Theses supervised by Prof. Dr. Füsun Topsümer
10 theses · Ege University, Kütahya Dumlupınar University
Postmodern pazarlamada hazcı ve faydacı tüketim tutumlarının belirlenmesine yönelik bir araştırma
Endüstri devriminden sonraki ilk yıllarda pazarda rekabet az üretim kitlesel üretim biçimindeydi. Rekabetin az olması tüketicilerin sınırlı sayıdaki firmanın ürünlerini satın alıp temel ihtiyaçlarını giderecek kadar tüketim gerçekleştirmesine yol açıyordu. Ancak firmaların "Ne üretirsem, onu satarım" düşüncesi ilerleyen dönemlerde pazarda arzın talebi geçmesi sebebiyle yerini müşteri istek ve beklentilerini de dikkate alan müşteri odaklı yaklaşıma bırakmaya başlamıştır. Müşteri odaklılığın bu çıkış noktasından sonra özellikle 1990lardan sonra globalleşmenin de etkisiyle müşteriyi tamamen söz sahibi konumuna getirmiştir. Çünkü tüketici yalnızca yerel boyutta değil uluslar arası boyutta alışveriş gerçekleştirmeye başlamış, ürünler ve üretim süreçleri hakkında daha çok bilgi sahibi olmuş, alternatifleri artmıştır. Tüm bu gelişmelerden sonra bir hizmetin veya ürünün satın alınmasında ihtiyaçtan çok istekler birincil rol almaya başlamıştır. İstekler doğrultusunda yapılan tüketim sonucunda da tüketici ürün veya hizmetten fayda sağlamak yerine mutluluk ve haz duymaya başlamıştır. Hedonik tüketim dendiği zaman anlık satın alma davranışının tüketici bilinçaltında eğlence, haz, mutluluk ve zevk ilişkilendirildiği tüketimden bahsetmek mümkündür. Bu bağlamda tezin ilk bölümünde postmodern pazarlama ve pazarlama iletişimi arasındaki ilişkinin incelenmesi için geleneksel pazarlamanın tanımları, tarihçesi ve pazarlamanın gelişim evreleri ve güncel pazarlama trendlerinden bahsedilmiştir. İkinci bölümde postmodern tüketici davranışlarından hazcı (hedonik) ve faydacı tüketici davranışları ve postmodern pazarlama ile bu davranışların ilişkileri irdelenmiştir. Üçüncü ve son bölümde ise herhangi bir sosyal medya hesabına sahip ve aktif olarak kullanan ve 18-55 yaş arası alışveriş yapan kadın ve erkek tüketicilere erişilmiş hedonik ve faydacı tüketim alışkanlıkları anket yöntemiyle sorgulanmıştır. Araştırma bulgularına göre hedonik tüketimde; hedonik tüketim düzeyinin erkeklere göre kadınlarda daha fazla olduğu, hedonik tüketimin medeni duruma göre farklılık göstermeyeceği, hedonik tüketimin yaş gruplarına göre farklılık gösterdiği ancak eğitim durumu ve aylık gelire göre farklılık göstermediği sonuçlarına ulaşılmıştır. Faydacı tüketimde ise; erkeklerin kadınlara göre daha fazla bu tüketim biçimini tercih ettiği bulgusuna ulaşılmıştır . Faydacı alışveriş yapma medeni durum, aylık gelir ve yaşa göre farklılık göstermemektedir. Öğrenim durumu arttıkça faydacı alışveriş gerçekleştirme eğilimi de artmaktadır. Korelasyon testine göre ise hedonik alışveriş yapanlar ve faydacı alışveriş yapanlar arasında ters yönlü bir ilişki vardır. Sonuç kısmında ise araştırmadan elde edilen sonuçlar ve bu sonuçlar ışığında postmodern pazarlama alanında nasıl kullanılacağına dair çıkarımlar bulunmaktadır.
