Yiyecek-içecek sektöründe müşteri memnnuniyeti ve hizmet kalitesinin marka sadakatine etkisi; Küresel ve yerel markalar üzerine bir analiz

Gelişen teknoloji ve çalışan kadın nüfusunun artmasıyla birlikte insanların hayata ve yaşayışa bakış şekilleri değişmiştir. Teknolojinin gelişmesi dünyayı yerel sınırlılıktan küresel bir boyuta taşımıştır. Ürün ve kültür yelpazesinin büyümesiyle birlikte ise insanların satın aldığı ürün veya hizmetten beklentileri yükselmiştir. Sınırları olan hayat şartları artık tüm dünyayı kapsayacak şekilde genişlemiştir. Bu durum da müşterilerde yaratılan memnuniyeti ve müşterilerin hizmetten beklediği kaliteyi yükseltmiştir. İşletmeler artık bulundukları sektörde ayakta kalmayı başarabilmek adına müşterilerdeki memnuniyeti sağlamaya ve sunduğu hizmetin kalitesini sürekli arttırmaya mecbur kalmışlardır. Bu araştırmanın amacı günümüz şartları baz alındığında müşterilerde marka sadakatine etki eden faktörleri ne şekillerde ve ne kadar etki ettiklerini göstermektir. Bu sebeple yerel ve küresel yiyecek-içecek işletmeleri temel alınarak müşterilerde marka sadakati oluşmasında etkili olduğu düşünülen müşteri memnuniyeti ve hizmet kalitesi konuları üzerine çalışmalar gerçekleştirilmiştir. Araştırma, 500 üniversite öğrencisi üzerinde anket cevaplandırılması suretiyle sonuçlandırılmıştır. Anket sonuçlarının analiz edilmesinde Spss programı üzerinden faktör analiz, güvenilirlik analizi, kolerasyon analize, regresyon analizi ve t-testi analizi kullanılmıştır. Araştırma kapsamında marka sadakatine etki ettiği varsayılan müşteri memnuniyeti ve hizmet kalitesi faktörleri üzerinde durulmuştur. Araştırma sonucunda ise iki faktörün de marka sadakati üzerinde olumlu etkiler bıraktığı gözlemlenmiştir.