Sağlık işletmelerinde hizmet kalitesinin sağlık hizmeti sunan ve sağlık hizmeti alan taraflarca değerlendirilmesi

Sağlık ve sağlık hizmeti sunumu, insan yaşamının sürdürülmesinde, yaşam kalitesininyaratılmasında ve korunmasında özel bir öneme sahiptir. Bu bakımdan, sağlıkkurumlarının verdikleri hizmetlerin kalitesinin ölçülebilmesi; elde edilen veriler doğrultusunda hizmet kalitesini arttırması yönünde önemli bilgiler sağlayarak sağlık işletmelerinin gelecekle ilgili planlar hazırlamasına, politika ve stratejilerini belirlemesine önemli katkısı olacaktır.Amaç: Çalışmanın temel amacı, II. Basamak Devlet Hastanelerinde sunulan sağlık hizmetinin kalitesinin sağlık hizmetini sunan ve alan taraflarca değerlendirilmesidir.Yöntem: Çalışmanın evrenini, Manisa İl merkezinde bulunan II. Basamak Devlet Hastanelerinden sağlık hizmeti alan hasta ve hasta yakınları ile bu hizmetini sunan sağlık çalışanlarında oluşan 648 kişi oluşturmuştur. Veri toplama aracı olarak, Parasuraman, Zeithaml ve Bery tarafından geliştirilen Servqual Analizi kullanılmış ve ikinci kısmı ile uygulanmıştır. Verilerin analizinde SPSS 13.00 programından faydalanılarak, öncelikle geçerlilik ve güvenilirlik analizleri yapılmıştır. Daha sonra tanımlayıcı istatistikler, T testi, ANOVA testi, Korelasyon ve Regresyon analizleri yapılmıştır.Bulgular: Toplanan verilere yapılan Faktör Analizi sonucunda Hizmet Kalitesinin beş boyut'u üç boyut altında sırasıyla; ?Güvenilirlik-Heveslilik?, ?Güven-Empati? ve ?Somut Özellikler? şeklinde toplanmıştır. Bundan sonraki tüm analizler üç boyut üzerinden yapılmıştır. Hasta ve hasta yakınları ile sağlık çalışanlarının demografik özelliklere göre de hizmet kalitesi algılarında farklılıklar olduğu saptanmıştır.Sonuç: Çalışmanın sonuçlarına göre, sağlık hizmeti sunan ve sağlık hizmeti alan taraflarca Hizmet Kalitesinin değişkenlerinin başında ?Güvenilirlik-Heveslilik? gelmektedir. Diğer değişkenler; ?Güven-Empati? ve ?Somut Özellikler? olarak sırlanmıştır. Sağlık hizmeti sunan hastanelerin özellikle bu boyutlara odaklanması gerekmektedir. Araştırma sonucunda da teyit edildiği gibi hizmet kalitesinin yüksek oluşu, hastaların hastaneyi tekrar tercih etmeleri ve başkalarına tavsiye etmelerini sağlamaktadır.Anahtar Kelimeler: Sağlık işletmesi, Hizmet, Hizmet Kalitesi, Servqual