzeyi de yükselmektedir.
Tüketicilerin çevrimiçi alışveriş kanallarındaki akış deneyimlerinin memnuniyet ve satınalma kararlarına etkisi, bilgi ve kanal kalitesinin rolü
Bu çalışmada müşterilerin çevrimiçi alışveriş için elektronik cihazları (masaüstü bilgisayar, dizüstü bilgisayar, akıllı telefon, tablet) kullanmayı tercih etmeleri sonucunda yaşadıkları akış deneyiminin müşteri memnuniyeti ve çevrimiçi satınalma kararı üzerindeki etkisi incelenmiştir. Bununla birlikte cihazların kullanımından algılanan kullanım kolaylığı ve algılanan fayda öncüllerinin akış deneyimi üzerindeki etkisi ile müşteri memnuniyetinin satınalma kararı üzerindeki etkisi incelenmiştir. Aynı zamanda akış deneyiminin memnuniyete etkisindeki bilgi kalitesi ve kanal kalitesi değişkenlerinin düzenleyici rolü incelenmiştir. Tüm etki analizleri hem elektronik cihaz türüne göre hem de düşük ve yüksek ürün ilgilenim düzeyleri dikkate alınarak gerçekleştirilmiştir. Araştırma Eylül 2016 ve Mayıs 2017 arasındaki dönemde çevrimiçi satın alma yapan ve İstanbul'da ikamet eden 18 yaş ve üzerindeki tüketiciler ile yapılmıştır. Algılanan kullanım kolaylığı ve algılanan faydanın akış deneyimi üzerindeki etkisinin ölçülmeye çalışıldığı analiz sonucuna göre, cihazların kullanımından algılanan kullanım kolaylığının akış deneyimi üzerinde olumlu etkisinin olduğu belirlenmiştir. Aynı şekilde cihazlardan algılanan faydanın akış deneyimini olumlu etkilediği saptanmıştır. Araştırmanın sonuçlarına göre, akış deneyiminin memnuniyet üzerinde olumlu etkisinin olduğu ortaya çıkmıştır. Bilgi kalitesi değişkeni akış deneyiminin memnuniyete etkisinde düzenleyici bir rol oynamıştır. Benzer şekilde, akış deneyiminin memnuniyet üzerindeki etkisinde kanal kalitesinin düzenleyici rolünün olduğu ortaya çıkmıştır. Aynı zamanda akış deneyiminin yaşanması sonucunda oluşan müşteri memnuniyetinin tüm cihaz türlerinde çevrimiçi satınalma kararını olumlu etkilediği anlaşılmıştır.
İç müşteri memnuniyetinin şirket başarasına etkisi
Bu araştırmada, iç müşteri memnuniyetinin şirket başarısına etkisi, tanımlayıcı bir şekilde ortaya konulmaya çalışılmıştır. İç müşteri, aynı kurum içerisinde hizmet veren kişiler olarak ifade edilmektedir. Benzer şekilde dış müşterinin taleplerini gidermek için, üst düzey yönetimden işe yeni giren personele kadar bütün çalışanlar birbiriyle alakalı görev ve işleri yerine getiriyorsa bu kimseler birbirinin iç müşterisi olarak ta ifade edilmektedir. İç müşteri memnuniyeti, çalışanların verimliliklerinin optimum düzeye ulaşabilmesi bakımından oldukça önemlidir. Şirketin, başarılı bir şekilde hayatını devam ettirebilmesi için iç müşteri memnuniyetin oldukça yüksek olması gerekmektedir. Bu araştırma bir grup şirketinde hizmet veren 200 iç müşteri ile anket çalışması yapılarak gerçekleştirildi. Araştırmada 2004 yılında Dürnev Yılmaz tarafından geçerliliği ve güvenilirliği yapılmış İç Müşteri Memnuniyeti ölçeği kullanılmıştır. Araştırmada elde edilen sonuçlara göre iç müşteri memnuniyetinin şirket başarısı üzerinde pozitif yönlü bir ilişkinin olduğu görülmüştür(p<0,01).
