Sağlık turizminde müşteri ilişkileri yönetiminin (CRM)) rolü üzerine sistematik bir literatür taraması

Günümüz küresel sağlık sistemi içinde hızla büyüyen sağlık turizmi sektörü, ülkeler için yalnızca ekonomik değil aynı zamanda stratejik bir önem arz etmektedir. Özellikle teknolojik gelişmelerin, ulaşım ve iletişim olanaklarının artmasıyla birlikte sağlık hizmetlerine sınır ötesi erişim kolaylaşmış; bireyler, kaliteli, hızlı ve maliyet açısından avantajlı sağlık hizmetleri arayışıyla farklı ülkelere yönelmeye başlamıştır. Bu durum, sağlık turizmi alanında faaliyet gösteren kurum ve kuruluşların hasta memnuniyetini önceleyen, kişiselleştirilmiş ve sürdürülebilir bir hizmet anlayışı geliştirmelerini zorunlu kılmıştır. Bu noktada, müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) uygulamaları sağlık turizmi için kritik bir stratejik araç haline gelmiştir. CRM, potansiyel ve mevcut hastaların ihtiyaçlarının doğru analiz edilmesini, onlara özel hizmetlerin sunulmasını ve uzun vadeli ilişkilerin kurulmasını sağlayarak hem hasta memnuniyetini hem de kurumların rekabet gücünü artırmaktadır. Sağlık hizmeti sunumunun turizmle birleştiği bu çok boyutlu yapıda, CRM yalnızca hizmet sonrası memnuniyeti sağlamakla kalmaz, aynı zamanda hasta sadakati, ağızdan ağıza pazarlama ve dijital görünürlük gibi unsurlarda da önemli roller üstlenmektedir. Bu yüksek lisans tezinde, sağlık turizminde CRM uygulamalarının önemi ve etkisi bütüncül bir bakış açısıyla ele alınmıştır. Çalışmada yöntem olarak sistematik literatür analizi tekniği kullanılmış ve literatürde yer alan seçilmiş akademik yayınlar detaylı bir şekilde incelenmiştir. Bu yöntemle, sağlık turizmi ve müşteri ilişkileri yönetimi kesişiminde yapılan bilimsel çalışmaların yoğunluğu, eğilimleri, temel kavramları ve yazar-ağ ilişkileri ortaya konulmuştur. Elde edilen veriler doğrultusunda, sağlık turizmi alanında CRM'in nasıl konumlandığı ve gelecekte hangi yönelimlerin öne çıkabileceği üzerine değerlendirmelerde bulunulmuştur. Anahtar Kelimeler: Sağlık Turizmi, CRM, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Potansiyel Müşteri Yaratma