Seçilen çatışma yönetimi stratejisi ile duygusal emek davranışı arasındaki ilişki: Bir saha çalışması

Bu çalışma seçilen çatışma yönetimi stratejisiyle sergilenen duygusal emek davranışı arasındaki ilişkiyi incelemek için yapılmıştır. Araştırmanın katılımcıları duygusal emek davranışının yoğun olarak sergilendiği çağrı merkezi sektöründe çalışan müşteri temsilcileri olarak belirlenlenmişir. Araştırmada toplam 187 katılımcı yer almıştır. Yapılan korelasyon analizi sonucuna göre çatışma yönetimi stratejisiyle duygusal emek davranışı arasında pozitif yönde anlamlı ilişki bulunmuştur. Bu ilişkiyi daha detaylı anlayabilmek için her bir çatışma yönetimi stratejisisinin her bir duygusal emek davranışının gösterilmesindeki açıklayıcı etkisini analiz etmek için hiyerarşik (step-wise) regresyon analizine başvurulmuştur. Bu analizler sonucunda yüzeysel duygusal emek davranışı göstermede hükmetme stratejisinin, derinlemesine duygusal emek davranışı ve samimi davranış göstermede ise iş birliği stratejisi seçmenin pozitif yönde anlamlı etkisi olduğu sonuçlarına ulaşılmıştır. Duygusal emek davranışının ve çatışma yönetimi stratejilerinin demografik faktörlere göre farklılık gösterip göstermediğini anlamak için fark testleri yapılmıştır. Araştırma kapsamında cinsiyet, yaş, medeni durum, eğitim seviyesi, hizmet süresi ve departman değişkenleri demografik değişkenler olarak yer almıştır. Yapılan t-test ve anova testleri sonuçlarına göre cinsiyet, departman, hizmet süresi, medeni durum ve eğitim seviyesinin alt gruplarında duygusal emek davranışı açısından anlamlı fark bulunamamış; yaş değişkeni açısından ise alt gruplarda yüzeysel duygusal emek davranışı açısından fark tespit edilmiştir. Çatışma yönetimi stratejileri için yapılan analizler sonucunda ise cinsiyet, yaş ve medeni durum değişkenlerine göre seçilen çatışma yönetimi stratejilerinde anlamlı fark bulunamamışken; eğitim seviyesi, hizmet süresi ve departman değişkenlerine göre farklılıklar tespit edilmiştir. Departman bazında iş birliği ve uzlaşma stratejileri açısından; eğitim seviyesi bazında kaçınma ve hükmetme stratejileri açısından; hizmet süresi bazında ise iş birliği stratejisi açısından anlamlı fark tespit edilmiştir. İki değişken arasındaki anlamlı ve pozitif yöndeki ilişkide demografik faktörlerin düzenleyici rolü ayrıca analiz edilmiştir. Hükmetme stratejisi – yüzeysel davranış arasındaki ilişkide araştırmada yer alan 6 demografik faktörün hepsinde düzenleyici etki gözlemlenmiştir. İş birliği stratejisi – derinlemesine davranış arasındaki ilişkide ise departman faktörü hariç tüm faktörlerde düzenleyici etki görülmüştür. Son olarak iş birliği – samimi davranış arasındaki ilişkiye bakılmış; medeni durum ve departman faktörleri hariç, cinsiyet, yaş, eğitim seviyesi, hizmet süresi demografik faktörlerinde alt gruplarda düzenleyici etki gözlenmiştir. Bu sonuçlar seçilen çatışma yönetimi stratejisinin gösterilen duygusal emek davranışını üzerinde etki gösterdiğini doğrulamaktadır. Diğer bir deyişle özellikle çatışmaların işin bir parçası olduğu ve duygusal emeğin yoğun olarak gösterildiği sektörlerde, çalışanların duygusal emek yüküne etki edebilmek için çatışma yönetimi stratejilerine etki etmenin anlamlı olacağı yorumunu desteklemektedir.