Uygulama otellerinde konaklayan müşterilerin memnuniyetleri üzerine bir araştırma

Bu araştırmanın amacı; uygulama otellerinde sunulan hizme tkalitesinin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkilerini belirlemektir. Bu amaç doğrultusunda, otel işletmelerinde konaklayan turistlerin hizmet kalitesi ile ilgili beklentileri ve algılamaları incelenmiştir. Konuyla ilgili literatür taraması yapılmış ve 2012 yılında Ankara ve Antalya illerindeki 4 otelde konaklayan 428 müşteriye anket formları uygulanarak veriler toplanmıştır. Çalışmada kullanılan ölçeklerin güvenilirliğine ilişkin gerekli analizler yapılmıştır. Verilerin analizinde, "yüzde", "frekans", dağılımları alınmıştır. Değişkenler arasındaki farklılığın tespitinde" t testi", "tekyönlü varyans (Anova) analizi", yapılmıştır. Araştırmanın bulgularına gore turistlerin uygulama otellerinin genelözelliklerine gore hizmet kalitesi algılama puan ortalamaları (4,36) ile ulaşımın kolay olduğunu ortaya koyarken, otelde verilen hizmet ve uygulamalardan bilgilendirme oranı (3,55) ile en düşük çıkmıştır. Araştırmaya katılan müşterilerin eğitim seviyesi (% 38,3) lisansüstü oldukça yüksektir. Gelir Düzeyi 2001 ve üzeri olan (%37,6) müşteriler çoğunluktadır. Hizmet kalitesi algılamaları cinsiyete görefarklılık göstermektedir. Ayrıca hizmet kalitesi algılamaları, demografik özelliklere göre farklılık göstermektedir. Anahtar Kelimeler: HizmetKalitesi, UygulamaOtelleri, MüşteriMemnuniyeti