Dijital oyunların öznel iyi oluşa etkisi: Y kuşağına yönelik bir araştırma
Dijital oyunların birey hayatının ayrılmaz bir parçası olmaya başladığı günümüz toplumlarında dijital oyun oynamanın oyuncular üzerindeki etkilerini anlamak git gide daha önemli olmaya başlamıştır. Bu alanda yapılan ulusal ve uluslararası araştırmaların sonuçları dijital oyunların el-göz koordinasyonu, karar alma, dikkat ve görsel-uzamsal yetenek gibi bilişsel yetenekler üzerinde faydalı etkileri olduğunu göstermektedir. Dijital oyunlar benzersiz bir eğlence biçimidir, çünkü oyuncuları oyunun senaryosunun bir parçası olmaya teşvik ederler. Yapılan araştırmalar (Ryan ve Diğerleri, 2006; Przybylski ve diğerleri, 2011; Batı, 2011) göstermektedir ki, dijital oyun oynayan bireyler; oyun oynamayan bireylere göre daha mutludur. Çünkü dijital oyun oynamak, bireyler için stres giderici, haz verici ve rahat bir ortam sağlar. "Dijital oyun oynama ve dijital oyun mecrasında bulunma, kişilerin gündelik yaşam içerisinde bir boş zamanı değerlendirme etkinliğinden ziyade, bireylerin öznel iyi oluşları üzerinde nasıl bir etkide bulunduğu" bu çalışmanın temel konusudur. Araştırmanın amacı ise Y kuşağı olarak (1981- 2000 arası doğumlular) adlandırdığımız dijital oyun oynayan bu bireylerin öznel iyi oluşları üzerindeki etkilerinin ölçmektir. Araştırmada, araştırmacı tarafından geliştirilen dijital oyun oynama nedenleri soru formu ile Tuzgöl-Dost (2004) tarafından geliştirilen öznel iyi oluş ölçeği kullanılmıştır. Anket olarak toplanan veriler SPSS20 programıyla analiz edilmiştir. Araştırma sonuçları katılımcıların cinsiyet, dijital oyun oynama nedenleri, oyun oynama sıklığı, oyun oynama platformu, oyun türü, oyun oynama süresi değişkenlerine göre anlamlı bir farklılık gösterirken, gelir, medeni durum, yaş ve kişilik değişkenlerine göre anlamlı bir farklılık göstermediği bulgusuna ulaşılmıştır. Araştırmanın sonucu kısaca, dijital oyunların öznel iyi oluş değişkenleri bağlamında pozitif ilişkili olduğu yönündedir.
Konaklama işletmelerinde algılanan hizmet kalitesinin müşteri tatminine etkisi; şehir otellerine yönelik bir uygulama
Her sektör için rekabet artık sadakat yaratma yeteneği ile doğru orantılı bir yarış haline gelmiştir. Hizmet sektörü için zaten önemli olan müşteri sadakati artık sadık müşteri niceliği ile ölçülmektedir. Konaklama sektöründe de diğer sektörlerde olduğu gibi sadakat, memnuniyetle, memnuniyet tatminle, tatminde algılanan hizmet kalitesi ile sıkı sıkıya bağlıdır. Bu çalışma kapsamında da konaklama işletmelerinden İstanbul, Ankara ve İzmir'de bulunan şehir otellerinin müşteri sadakatinin temeli sayılan algılanan hizmet kalitesi ve müşteri tatmini incelenmiştir. Algılanan hizmet kalitesinin tatmine etkisini bu etkinin şiddeti ve yönünü tespit etmek bu araştırmanın ilk amacıdır. Demografik özelliklere konaklama sıklıklarına ve nedenlerine göre algılanan hizmet kalitesi ve tatmin üzerinde oluşan farklılıkları tespit etmek de bu araştırmanın bir diğer amacıdır. Verilerin toplanması sırasında Cronin ve Taylor tarafından algılanan hizmet kalitesi ölçeği Servperf ile tatmini ölçmek için Voss ve arkadaşlarının ölçeğinden yararlanılmıştır. Anket formunda bu ölçeklerin yanı sıra demografik özelliklere ilişkin ifadeler ile konaklama sıklıklarına ve nedenlerine