Satış sonrası hizmetlerde kalite algısının tüketici sinizmi üzerindeki etkisi: Otomotiv sektöründe bir uygulama

Tüketici sinizmi, tüketicilerin piyasadaki davranışlarına yön veren birtakım tutarlı inançlar ve negatif duygular olarak tanımlanabilir. Tüketici sinizmi, firmaların kötü niyetli olduğuna yönelik genel bir inancı ortaya koymaktadır. Söz konusu bu inanç kapsamında sinik tüketiciler işletmelere yönelik olumsuz duygular beslemektedir. Sinik tüketiciler işletmelerin dürüstlükten yoksun olduklarına inanmakta ve belirli markalara karşı kızgınlık veya kin beslemektedirler. Bu çalışmanın temel amacı, otomotiv sektöründe hizmet sunan yetkili bayiler kapsamında satış sonrası hizmetlerdeki kalite algısının tüketici sinizmi üzerindeki etkisinin incelenmesidir. Çalışmada, tesadüfi olmayan örnekleme yöntemlerinden biri olan kolayda örnekleme yöntemi kullanılmıştır. Araştırmanın kapsamını Van il merkezinde yaşayan otomobil sahipleri oluşturmaktadır. Bununla birlikte araştırma, otomotiv yetkili servislerinden hizmet alan kullanıcılar ile sınırlandırılmıştır. Araştırmada verilerin elde edilmesinde anket yöntemi kullanılmış ve araştırma 419 kişi üzerinde gerçekleştirilmiştir. Verilerin analizinde aritmetik ortalama, standart sapma, frekans dağılımı, güvenilirlik analizi ve regresyon analizinden yararlanılmıştır. Analizler SPSS 20.0 istatistik programı kullanılarak gerçekleştirilmiştir. Bu çalışmada cevaplayıcıların sinizm düzeyleri 3.75; satış sonrası hizmet kalitesi düzeyleri ise 2.68 olarak tespit edilmiştir. Bununla birlikte araştırmada uygulanan regresyon analizleri sonucunda satış sonrası hizmet kalitesi boyutlarının –fiziksel varlıklar, güvenilirlik, karşılık verme, güvence, empati- tüketici sinizmi üzerinde anlamlı ve negatif yönde bir etkiye sahip olduğu belirlenmiştir. Anahtar Kelimeler: Hizmet Kalitesi, Sinizm, Tüketici Sinizmi