Özel hastanelerdeki hizmet kalitesinin hasta sadakatine etkisi ve sağlık okuryazarlığının düzenleyici rolü

Araştırmanın amacı; özel hastanelerdeki hizmet kalitesinin hasta sadakatine etkisini ve sağlık okuryazarlığının düzenleyici rolünü tespit etmektir. Bu doğrultuda, özel hastaneden hizmet alan sağlık tüketicilerinin algıladıkları hizmet kalitesinin hasta sadakatine olan etkisi incelenmiş ve sağlık okuryazarlığının bu ilişkideki düzenleyici rolü olup olmadığı analiz edilmiştir. Araştırmanın evrenini; Gaziantep'te yaşayan, 18 yaşından büyük, 65 yaşından küçük ve okuryazarlık durumu olup daha önce herhangi bir özel hastaneden hizmet almış sağlık tüketicileri oluşturmaktadır. Araştırmada kolayda örneklem yöntemi kullanılmış olup 667 kişiden anket yöntemiyle veri toplanmıştır. Verilerin analizi istatistik paket programları kullanılarak yapılmış olup araştırma hipotezlerinin testi yapısal eşitlik modeli ile analiz edilmiştir. Analiz neticesinde; sağlık tüketicilerinin özel hastanelerde algıladıkları hizmet kalitesinin hasta sadakatini etkilediği tespit edilmiş ve hizmet kalitesinin hasta sadakatine etkisinde sağlık okuryazarlığının düzenleyici etkisinin olduğu görülmüştür. Ayrıca, hizmet kalitesinin alt boyutlarından fiziksel özellikler, güvenilirlik ve empatinin hasta sadakatini pozitif yönde, hevesliliğin ise hasta sadakatini negatif yönde etkilediği ve güven boyutunun ise hasta sadakatini etkilemediği tespit edilmiştir.