ait ifadelerde yer almıştır. Araştırma evrenini İstanbul, Ankara ve İzmir şehir otellerinde konaklayanlar oluşturmaktadır. Örneklem için oteller seçilirken yargısal örnekleme yönteminden, katılımcılar seçilirken uygun örnekleme yönteminden yararlanılmıştır. Son olarak çevrimiçi yapılan anketler için kartopu örneklem yöntemi kullanılarak araştırmada çeşitlilik sağlanmıştır. Toplamda 428 anket geri dönmüş, 411 tanesi değerlendirilmeye alınmıştır. Testler SPSS 23 programında yüzde, frekans gibi betimleyici analizlerle yapılmıştır. Ayrıca değişkenler arası ilişkileri tespit etmek amacıyla uygulanan korelasyon ve regresyon analizleri ile gruplar arası farklılıkları tespit etmek amacıyla bağımsız örneklemler için T testi ve tek yönlü varyans analizi uygulanmıştır. Algılanan hizmet kalitesinin ve alt boyutlarının müşteri tatmininin dörtte üçünü açıkladığı sonuç olarak çıkmıştır.
Deneyimsel pazarlama yaklaşımı ve kurum imajı ilişkisi
Müşteri istek ve arzularını tatmin etmek suretiyle karlılık, karmaşık rekabet ortamında firmalar için çeşitli zorlukları beraberinde getirmektedir. Uzun vadeli karlılık sürdürülebilir müşteri ilişkileri ile gerçekleşmekte, bunu sağlamanın yolu ise müşteri sadakatini kazanmaktan geçmektedir. Deneyimsel pazarlama, pazarlama anlayışındaki aşamaları meydana getiren, ürün yönlü yaklaşım, satış yönlü yaklaşım ve tüketici yönlü yaklaşımlara yeni bir aşama olarak eklenmektedir. Müşterilerin sadece fayda yönlü alışveriş yapmadıkları, bunun yanında hedonik bir takım unsurlara da alışverişlerinde yer verdikleri tartışılmaz konulardan biri olmaktadır. Müşteriler için bütünsel bir deneyim yaratma gayesi ile ortaya çıkan deneyimsel pazarlama, müşterilerin sadece ürünü kullanmalarını değil, bunun yanında bilişsel olarak gelişmelerini ve unutulmaz hatıralar elde edebilmelerini amaçlamaktadır. Kurum imajı, iç ve dış müşterilerin, hissedarların, kısaca iç ve dış çevrenin firma hakkında edindikleri izlenim ve kanaatlerdir. Firma sürekliliğinin sağlanmasında, müşteri sadakatinin elde edilmesinde ve kaynaklara erişim noktasında önemli ve stratejik bir varlık değeri olmaktadır. Rekabette ön plana çıkabilmek, farklılaşabilmek için hedef kitlelere yönelik kurgulanacak imaj hayati rol oynamaktadır. Kurum imajı dış faktörlerin şekillendirmesine izin verilemeyecek kadar hassas bir konudur. Başta pazarlama iletişimi araç ve yöntemleriyle geliştirilen kurum imajının oluşmasında deneyimsel pazarlamanın büyük rolü bulunmaktadır. Firmayı, ürün ve hizmeti unutulmaz olumlu hatıralar elde edecek, bir takım yeni bilgiler öğrenecek biçimde deneyimleyen tüketicinin zihninde, firmanın kurum imajı diğerlerinden ayrışmaktadır. Özellikle sosyal iletişim platformlarının vaat ettiği çarpan etkisi sayesinde müşteriler tarafında elde edilen deneyimler hızla paylaşılmakta, aynı paralelde, firmayı deneyimlenmemiş olan potansiyel müşteriler nezdinde olumlu kanılar oluşmaktadır. Deneyimsel pazarlama temel işlevi sadece sadık müşteriler elde etmek suretiyle tekrarlayan satın almaları sağlamak değil, bunun yanında işletmenin iç çevresinden başlayarak dış çevresini oluşturan tüm paydaşlarına imajını doğru biçimde aktarmayı da mümkün kılmaktır. Anahtar Kelimeler: Deneyimsel Pazarlama, Duyulama, Hissetme, Düşünme, İlişkilendirme, Harekete Geçme, Kurum İmajı.
