Yiyecek içecek sektöründe hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti: Etnik restoranlara yönelik bir araştırma

Günümüzde yiyecek içecek sektöründe rekabet yoğun olarak yaşanmaktadır. Burekabet ortamında restoranların ayakta kalabilmesi için kaliteli ürün ve hizmet sunmalarıgerekmektedir. Böylece işletmelerinde hizmet kalitesini ön planda tutan restoranlar müşterimemnuniyetini sağlayarak müşteri bağlılığını oluştururlar.Çalışmanın ilk bölümünde, yiyecek içecek işletmelerinin gelişimi, önemi, sektörüetkileyen faktörler ve yiyecek içecek işletmelerinin sınıflandırılması üzerinde durulmuştur.Çalışmanın ikinci bölümde, hizmet ve kalite, hizmet kalitesi kavramları açıklanmıştır.Ayrıca yiyecek içecek işletmelerinin gelişimi ve hizmet kalitesi, yiyecek içecek işletmelerindehizmet kalitesini etkileyen unsurlar, müşteri memnuniyeti kavramı ve hizmet kalitesiyleilişkisine yer verilmiştir.Çalışmanın üçüncü bölümde ise, Eskişehir'de yer alan lüks/etnik üç restoranda, 110müşteriye uygulanan anket ile müşteri memnuniyeti ölçülmüştür.