Yapay zeka tabanlı hizmetlerde teknoloji kabulü ile müşteri sadakati arasındaki ilişkide tüketici deneyiminin rolü

Bu araştırmanın temel amacı, AI tabanlı hizmetlerde (chatbotlar, sanal asistanlar, öneri sistemleri vb.) algılanan kullanım kolaylığı, algılanan yarar ve göreceliği avantajın tüketicilerin yapay zekâ (AI) tabanlı servis sağlayıcılara yönelik tutumlarının bir öncülü olarak, tutum ve müşteri sadakati üzerindeki etkisini belirlemek ve bu ilişkide müşteri deneyiminin aracılık (mediator) rolünü incelemektir. Araştırma, farklı sektörlerde kullanılan AI tabanlı servisleri (ör. içerik öneri sistemleri, e-ticaret platformları, bankacılık chatbot'ları ve üretken AI araçları) aktif biçimde kullanan bireyleri kapsamaktadır. Araştırmanın verileri, Türkiye'de yaşayan ve AI tabanlı servisleri kullanan 500 katılımcıdan çevrimiçi anket yöntemiyle toplanmıştır. Veriler, yapısal eşitlik modellemesi kullanılarak analiz edilmiştir. Elde edilen bulgular, algılanan kullanım kolaylığı ve göreceli avantajın yapay zekâ servis sağlayıcılara yönelik tutumu pozitif ve anlamlı biçimde etkilediğini ortaya koyarken, algılanan yararın tutum üzerindeki etkisinin istatistiksel olarak anlamlı olmadığını göstermektedir. Ayrıca, yapay zekâ servis sağlayıcılara yönelik tutumun müşteri sadakati üzerinde güçlü ve pozitif bir etkisi olduğu tespit edilmiştir. Araştırmanın dikkat çekici bulgularından biri, tüketici deneyiminin tutum ve müşteri sadakati ile olan ilişkilerinin doğrudan ve tek yönlü olmaktan ziyade karmaşık bir yapı sergilemesidir. Tüketici deneyimi, tutum–sadakat ilişkisinde istatistiksel olarak anlamlı bir aracı rol üstlenmiş; ancak bu rol, deneyimin her koşulda sadakati arttıran bir unsur olmadığına işaret etmiştir. Bu sonuç, yapay zekâ bağlamında deneyimin bağlamsal ve koşullu bir değişken olarak ele alınması gerektiğini ortaya koymaktadır. Genel olarak araştırma, yapay zekâ tabanlı servislerde tüketici tutumlarının oluşumunda göreceli avantaj ve kullanım kolaylığının merkezi rolünü vurgulamakta; müşteri sadakatinin ise büyük ölçüde bu tutumsal değerlendirmelere dayandığını göstermektedir. Çalışma, TAM'ın yapay zekâ bağlamında genişletilmesine, tüketici deneyiminin çok yönlü rolünün açıklanmasına ve gelişmekte olan bir ülke bağlamında AI temelli hizmetlerin anlaşılmasına teorik ve pratik katkılar sunmaktadır.