Teknik destek uzmanı ataması için çok amaçlı en iyileme modeli oluşturulması ve servis temelli mimarisinin geliştirilmesi

Bu tez, bir Bilgi Teknolojileri Servis Yönetimi (ITSM-Information Technology Service Management) şirketinde teknik destek uzmanlarına atama yapma sürecinin optimizasyonuna odaklanmaktadır. Araştırmada, gelen isteklerin Analitik Serim Süreci ile elde edilen iş yüklerinin çok amaçlı çok kriterli bir matematiksel modele entegre edilmesi süreci incelenmiştir. Bu modelin amacı, teknik destek uzmanlarının iş yükünü dengeli bir şekilde dağıtırken aynı zamanda maliyetleri düşürmek ve müşterilere servis seviyesi anlaşmalarına uygun hizmetler sunmaktır. Tezde, analitik serim sürecinde iş yüklerinin belirlenmesinde kullanılan kriterler ve bu kriterlerin ikili karşılaştırmalar yoluyla nasıl değerlendirildiği detaylandırılmaktadır. Bu analizler sonucunda elde edilen katsayılar, iş yükünü belirlemede kullanılmak üzere matematiksel modele dahil edilir. Ayrıca, matematiksel modelin uygulanması ve veri işleme süreçleri tezde geniş bir şekilde ele alınmaktadır. Toplanan veriler MM-API (Matematiksel Model-Uygulama Programlama Arayüzü) aracılığıyla çekilmekte, veri tabanına uygun hale getirilmekte ve modelin düzenli aralıklarla çalışması sağlanmaktadır. Modelin sonuçları ITSM-API'e uygun şekilde dönüştürülerek, atama sürecinin tamamen otomatik olarak tamamlanmasına imkân tanınmaktadır. Bu yaklaşım, teknik destek atamalarını daha verimli ve etkili bir şekilde gerçekleştirerek hem maliyet avantajı hem de müşteri memnuniyeti sağlama potansiyelini ortaya koymaktadır.