Tüketicilerin yaş sebze-meyve ürünleri tüketim tercihine yönelik güvenilir gıda farkındalığının geliştirilmesinde iletişim stratejilerinin rolü
Araştırmada; İzmir ili tüketicilerinin gıda güvenliği ile ilgili bilgi-tutum ve davranışlarının incelenmesi, güvenilir yaş sebze-meyve ürünlerini tercih etmelerinde etkili olan faktörlerin belirlenmesi, yaş sebze-meyve satın alma yeri tercihleri ve yaş sebze-meyve ürünlerine yönelik güvenilir gıda farkındalık düzeylerinde stratejik halkla ilişkiler uygulamalarının rolünün belirlenmesi amaçlanmıştır. 489 katılımcıyla gerçekleştirilen çalışmada; veriler, yaş sebze- meyve ürünlerinde gıda güvenliğine yönelik hazırlanan anket formunun tüketicilere yüz-yüze anket yöntemi tekniği uygulanarak toplanmıştır. Anketlerden elde edilen veriler, SPSS 20.0 paket programıyla analiz edilmiştir. Araştırmada; verilerin analizinde, tüketicilerin yaş sebze-meyve satın alma seçimini ve güvenilir gıda tüketim davranışlarını etkileyen temel faktörleri belirlemek amacıyla Faktör Analizi yapılmıştır. Çalışmaya katılan tüketicilerin %55'inin bilinçli bir tüketici olduğu, gıda güvenliği kavramını duydukları ve bu konu hakkında bilgi sahibi oldukları belirlenmiştir. Tüketicilerin önemli bir bölümünün (%70) de yaş sebze-meyve alışverişi için semt pazarlarını tercih ettiği gözlenmiştir. Çalışmanın faktör analizi sonuçlarına göre tüketicilerin gıda güvenliği algılarını açıklamak üzere incelenen faktörler beş ana grupta toplanmıştır. Tüketicilerin yaş sebze-meyve ürünlerinde gıda güvenliğine yönelik en fazla önem verdikleri faktör yasal otoritelerin bu süreçte yürüttükleri çalışmalar olarak belirlenmiştir. Ayrıca tüketicilerin yaş sebze-meyve ürünlerinde gıda güvenliğine yönelik çalışmalarda yasal otoritelerin sorumluluklarını yerine getirmediğine dair olumsuz bir görüşe sahip oldukları da belirlenmiştir. Tüketicilerin yaş sebze-meyve ürünlerinde güvenilir gıda farkındalığının geliştirilmesi için yürütülmesi gerektiğine inandıkları stratejik halkla ilişkiler çalışmalarının başında ise kamusal yarar ve ikna ile ilgili halkla ilişkiler çalışmaları gelmektedir. Anahtar kelimeler: Gıda, Gıda Güvenliği, Yaş Sebze ve Meyve, Semt Pazarları, Farkındalık, Halkla ilişkiler, İletişim Stratejileri
Bir farklılaşma yolu olarak pazarlama iletişiminde etik unsurlar: Adil ticaret (Fairtrade) örneği
Günümüzde, tüketici gereksinimlerine cevap vermek, gereksinimleri araştırılıp buna uygun ürünler üretmenin ötesinde, bütünleşik pazarlama iletişimi bakış açısıyla her bir tüketicinin özel gereksinimlerine uygun çözümler üretmek olarak algılanmaktadır. Günümüzde pazarlama ve pazarlama iletişimi sektörleri dünyanın en hızlı değişen sektörleri olarak kabul edilmektedir. Müşteri ile ilişkinin bu kadar önemli olduğu günümüz rekabet koşullarında, müşteriler ile kurulan bu ilişkilerin kalıcı olabilmesi için işletmelerin; pazardaki eğilimleri ve gelişmeleri, müşterilerin beklentilerini, müşterilerin ihtiyaçlarını iyi tanımaları ve bütünsel ve müşteri odaklı bir pazarlama anlayışını benimsemeleri gerekmektedir. Geleneksel pazarın