Yaşlı bakım kurumlarında hizmet kalitesi kavramı ve kavramsal hizmet kalitesi modeli: Servqual uygulaması

Bu araştırmayla, hizmet kalitesi kavramı kapsamında hem hizmet sunanlar hem de hizmet alanların ve yakınlarının duyarlılığının arttırılmasına, bireysel ve örgütsel farkındalıkların oluşturulması ile hizmet kalitesi etkililiğinin arttırılması ve sunulan hizmet sektörüne yeni perspektifler getirmesi açısından önemli görülmekle birlikte; Türkiye'de Başbakanlık- Sosyal Hizmetler ve Çocuk Esirgeme Kurumu'na bağlı yaşlı bakım kurumlarında uygulanabilirliği ve huzurevi yaşlı bakım ve rehabilitasyon merkezlerinde kalan yaşlıların (sakinlerin) hizmet kalitesi değerlendirmesinin ortaya konulması ve hizmet kalitesi boyutlarından hangilerinin sakinler için daha önemli ve öncelikli olduğunu ortaya koymak ve hizmet kalitesini iyileştirme doğrultusunda katkı sağlamak amaçlanmıştır.Betimsel (saha) araştırma modelinde, literatürde yaygın olarak uygulanan SERVQUAL hizmet kalitesi ölçeği adapte edilerek, 16 ilde bulunan 38 huzurevindeki 1086 sakin oluşturduğu örneklemden toplanan veriler SPSS v.13 paket program kullanılmıştır. Araştırmacı tarafından tercüme ve adapte edilerek kullanılan Servqual ölçeğinin beklenti ve algı maddelerinin güvenilirliğini test etmek için güvenilirlik analizi, ortalamalar arası farklılıkların anlamlılığı için t-testi ve gruplu olan değişkenlerin analizi için tek yönlü varyans analizi (One-Way ANOVA) testleri kullanılmıştır.Hizmet kalitesi sonuçlarında, hesaplanan hizmet kalitesi puanının negatif olması, huzurevlerinin, sakinlerin beklentilerini karşılayamadığını göstermektedir. En yüksek fark (huzurevi sakinlerinin beklentilerinin en az karşılandığı boyut) ?duyarlılık?; en az fark (huzurevi sakinlerinin beklentilerinin en fazla karşılandığı boyut) da ?güvenilirlik? olarak gözlenmiştir.