Sağlık hizmetlerinde kalite yönetimi ve kalitenin servqual yöntemi ile ölçülmesine yönelik bir uygulama

Sağlık sektörü sürekli gelişen ve kendini yenileyen bir sektördür. Geçmiş yıllara kıyasla sağlık hizmeti sunumunda gerek bilimsel ve gerekse teknolojik olarak büyük ilerlemeler sağlanmıştır. Son yıllarda, özel sektörün de hızla içine dahil olduğu, sağlık hizmeti sunucuları; rakipleri ile rekabet edebilmek, varlıklarını sürdürebilmek ve kar etmek için hizmet kalitesine büyük önem vermek ve sundukları hizmetin kalitesini her geçen gün arttırmak zorundadırlar. Öyle ki, aldıkları sağlık hizmetini kaliteli algılayan hastalar ihtiyaç duyduğunda yine aynı kuruma yönelecektir. Bu tez çalışmasında sağlık hizmetlerinde kalite yönetimine ve Algılanan Hizmet Kalitesi'nin Servqual Metodu ile ölçümüne değinilmiştir. Uygulama olarak, Özel Kavaklıdere Umut Hastanesi'nin 465 hastası ile yüz yüze anket çalışması yapılmıştır. Çalışmada, hastaların sağlık hizmetleri için belirlenen 22 ifadeye ilişkin beklenti ve algılamalarından yola çıkarak, hastanenin hizmet kalitesinin ölçülmesi ve iyileştirilmesi amacıyla öneriler getirilmesi amaçlanmıştır. Ayrıca, araştırma sonucu elde edilen bulguların, demografik özellikler ile ilişkisi üzerine kurulan hipotezler değerlendirilmiştir.