Toplam kalite yönetiminde müşteri tatmini ve bir bankada uygulanması

Günümüzde hizmet sektöründe artan rekabet koşulları, firmaları hizmet kalitesini arttırıcı yönde önlemler almaya yöneltmiştir. Hizmet kalitesini arttırabilmek için öncelikle bunu etkileyen faktörlerin tespit edilmesi gerekir. Dolayısıyla; Kalite nedir? Hizmet kalitesi nedir? Hizmet kalitesinin unsurları nelerdir? gibi soruların cevaplandırılması gerekir.Türkiye'de artık bir çok firma, toplam kalite yönetimini uygulamaktadır. Ülkemizin pazar ekonomisindeki değişimler, işletmeleri gittikçe artan bir rekabetle karşı karşıya bırakmış, bu nedenle işletmeler uyum sağlayabilme, kaliteyi iyileştirebilme gibi başarı stratejileri geliştirmek durumunda kalmışlardır.Hizmet kalitesinde belirleyici olan en önemli unsurlardan biri de müşteridir. Geleneksel yaklaşımların aksine, günümüzde firmaların rekabet güçlerini arttırabilmek için müşteri odaklı yaklaşımlara yönelmesi gerekliliği ortaya çıkmıştır. Burada önemli olan müşterileri tanımak, ihtiyaçlarını belirlemek ve onlara göre çözüm üretebilmektir. Dolayısıyla firmalar, öncelikle müşterilerini yakından tanımalıdırlar. Müşteri odaklılık, müşteri tatmini gibi kavramların anlaşılarak uygulamaya geçirilmesi ve böylece sektörlerinde lider konuma ulaşılmaya çalışılması gerekmektedir.Müşteri, bir işin sonuçlarını alan kişidir. Hizmetin kalitesi, müşteride ortaya çıkar ve onun tarafından algılanır. Dolayısıyla bir hizmetin kaliteli olup olmayışı, müşterinin sunulan hizmetten ne algıladığı ile doğru orantılıdır.