Sapkın müşteri davranışlarının çalışanlar ve yöneticiler açısından değerlendirilmesi

Bu araştırma, sapkın müşteri davranışlarının termal otel işletmelerinde görev yapan çalışanlar ve yöneticiler üzerindeki etkilerini ortaya koymayı amaçlamaktadır. Bu kapsamda, termal otel işletmeleri çalışanlarının ve yöneticilerinin sapkın müşteri davranışlarına ilişkin görüşlerini, deneyimlerini, bu davranışların nedenlerine yönelik düşüncelerini, baş etme yöntemlerini, sapkın müşteri davranışlarının etkilerini ve sonuçlarını incelemektir. Özellikle sapkın müşteri davranışlarının turizm sektörü çalışanlarını hedef alan çalışmaların sınırlı sayıda olması, araştırmanın önemini artırmaktadır. Araştırmanın evrenini Afyonkarahisar'da faaliyet gösteren yirmi termal otel işletmesi (Kültür ve Turizm Bakanlığı, 2024) çalışanları ve yöneticilerinden oluşmaktadır. Araştırma evreninin büyüklüğü düşünüldüğünde örneklem alınma yoluna gidilerek beş termal otel işletmesinin konuklarla doğrudan temas halinde olan çalışanları ve yöneticilerinden amaçlı örnekleme yöntemi kullanılarak seçim yapılmıştır. Araştırmada 35 çalışan ve yönetici ile görüşülmüştür. Elde edilen nitel veriler yarı yapılandırılmış görüşme formuyla toplanmış ve nitel veri analiz programı kullanılarak içerik analizine tabi tutulmuştur. Araştırmada temalar, kategoriler ve kodlar oluşturularak betimsel ve yorumlayıcı analizlere yer verilmiştir. Araştırmada çalışanlar, hakaret, kaba davranış ve küçümseme gibi sapkın davranışlara maruz kalırken, yöneticiler ise daha çok, sözlü taciz, hakaret, iftira gibi sapkın müşteri davranışlarına şahit oldukları tespit edilmiştir. Çalışanlar sapkın davranışların nedenleri olarak, eğitim eksikliği, daha fazla hizmet talebi, ego tatmini gibi gerekçeleri ön plana çıkarırken, daha çok hizmet talebi, yüksek ego ve kültürel farklılıklar yöneticiler açısından sapkın davranışların nedenleri olarak tespit edilmiştir. Araştırmadan elde edilen bulgular sonucunda sapkın müşteri davranışlarının çalışanlar üzerinde, motivasyon kaybı, üzüntü, öfke, uyku bozuklukları gibi etkileri tespit edilmiştir. Yöneticiler üzerindeki etkileri ise, motivasyon kaybı, üzüntü, öfke, kariyer engeli ve sosyal stres gibi etkilere ulaşılmıştır. Elde edilen sonuçlar değerlendirilerek turizm sektörü çalışanları ve yöneticilerine yönelik çeşitli başlıklarda öneriler sunulmuştur.