Sağlık hizmetlerinde kalite yönetimi, servqual analiz ile değerlendirilmesi ve Ankara Ulus Devlet Hastanesi`nde uygulama

Günümüzde gelişmiş ülke ekonomilerinde hizmet sektörü, gayri safimilli hasıla ve istihdamda en yüksek payı almaktadır. Ülkelerin gelişmişlikseviyesi artık hizmet sektörünün büyüklüğü ile ölçülmektedir.Hizmet sektöründe hizmet kalitesi ve müşteri tatmini, rekabette ikiönemli kavram olarak karşımıza çıkmaktadır. Hizmetlerin doğası ve müşterialgılamalarının karmaşıklığı nedeniyle hizmetlerin tanımlanması ve ölçülmesizordur. Bununla birlikte kalitenin geliştirilebilmesi için de ölçülmesi şarttır.Sağlık işletmeleri de hizmet üreten bir sektör olmasının yanında,ayrıca kendine has özellikler taşımaktadır. Sunulan hizmetin teknik yönününmüşteriler tarafından değerlendirilememesi, bu işletmelerdeki kalitekavramının daha farklı değerlendirilmemesi, bu işletmelerdeki kalitekavramının daha farklı değerlendirilmesine yol açmaktadır.Hastaneninfonksiyonel kalitesinin müşteriler tarafından nasıl algılandığının tespitedilmesi sağlık işletmesi açısından ayrı bir önem taşımaktadır.Bu çalışmada kalite, hizmet ve hizmet kalitesi incelenmiştir. Ayrıcahizmet kalitesini ölçmek amacıyla geliştirilmiş modellere de yer verilmiştir. Bumodeller içerisinde en çok kabul gören ve yaygın olarak kullanılan Servqualmetodu çalışmanın uygulama kısmında kullanılmıştır. Hizmet işletmelerininalgılanan hizmet kalitesini ölçmeye yönelik olarak geliştirilen Servqual ölçeği,günümüzde sağlık hizmetlerinin kalite düzeylerini belirlemede kullanıldığıgörülmektedir.Servqual metodu hizmet sektörü içinde önemli bir yeri olan sağlıksektöründe uygulanmıştır. Bu şekilde bir ölçüm metodu kullanarak müşteribeklentileri ve bu beklentilerin nasıl karşılanabileceği konusunda yardımcıolmak amaçlanmıştır.