Acil serviste hasta memnuniyeti

ÖZETACİL SERVİSTE HASTA MEMNUNİYETİİsmail TOĞUNUzmanlık Tezi, Acil Tıp Anabilim DalıTez Danışmanı: Doç. Dr. Cuma YILDIRIMAralık 2007, 71 sayfaBu çalışmanın amacı; Gaziantep Üniversitesi Şahinbey Araştırma ve Uygulama Hastanesi Acil Servisine başvuran hastaların demografik karakterlerini ortaya çıkarmak, hasta memnuniyetini etkileyen faktörleri ve hasta memnuniyet-memnuniyetsizliği ile ilişkili faktörleri belirlemektir.Bu çalışma 1 Kasım 2006 ile 31 ocak 2007 tarihleri arasında Gaziantep Üniversitesi Şahinbey Araştırma ve Uygulama Hastanesi Acil Servisine başvuran 16 yaşından büyük 1454 hasta çalışmaya alınmıştır. İletişim kurulabilen hastaların demografik bilgileri, bakım özellikleri ve memnuniyetleri hakkında bilgi toplandı. Acil Servise geliş sebebi, acil serviste kimin tarafından karşılandığı, doktor ve hemşirelerin, tecrübe ve davranış memnuniyeti, hastanenin teknik donanım ve temizlik durumu memnuniyeti, acil serviste tedavi tamamlanıncaya kadar geçen süre ile ilgili memnuniyeti, acil serviste tetkik ve tedavisi sürerken hastalığı ve yapılan işlemler hakkında bilgi verilmesi ile tetkikler için bekleme süresi hakkındaki algılama memnuniyeti, acil serviste gördüğü tüm bakım ile ilgili memnuniyeti, acil servisten memnun kalmamışsa memnuniyetsizliğin nedenleri, acil servisten taburcu olduktan sonra izlem konusunda kendisine bilgi verilip verilmediği ve bu konudaki memnuniyeti, ileride hastanemiz acil servisini tekrar tercih edip etmeyeceği ve yakınlarına tavsiye edip etmeyeceği ve kendisine reçete verilip verilmediği hususlarında hastaya sorular soruldu. İstatistiksel analiz SSPS 13.0 istatistiksel yazılım programı kullanarak yapıldı.Çalışma dönemi boyunca acil servise başvuran 1454 hasta çalışmaya alındı. Hastaların acil servisteki tüm bakımları hakkında genel memnuniyetleri 1021'i (%70.2) memnun, 308'i (%21.2) kısmen memnun, 125'nin (%8.6) ise memnun olmadığı bulunmuştur. Doktor tecrübe ve davranışı, hemşire tecrübe ve davranışı, hastane temizlik ve teknik donanım durumu, acil serviste bilgilendirme, acil serviste algılanan zaman, tetkikleri bekleme zamanı, hastaya reçete verme, başvuru zamanı, acil servis içine alınma şeklinin genel memnuniyet üzerine etkisi istatistiksel olarak anlamlı bulundu. Hastaların genel memnuniyeti ile gelecekte aynı kuruluşu tercih etme ve tavsiye etme isteği korelasyon göstermiştir. Diğer parametrelerin genel memnuniyet üzerine etkisi istatistiksel olarak anlamlı değildi.Sonuç olarak; hasta memnuniyetini en fazla etkileyen faktörün doktor davranışı olduğu tespit edilmiştir. Hasta memnuniyetini etkileyen diğer önemli faktörler ise; hemşire davranışı, acil serviste tetkik ve tedavi sürerken hastalara işlemler hakkında bilgi verme, hastane temizlik durumu ve taburcu olduğunda bilgi verme olarak tespit edildi. Genel memnuniyeti negatif yönden etkileyen en önemli faktör hastanenin teknik donanım ve ekipman durumu olarak bulunmuştur.Anahtar Kelimeler: Acil servis, Hasta memnuniyeti, Memnuniyetsizlik