Üniversite spor merkezlerindeki algılanan hizmet kalitesinin Yapısal Eşitlik Modeli (YEM) ile incelenmesi

Bu araştırma, spor tesisleri avantajlarına göre seçilmiş üniversitelerin spor merkezlerinde ki hizmet kalitesini akademik ve idari personelin algılarına göre yapısal eşitlik modeli ile belirlemek, kişisel özelliklerin algılanan hizmet kalitesi üzerindeki etkilerini araştırmak ve algılanan hizmet kalitesi boyutları arasındaki nedensellik ilişkisini ortaya koymak amacıyla yapılmıştır.Araştırmanın evrenini 2009 yılı itibariyle Türkiye'deki spor tesisleri avantajlarına göre belirlenmiş dokuz kamu üniversitesinde görev yapan 37578 akademik ve idari personel oluşturmaktadır. Anket 1 Haziran-30 Temmuz tarihleri arasında yayınlanmış ve bu süre zarfında 1520 kişi internet üzerinden ankete katılmıştır. Örnekleme hatası 0,0246 olarak hesaplanmıştır.Araştırmada veri toplama aracı olarak, SERVQUAL hizmet kalitesi ölçeğinden esinlenerek geliştirilen ?Algılanan Hizmet Kalitesi Ölçeği? kullanılmıştır. Akademik ve idari personelin algılarına göre ölçme aracında yer alan bağımsız değişkenler açıklayıcı faktör analizi yöntemi ile daha anlaşılır yapılara dönüştürülmüştür. Yapısal eşitlik modeli (YEM) yardımıyla, Hizmet kalitesi modelinin analizi yapılmış ve kuramsal modele ilişkin hipotezlerin sonuçları araştırılmıştır. Yapısal eşitlik modellemesi kapsamında ele alınan doğrulayıcı faktör analizi yaklaşımı öncelikle kullanılarak ölçüm modelinin geçerliliği ve güvenirliliği ele alınmıştır. Daha sonra hizmet kalitesini belirlemede önemli rol üstlendikleri varsayılan 5 faktörün (fiziki görünüm faktörü, güvenilirlik faktörü, heveslilik faktörü, yeterlilik faktörü, duyarlılık faktörü) hizmet kalitesini açıklamada ki etkinlikleri ve içsel ilişkileri araştırılmıştır.Araştırmanın sonuçlarına göre; katılımcıların spor tesislerini kullanmada öncelikli amaçlarının ?sağlıklı bir yaşam sürdürme? olduğu ve tesisleri genellikle haftada 1-2 kez kullandıkları belirlenmiştir. Algılanan hizmet kalitesine etki eden faktörlerden tesislerin fiziki görünümü faktörü, katılımcılar tarafından hizmet kalitesi en yüksek faktör olarak algılanmaktadır. Spor tesisi kullanıcılarının çalışanların dış görünüşünden daha çok fiziki ortam ve donanıma önem verdikleri sonucu elde edilmiştir. Servqual` in diğer iki boyutu olan duyarlılık ve güvenilirlik istatistiksel olarak anlamlı bulunmuş ancak heveslilik ve yeterliliğe göre göreceli olarak önemsiz olduğu saptanmıştır. Algılanan hizmet kalitesine etki eden faktörlerden fiziki görünüm faktörünün hizmet kalitesi açısından diğer hizmet unsurlarına göre daha az öneme sahip olarak ortaya çıkması, mevcut spor tesislerinin kullanıcılar açısından uygun fiziki özelliklere ve yeterliliğe sahip olduğu sonucunu ortaya koymaktadır. Ölçüm modelinde yer alan hizmet faktörleri arasındaki en yüksek nedensellik ilişkisinin ?yeterlilik? faktörü ile ?heveslilik? faktörü arasında olduğu hesaplanmıştır. Bu nedenle spor tesisleri için ?heveslilik? ve ?yeterlilik? hizmet boyutlarının çok önemli olduğu belirlenmiştir.