dengesini ürün/hizmet sağlayıcısı veya ürünün kendisi oluştururken, modern pazarlamanın dengesini müşteri ve onun ihtiyaçları/beklentileri oluşturmaktadır. Modern pazarlama; ürün odaklı değil, müşteri odaklı bir yaklaşımdır. Bu nedenle, günümüzde, işletmenin süreçlerinin, teknolojisinin ve kültürünün, müşterinin istek ve ihtiyaçları gözetilerek, yeniden organize edilmesi büyük önem kazanmıştır. Küreselleşme, teknolojinin işletmelerde kullanılmaya başlanmasıyla, pazarlama-satış işlemlerinin küresel anlamda örgütlenmesini ve gerek ulusal gerekse dünya piyasası koşullarına uygun pazarlama yöntemlerinin uygulanmasını zorunlu kılmaktadır. Küreselleşmeyle birlikte, geleneksel pazarlama anlayışı ile küresel pazarlarda üstünlük sağlamak hemen hemen imkânsız hale geldiği görülmektedir. Bu sebeple sürekli yeni pazarlama teknik ve trendleri ortaya çıkmaktadır. Günümüzde tüketicilerin satın alma davranışlarını ve tüketim alışkanlıklarını, büyük ölçüde sahip oldukları değerler şekillendirmektedir. Bu nedenle; markaya yönelik tüm iletişim ve pazarlama faaliyetlerinin, piyasaya sürülen ürünlere ilişkin atfedilen değerlerin, işletmelerin hedef kitleleriyle sağlıklı ve kalıcı bir iletişim kurabilmesinde ve diğer işletme faaliyetlerinin başarıyla yönetilmesinde önemli rol oynamaktadır. Bu bakımdan mevcut ve potansiyel müşterilerin sahip olduğu ya da beklediği etik değer ya da kaygıları bilmek, pazarlama iletişimi hedeflerine ulaşılması aşamasında etkin bir role sahiptir. Bu açıklamalar doğrultusunda bu tezin amacı, pazarlama iletişiminde yaşanan değişim ile farklılaşma stratejilerini ve etik eksenli Adil Ticaret (Fairtrade) uygulamasının özellik ve etkisini ortaya koymaktır. Tezin diğer amacı, ulusal ve uluslararası markaların pazarlama iletişiminde etik yaklaşımlarını saptamaktır. Bu doğrultuda tezde örnek marka olarak Starbucks; etik ticaret ve Fairtrade açısından incelenmiştir.
Yerel yönetimlerde halkla ilişkiler çalışmalarının kurumsal itibar oluşturmadaki etkisi: Menteşe Belediyesi örneği
Kurumlar ve işletmeler için rekabet artık sadece elde edilen kar ve yapılan satış oranları çerçevesinde değil, bunlardan çok daha değerli hale gelmiş olan "itibarlı olma" ve bunu sürdürme çabaları etrafında devam etmektedir. İtibarlı olarak algılanmak ise birçok bileşenin tüketici ve hedef kitle açısından olumlu şekilde algılanmasıyla mümkün olmaktadır. bir kurum/işletme hedef kitlesinin gözünde itibarlı olarak algılandığı sürece her zaman hedef kitle tarafından "tercih edilen" hatta "vazgeçilemeyen" olacaktır. Bunu elde etmek isteyen kurum/işletmeler iyi bir konumlandırma yapabilmek adına hedef kitle beklentilerini belirlemek ve bu doğrultuda stratejiler oluşturmak zorundadır. Çalışmalarının odak noktası halk olan yerel yönetimler de bu doğrultuda çalışmalar yaparak etkin bir iletişim yönetimi uygulamalıdır. Yerel yönetimlerin önemli bir parçası olan ve tamamen halkın içinden çıkan belediyeler vatandaşlar tarafından olumlu ve itibarlı algılanmak için halkla ilişkiler çalışmalarını bu alanın uzmanlarıyla aktif bir şekilde yürütmelidir.
