Türkiye'deki konaklama işletmelerinde uygulanan her şey dahil sistemin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisinin ölçülmesi: İran'lı turistler örneği

Turizm sektöründe talep artışı ülkeler arasında rekabet düzeyinin yükseltilmesine neden olmaktadır. Konaklama işletmeleri de ürün ve hizmetlerini daha kolay pazarlamak ve doluluk oranlarını yükseltmek amacıyla her şey dâhil sistemi uygulamaya başlamışlardır. Müşteri odaklı bir sektör olan turizm sektöründe müşteri memnuniyetini gerçekleştirmek temel hedeftir. Her şey dâhil sistemin bir pazarlama aracı olarak kullanılması ile farklı müşterilerin memnuniyet düzeyi üzerindeki etkisini belirlenmesine, olumsuz etkilerini minimize etmeye, turizm pazarlamasında devamlılığını sağlamaya ve müşteri memnuniyeti yaratarak sadık müşteriler oluşturmak hedeflenmektedir. Bu araştırmanın amacı, Türkiye'de bulunan konaklama işletmelerinden yararlanan İran'lı turistlerin her şey dahil sisteminden duydukları memnuniyet düzeylerinin ortaya konulmasıdır. Çalışmanın yöntemi, tarama modelinde betimsel bir araştırmadır. Araştırmanın amacını gerçekleştirmek için, konuyla ilgili ayrıntılı literatür taraması yapılmış ve İran'lı turistlerin her şey dahil sisteminden duydukları memnuniyet düzeylerini ortaya koymaya yönelik, Antalya bölgesinde faaliyet gösteren ve her şey dahil sistemini uygulayan 5 yıldızlı otel işletmelerindeki toplam 384 İran'lı turrist üzerinde, anket yöntemi kullanılarak bilgi toplanmıştır. Çalışmada, kullanılan ölçeklerin, genel geçerlik ve güvenirliğine ilişkin, gereken analizler de gerçekleştirilmiş olup, 20 Mart- 8 Nisan 2010 tarihleri arasında örneklem gruba uygulanmıştır. Elde edilen verilerin analizinde, ?yüzde?, ?frekans?, ?bağımsız örneklemler için t-testi?, ?ilişkili ölçümler için t-testi?, ?korelasyon?, ?basit ve çoklu doğrusal regresyon? analizleri kullanılmıştır. Araştırma bulgularına göre, Türkiye'nin sahip olduğu, gerek, kaliteli otellerin olması gerekse her şey dahil sisteminin olması nedeniyle İran'lı turistlerin yoğun ilgisine sebep olmaktadır. Sonuca göre eğlence ve sosyal hayatlarında kendilerini özgürce hissetmek istemi İran'lı turistlerin tatile çıkma nedenlerinden en önemli olduğunu belirlenmiştir. Her şey dahil sistemini tercih eden İran'lı turistler daha çok seyahat acenteleri aracılığıyla rezervasyon yaptırdıkları ve yüksek oranlarda seyahat acentesi aracılığı ile her şey dâhil sisteminden haberdar olmaktadırlar. Anket kapsamındaki İran'lı turistlerin her şey dahil sistemini, tatil planının hazır olması, ekstra harcamaların az olması, kaliteli hizmet sunulması neden ile tercih ettikleri görülmektedir. Ayrıca turistlerin kalış süreleri, 3?10 gün süreyle olduğu görülmektedir ve en çok İran'lı turistlerin otel dışında katıldıkları faaliyet, alışveriş yapmak ve kültür turlarına katılmaktır. Araştırmaya ilişkin geliştirilen hipotezlerin testine yönelik gerçekleştirilen analizler sonucunda ise İran'lı turistlerin; gerek ödedikleri paranın karşılığını aldıklarına inanma durumları gerekse sunulan hizmet kalitesi, fiziki altyapı ve personel tutumlarından duydukları memnuniyet, turistlerin bazı bireysel özelliklerine (cinsiyet, eğitim durumu, yaş, ekonomik durum, medeni durumu ve çocuk sayısı) göre anlamlı farklılıklar taşıdığı yapılan analizler sonucu belirlenmiştir. Aynı şekilde, İran'lı turistlerin; her şey dâhil sistem çerçevesinde hizmet kalitesi, fiziki yapı ve personel tutumu değişkenleri ile bu sistemden duydukları memnuniyet ilişkilendirilirse, en çok her şey dâhil sisteminden duyulan memnuniyet ile hizmet kalitesi değişkeni arasında, en düşük ise her şey dâhil sisteminden duydukları memnuniyet ile personel tutumu arasında, ilişki olduğu görülmektedir. Ayrıca, İran'lı turistlerin büyük çoğunluğunun, sistemi arkadaşlarına tavsiye edeceklerini belirtmektedirler. Araştırma bulgularının sonucunda, İran'lı turistlerin her şey dahil sisteminden duydukları memnuniyetlerine ilişkin, özellikle bir hizmet işletme türü olan otel işletmeleri açısından, söz konusu bu memnuniyetin önemi vurgulanmış ve konuya ilişkin öneriler getirilmiştir.Anahtar Kelimeler: Müşteri Memnuniyet, Her Şey Dahil Sistem, İran'lı Turist.