Yeme içme sektöründe sosyal medyanın rolü: Sosyal medya kullanıcılarının işletmelere yaptığı yorumların incelenmesi
İletişim alanında gelişen ve değişen teknoloji ile birlikte birçok değişim ve gelişim yaşanmaktadır. Yeme-içme sektörü de bu değişimden etkilenmektedir. İnternet dünyasında meydana gelen son gelişmeler iletişimin yönünü de değiştirmiştir. Web 2.0 teknolojilerinin gelişmesi ile işletmeler ile misafirlerin iletişiminde daha aktif, bizzat içerik üreten ve içerik yayan etkin bir hedef kitle oluşmuştur. Bu iletişimde eski dönemlerde mesaj direkt olarak kaynaktan (misafirden) alıcıya (çalışana) iken yani yüzyüze iletişimden; iletişim artık kaynaktan dolaylı yollarla alıcıya gitmektedir. Bu iletişimde de temel faktör web 2.0'ın sonucu olan sosyal medya mecralarıdır. İşletmeler de sosyal mecraları aktif olarak kullanmaya başlamışlardır. Globalleşmenin arttığı dünyamızda tüketicinin istekleri ve davranışları çok büyük bir değişim geçirmiş olup geleneksel reklam alanlarının etkisi de dolayısıyla günümüz tüketicisi üzerinde azalmış bulunmaktadır. Bu kapsamda günümüz markaları da tüketiciye ulaşmak ve daha sağlam ilişkiler kurmak için en çok kullanılan interneti yeni bir reklam alanı olarak görmeye başlamışlardır. Kısacası sosyal medya üzerinden pazarlama ve reklamcılık; firmanın amaçlarına yönelik olarak sosyal medya mecralarına reklam ve pazarlama içeriklerini entegre etmeleri yani tüketicileri buna maruz bırakmalarıdır. Bu tez çalışmasının içeriği Türkiye'de yeme-içme hizmeti sunan işletme grupları ve yeme içme hizmetlerine misafirlerin yaptığı yorumlardır. Çalışmada spesifik sosyal medya alanlarından seçilen aktif sosyal medya kullanıcılarının yer aldığı 6 ana konulu toplamda 28 sorunun yer aldığı bir araştırma bölümü gerçekleştirilmiştir. Araştırma içerisinde katılımcıların demografik özellikleri, sosyal medyadaki konumları değerlendirilmiştir. Yanı sıra genel ve özel anlamda gerçekleştirilen reklamcılık faaliyetleri üzerine konuşulmuştur. Yeme içme sektöründe işletme-misafir ilişkisine yön vermesi hedeflenen küçük bir grupla çalışılmış alan çalışmadır.
Ağızdan ağıza pazarlamanın tüketici tatmini ve sadakatine etkisi gıda sektörüne yönelik bir araştırma
Günümüz pazarlarında sunulan ürün çeşitliliğinin çok fazla olması, tüketicilere satın alma aşamasında kararsızlık yaratmaktadır. Bu kararsızlık tüketicileri bağımsız ve objektif bilgi kaynaklarına yöneltmektedir. Bu sebeple tüketiciler satın almayı gerçekleştirmeden önce çevresindeki diğer tüketicilerden bilgi almakta ve ağızdan ağıza iletişim yoluyla elde ettikleri bu bilginin daha güvenilir olduğunu düşünmektedirler.Firmaların satışlarını arttırabilmesinin ve müşterileri elde tutabilmesinin en etkili yolu ağızdan ağza pazarlamadan geçer. Firmalar ürün ve hizmetleri ile ilgili olumlu fikirlerin yayılmasını ve müşterilerin bu konuda konuşmalarını sağlayarak ağızdan ağıza pazarlamayı arttırmaları, bunun neticesinde de tüketici tatmini ve sadakatini arttırmaları onlara avantaj sağlayacaktır.Bu çalışmada ağızdan ağıza pazarlamanın tüketici tatmini ve sadakatine etkileri incelenmiştir. Ağızdan ağıza pazarlama ile tüketici tatmini ve tüketici sadakatinin, tüketici tatmini ile tüketici sadakati ve tekrar satın almanın ve tüketici sadakati ile tekrar satın almanın birbirleriyle ilişkili olduğu belirlenmiştir. Ayrıca demografik özellikler ile satın alma bilgisi ve sosyallik göstergelerinin ağızdan ağıza pazarlama, tüketici tatmini, tüketici sadakati ve tekrar satın almaya etkisi olduğu saptanmıştır. Anahtar Kelimeler: Ağızdan Ağıza Pazarlama, Tüketici Tatmini, Tüketici Sadakati, Tekrar Satın Alma
Küresel pazarlamada kuruma ve iş ortaklarına dönük tüketici memnuniyeti
Bu tezin amacı tüketici memnuniyetinin nasıl ölçüleceğini araştırmaktır. Bu doğrultuda tüketici, tüketici memnuniyeti ve hizmet kalitesi olguları incelenmiştir. Araştırmanın uygulama kısmında, İstanbul Sabiha Gökçen Uluslararası Havalimanı'nda yolcu memnuniyetinin ölçülmesi hedeflenmiştir. Bu amaç doğrultusunda hazırlanan anket sorularında hizmet kalitesi ölçüm modellerinden Servqual Methodu baz alınmıştır. Yolcuların havalimanı hizmetlerinden beklentileri ile gerçekleşen hizmet arasındaki ilişki ortaya konmaya çalışılmıştır.