Sağlık hizmetleri sunumunda hasta beklentilerinin belirlenmesi

Hasta beklentisi, hastaların tıbbi tedavi sürecinde ya da sonucunda oluşmasını beklediği bir öngörüdür. Beklentilerin neler olduğunu belirlemek ana amacı ile gerçekleştirilen çalışmanın iki amacı bulunmaktadır. Bunlardan ilki, hasta beklentilerine ilişkin literatür incelemesi yapılarak kapsamlı bir hasta beklenti modeli oluşturmaktır. İkincisi ise kardiyoloji kliniğinden hizmet alacak hastaların sağlık hizmeti alımında kimlerden neler beklediklerini belirlemek ve hasta beklentileri modelini test etmektir. Araştırmada ilk olarak hasta beklentileri modelini oluşturmak için konuya özgü 2009 – 2018 yılları arasında yayımlanan ulusal ve uluslararası literatür sistematik incelemeye tabi tutuldu. Bu kapsamda hasta beklentileri ile ilgili 5854 yayın belirlendi, PRISMA yönteminden yararlanılarak dahil ve hariç tutma kriterlerine uygun bulunan 62 makale araştırma kapsamında incelendi. İnceleme sonucunda hasta beklentileri 22 kategori, yedi tema (hizmete erişim, iletişim, bilgilendirme, destek olma, hasta onurunu koruma, otelcilik hizmetleri ve tedavi sonucundan beklentiler) ve dört boyut (sağlık kuruluşundan beklentiler, doktorlardan beklentiler, hemşirelerden beklentiler ve tedavi – bakım sürecinden beklentiler) altında gruplandırıldı. Bu süreçte hasta beklentilerine ilişkin konular tespit edilerek literatüre dayalı hasta beklentileri modeli geliştirildi. Ayrıca, literatür bilgisinden yararlanılarak çalışmada veri toplama aracı olarak kullanılan yarı yapılandırılmış görüşme formu oluşturuldu. Çalışmanın alan uygulaması 12 Ekim – 13 Kasım 2020 tarihleri arasında bir eğitim ve araştırma hastanesinin kardiyovasküler kliniğinden yatarak hizmet alacak ve kronik hastalık tanısı konulmuş hastalar üzerinde gerçekleştirildi. Görüşme formundan yararlanılarak söz konusu tarihler arasında kliniğe yatarak hizmet alan 26 hastanın 19'undan veri toplandı. Veriler, NVivo programı kullanılarak yönlendirilmiş içerik analizine tabi tutuldu. Araştırmanın bulgularına göre, hasta beklentileri yedi tema ve 23 kategori altında toplanmaktadır. Hasta beklenti kategorilerinden, doktor – hasta iletişimi, duygusal destek, hemşire – hasta iletişimi, tıbbi özen, yetkinlik, tedavi takibi ve tedavi sürecinde bilgilendirme hastalar tarafından en fazla vurgulanan kategorilerdir. En az vurgulanan beklenti kategorileri ise sosyal iyilik hali ve koordinasyon/konsültasyondur. Buna göre literatüre dayalı hasta beklentileri modelinin kardiyoloji hastalarının beklentileri ile uyumluluk gösterdiği fakat modelde yer almasına karşılık maliyet kategorisine ilişkin hastaların beklentilerinin olmadığı; buna karşılık sosyal iyilik hali ve hekim ve hemşire dışındaki diğer sağlık çalışanları ile hasta arasındaki iletişimle ilgili beklentilerinin olduğu bulundu. Sonuç olarak, kardiyovasküler hastalığı olanların tedavisi, bakım süreci ve sonucu açısından sağlık hizmetinden beklentileri genel olarak geliştirilen model ile uyumlu bulundu. Yalnızca modelde yer alan maliyet kategorisinin yerine hastaların iyilik hali ve iletişim beklentisi eklendi. Ayrıca hastaların daha çok iletişim, duygusal olarak desteklenme ve tıbbi açıdan özen gösterilmeye önem verdikleri belirlendi. Hasta beklentilerini dikkate alarak hizmet sunumunun planlanması ve hastalara beklentilerini karşılayacak niteliklere uygun hizmet sunulması hastaların tedaviye uyumunu ve hastaneden memnuniyetlerini artırması beklenmektedir. Ayrıca, benzer çalışmların farklı evren ve örneklerde yapılması ileri yönelik olarak sağlık politikalarının geliştirilmesinde kullanılabilecek veriler sağlaması bakımından önemli bulunmaktadır.