Toplam kalite yönetiminin görev performansı ve son kullanıcı tatminine etkilerinin ölçülmesi

Toplam Kalite Yönetimi (TKY) W. Edwards Deming'in yönetim ile ilgili fikirlerinin Silahlı Kuvvetlerin faaliyetlerine uyarlanması neticesinde geliştirilmiş bir yönetim yaklaşımıdır. Yaklaşım "organizasyonun temel süreçlerini değerlendirmek ve iyileştirmek için, şimdi ve gelecekte, tüm çalışanların bilgilerinin ve kantitatif metotların etkin olarak kullamlması" şeklinde tanımlanabilir. Kalite için yönetimin ön planda olduğu felsefenin temel unsurları ise; değişkenlik teorisi, sistem teorisi, işyeri psikolojisi ve bilgi teorisidir. Deming bu unsurlardan herhangi birinde uzman olunması gerekmediğini, ancak bu dört unsurun pratikte nasıl uygulanacağının bilinmesi ve bir bütün olarak ele alınması gerektiğini ifade etmektedir. Deming'e göre liderlerin yapmakta oldukları her faaliyette var olan değişkenliği anlamaları önemlidir. Eğer bu kavram doğru anlaşılır ve yapılan faaliyetlerdeki değişkenliği ölçmek için gayret gösterilirse, liderlerin geleceği tahmin etme ve rasyonel karar verme kabiliyetleri yükselecektir. Felsefenin ikinci unsuru olan sistem teorisinde ise organizasyonların çok farklı bileşenlerden oluşan gerçek sistemler olduğu vurgulanmaktadır. Organizasyonun tüm parçalan ortak amaçları destekleyecek şekilde bir araya getirildiğinde sistem optimizasyonu gerçekleşecektir. Ayrıca liderlerin işyeri psikolojisini anlamaları önemlidir. İnsanlar birçok açıdan farklılık göstermekte ve farklı şekillerde öğrenmektedirler. Liderler bu farklılıkları değerlendirebilmen* ve astlarının yönetiminde göz önüne almalıdır. Bilgi teorisinde ise liderlerin sorumlu oldukları süreçler hakkındaki bilgi düzeylerini, teori oluşturma, hipotez geliştirme deney tasarlama gibi yöntemlerle nasıl arttırabilecekleri açıklanmaktadır. TKY felsefesinin özünde kalitenin müşteri tarafından tanımlanması yatmaktadır. Silahlı Kuvvetler için müşteri nihai kullanıcı durumundaki erbaş ve erlerdir. Dolayısıyla Silahlı Kuvvetlerdeki tüm çalışmaların erbaş ve erlerimize ulusal çıkarlarımızı her zaman ve her yerde başarıyla savunma ve hayatta kalabilme kabiliyeti kazandırma amacım gerçekleştirmeye yönelik olması gerektiği söylenebilir. Bu amacı gerçekleştirmek için ihtiyaç duyulan bilgi ise işin bizzat icra edildiği kademeden yani erbaş ve erlerden alınmalıdır. Ancak dönüşümün bu bilgilerin ışığında organizasyonun en tepesinden başlatılması gerekmektedir. Aksi taktirde günlük faaliyetlere kalite getirme çabalarından basan sağlanması son derece güç olacaktır. xııı