Proaktif müşteri hizmetleri performansı ile müşteri sadakati ilişkisinde; müşteri memnuniyetinin aracılık etkisi ve iletişimin düzenleyicilik etkisi

Artan rekabet ve müşteri beklentilerindeki değişim, işletmeleri daha önce hiç olmadığı kadar müşterilerine odaklanmaya yöneltmiş durumdadır. Yeni müşteri kazanmanın maliyetini ve zorluklarını farkına varan işletmeler, mevcut müşterileri elde tutmaya ve sadık müşteriler yaratmaya odaklanmıştır. Araştırmanın temel amacı, proaktif müşteri hizmetleri performansının, müşteri memnuniyeti aracılığıyla ve iletişimin düzenleyicilik rolü ile müşteri sadakatini ne derecede ve ne yönde etkilediğinin belirlenmesidir. Bu araştırma modeli çerçevesinde bağımsız değişken olan proaktif müşteri hizmetleri performansı ile müşteri sadakatinin davranışsal alt boyutlarının birbirleri ile olan ilişkisi incelenmiştir. Ayrıca araştırma kapsamında, müşteri memnuniyetinin aracılık, iletişimin düzenleyicilik rolü araştırılmıştır. Araştırma, Marmara Bölgesi'nde hizmet sektöründe faaliyet gösteren işletmelerin müşterileri üzerinde kapsamlı bir araştırma ile gerçekleştirilmiştir. 400 adet anket verisi toplanmıştır. Araştırma modelini test etmek için SPSS ve Smart PLS programı kullanılarak analiz edilmiştir. Yapılan analizler çerçevesinde, proaktif müşteri hizmetleri performansı ile müşteri sadakati arasındaki ilişkinin pozitif ve anlamlı olduğu desteklenmiştir. Proaktif müşteri hizmetleri performansı ile müşteri sadakati ilişkide müşteri memnuniyetinin aracılık etkisi iletişimin düzenleyicilik etkisi olduğu hipotezi ise kısmen desteklenmiştir.