Viral pazarlamada görsel tasarım unsurlarının kullanımı: Viral reklam videoları üzerine görsel analiz
Son yıllarda yaşanan bilgi iletişim teknolojilerindeki gelişmeler, iletişim disiplini açısından değerlendirildiğinde internet üzerinden geliştirilen yeni mecralar ve her geçen gün artan kullanıcı sayısının, markalar için yeni müşteriler elde etmek ve daha geniş hedef kitlelerle iletişim kurmak amacıyla yeni iletişim ve pazarlama stratejileri yöntemlerini tercih etmesi gerektiği söylenebilir. Yeni iletişim araçlarıyla birlikte her geçen gün geleneksel medyaya karşı ilginin azaldığının gözlemlendiği ve rekabetin giderek arttığı ortamda, kitlelerin tutum ve davranışlarını etkileyebilecek ve birbirleri arasında ürün veya hizmet hakkında interaktif ilişkiler kurulmasının sağlanabileceği çeşitli uygulamalar gerekli görülmektedir. Firmaların bu bakış açısıyla geleneksel pazarlama anlayışı yöntemleri yerine viral pazarlama iletişiminin yöntemlerinden biri olan viral reklam videolarıyla tüketicilerle iletişim kurma çabasını tercih ederek, müşterilerin birbirleri arasında kurdukları iletişim aracılığıyla yeni hedef kitlelere ulaşabilmenin planlarını yapmaktadır. Günümüzde viral reklam videolarının oluşturulması sırasında görsel tasarım unsurlarının dikkate alınarak yaratıldığı, günümüz reklamcılık anlayışındaki görsel imgelerin öneminin ve anlamının, markaların tüketicilerin zihinlerinde yer edinebilmesi açısından etkili olduğu vurgulanmaktadır. Bu nedenle daha önce çeşitli firmalara tarafından yayınlanmış olan viral reklam videoları, görsel göstergebilimsel analiz yöntemi ile değerlendirilerek kullanılan görsel öğelerin biçim ve içerik yönünden ele alınarak değerlendirilmiştir. Elde edilen bulgular ışığında çeşitli yorumlamalar yapılarak viral videoların görsel tasarımı açısından ne gibi öğeler taşıdığına dair saptamalar oluşturulmaya çalışılmıştır.
