Şehir hastanelerinde hizmet kalitesinin hasta memnuniyetine ve hasta sadakatine etkisi

Bu araştırmanın amacı, şehir hastanelerinde hizmet kalitesinin hasta memnuniyetine ve hasta sadakatine etkisini incelemektir. Buna ek olarak, araştırmada hasta memnuniyetinin hasta sadakatine etkisi incelenmiştir. Nicel araştırma yönteminin kullanıldığı araştırmanın evrenini, Kayseri Şehir Hastanesinden 2022 Ocak-Haziran ayları arasında sağlık hizmeti alan hastalar oluşturmaktadır. Araştırmada amaçlı örnekleme yöntemi kullanılmış ve araştırma verileri Kayseri Şehir Hastanesinden sağlık hizmeti alan 516 hastadan yüz yüze anketler yoluyla elde edilmiştir. Elde edilen veriler Yapısal Eşitlik Modellemesi ile analiz edilmiştir. Analiz sonucunda, şehir hastanelerinde hizmet kalitesini oluşturan boyutlardan etkileşim kalitesi, fiziksel çevre kalitesi ve çıktı kalitesinin hasta memnuniyeti ve hasta sadakati üzerinde anlamlı bir etkiye sahip oldukları saptanmıştır. Buna ek olarak, şehir hastanelerinde hasta memnuniyetinin hasta sadakati üzerinde anlamlı bir etki oluşturmadığı belirlenmiştir. Şehir hastanelerinde hizmet kalitesi alt boyutlarında ise etkileşim kalitesi açısından profesyonel yeteneklerin, fiziksel çevre kalitesi açısından ambiyans ve estetiğin ve çıktı kalitesi açısından ise tedavi çeşitliliğinin hasta memnuniyeti üzerinde anlamlı ve güçlü bir etki oluşturduğu saptanmıştır. Hasta sadakati bağımlı değişkeni açısından ise etkileşim kalitesi boyutlarından çalışanlarla etkileşimin ve problem çözme becerisinin ve fiziksel çevre kalitesi boyutlarından hastanenin temizliğinin sadakat üzerinde oluşturduğu etki dikkat çekici bir sonuç olarak ortaya çıkmıştır. Bunların aksine çıktı kalitesi boyutlarının ise hasta sadakati üzerinde anlamlı bir etki oluşturmadığı saptanmıştır.