Seçilmiş özel ticari bankalarda analitik hiyerarşi süreci yöntemiyle müşteri bağlılığının araştırılması

Ülkemiz ekonomisi içerisinde çok büyük bir öneme sahip olan sektörlerin başında bankacılık sektörü gelmektedir. Finansal hizmet sektöründeki gelişmelere bağlı olarak bu piyasalarda rekabetin önemi son yıllarda daha da artmıştır. Özellikle 1980'li yılların başından itibaren finansal sistemin belirleyicisi olan bankacılık sektöründeki rekabet ilgi çeken bir araştırma konusu haline gelmiştir. Bu rekabet ortamında bankaların gelişmesini etkileyen en büyük unsur, müşteri elde etme ve mevcut müşteriyi elde tutabilmeleridir. Bu anlamda müşteri bağlılığı, bir banka için en önemli hedeflerden biri haline gelmiştir. Müşteri bağlılığını istenilen düzeyde tutmak adına bankalar, kendilerini reklâm, müşteri memnuniyeti, hizmet kalitesi, teknolojik altyapı ve kullanımı gibi alanlarda teorik ve pratik anlamda geliştirmişlerdir. Bu gelişme sektördeki rekabet ortamına uyum açısından her geçen gün artmaktadır. Bu çalışma, Türkiye Bankalar Birliği 2005 verileri kullanılarak, tasarruf mevduatı ve döviz tevdiat hesabı toplamlarına göre sıralanan seçilmiş ilk beş özel ticari bankanın müşteri bağlılığını ölçmektedir. Çalışmada, seçilmiş banka müşterilerine ait anket verileri kullanılmıştır. Bu verilerden çıkan sonuçlara göre birden çok ölçüt içeren karmaşık problemlerin çözümünü sağlayan analitik hiyerarşi süreci yöntemi kullanılarak sübjektif bir sıralama elde edilmiştir. Sonuçlara göre, nihai veriler sonucunda elde edilen nesnel sıralamanın, anket verileri sonucunda elde edilen öznel sıralama ile farklılık gösterdiği görülmektedir