Sosyal medya ve televizyon reklamlarına yönelik tüketici algı ve tutumlarının satın alma niyetine etkisi: Karşılaştırmalı bir analiz
Markalar hem sosyal medya mecralarından hem de geleneksel mecralardan biri olan televizyondan reklam kampanyalarını devam ettirmektedirler. Bu çalışma kapsamında, sosyal medya reklamlarına ve televizyon reklamlarına yönelik tüketicilerin algıları, tutumları ve satın alma niyetleri incelenmiştir. Reklamlara yönelik tüketici algılarının tespit edilmesi, bu algıların tutuma etkisi, tutumun da satın alma niyetine etkisini incelemek ve ortaya çıkan etkileri karşılaştırmak çalışmanın amacıdır. Araştırma verilerinin toplanması sırasında, reklama yönelik tüketici algılarını ölçmek amacıyla Wang, Sun, Lei ve Toncar tarafından oluşturulan ölçek, reklama yönelik tutumu ölçmek amacıyla Wang ve Sun tarafından oluşturulmuş ölçek ve tüketicilerin reklama yönelik satın alma niyetini ölçmek için de Spears ve Singh tarafından geliştirilen semantik farklılıklar ölçeği kullanılmıştır. Sosyal medyayı aktif bir şekilde kullanan ve televizyon izleyen kişileri temsil etmesi için olasılık dışı örnekleme yöntemlerinden kolayda örnekleme yöntemi tercih edilmiş ve toplamda 401 kişiye ulaşılmıştır. Araştırma verilerinin analizi SPSS 21 ve AMOS 21 programları aracılığıyla gerçekleştirilmiştir. Yapılan analizlerde betimleyici analizler, güvenilirlik analizleri, doğrulayıcı faktör analizi ve Yapısal Eşitlik Modellemesi kullanılmıştır. Verilerin analizi sonucunda, hem sosyal medya reklamlarına hem de televizyon reklamlarına yönelik tüketici algılarının tutumları kısmen etkilediği, tutumların da satın alma niyetine etki ettiği ortaya çıkmıştır. Tüketici algılamalarını oluşturan güvenilirlik boyutu televizyon reklamlarına yönelik tutumları etkilerken sosyal medya reklamlarına yönelik tutumlara etki etmemiştir; aynı şekilde bilgi vericilik boyutu sosyal medya reklamlarına yönelik tutumları etkilerken televizyon reklamlarına yönelik tutumlara etki etmemiştir. Hem sosyal medya hem de televizyon reklamlarına yönelik ortak algılamaları oluşturan üç boyutun (eğlence, ekonomiye fayda, değer yozlaşması) etki derecelerine bakıldığında, sosyal medya reklamlarına yönelik boyutların televizyon reklamlarına yönelik algıları oluşturan boyutlara göre tutumları daha fazla etkilediği ortaya çıkmıştır. Sosyal medya reklamlarına ve televizyon reklamlarına yönelik tutumların satın alma niyetine etki dereceleri de farklılık göstermektedir.
Kamusal iletişimde çatışma yönetimi ve iletişim becerileri: Belediye çalışanlarına yönelik bir araştırma
Bu çalışma yerel yönetimlerin bir unsuru olarak belediyelerde yürütülen kamusal halkla ilişkiler ve kamusal iletişim çalışmalarının; yönetim işlevi, ideolojik yapı ve iletişimin sürdürülebilirliği perspektifinden incelenmesini konu almaktadır. Bu kapsamda belediye çalışanlarının iletişim becerileri, iletişim kurma sürecinde iletişimlerini engelleyen unsurlar ve çatışma yönetim becerileri ölçümlenmiş; elde edilen verilerin yeni kamu hizmeti ve kamusal iletişim yaklaşımları odağında yorumlanması sureti ile literatüre katkı sağlanması amaçlanmıştır. Halkla ilişkilerde ilişki yönetimi yaklaşımının esas alındığı çalışmanın örneklem grubunu belediyelerde yürütülen kamusal iletişimde ilişkinin ve iletişimin kaynağa durumunda bulunan belediye çalışanları oluşturmaktadır. Verilerin toplanması amacıyla iki ölçek ve demografik sorulardan oluşan toplam 64 soruluk bir anket formu hazırlanmış, veriler kararsal örnekleme esasına göre seçilmiş beş belediyede görev yapan 500 çalışandan toplanmıştır. Çalışma bulgularına göre kamusal iletişim sürecinde belediye çalışanları düşük oranda iletişim engellerine sahiptirler ve sahip olunan bu iletişim engellerinin çatışmaları yönetmek için kullanılan çatışma yönetimi tarzlarına yüksek oranda etkisi bulunmaktadır. Bir diğer önemli araştırma bulgusu ise kamusal iletişimde yaşanan çatışmaları yönetmek için belediye çalışanlarının en fazla kullandığı çatışma yönetimi tarzlarının uzlaştırma ve tümleştirme tarzları olduğudur.