Beş yıldızlı Türk otel hizmetlerinin yabancı müşterilerine değer yaratmasında analitik bir yaklaşım: Kalite fonksiyon göçerimi (KFG) yöntemi

Günümüzde küreselleşme sonucunda işletmeler artan rekabetle karşı karşıyadırlar. Bu koşullarda işletmelerin hayatta kalabilmek için ürettikleri ürünleri ya da sundukları hizmetleri müşterilerinin istek, ihtiyaç ve beklentilerini karşılayacak şekilde planlamaları ve tasarlamaları gerekmektedir. Kalite Fonksiyon Göçerimi (KFG), firmaların müşterilerini tanımalarına yardım eden, onların ihtiyaç ve beklentilerine en kısa sürede cevap verebilen bir yöntemdir. Yöntemin temeli, Müşterilerin Sesini dinlemeye dayanmaktadır. Bu özellik onu, standart kalite yöntemlerinden ayırmaktadır.Bu çalışmanın amacı Kalite Fonksiyon Göçeriminin turizm otel hizmetlerinde uygulamasını ortaya koymaktır. Bu amaç doğrultusunda Antalya'daki otelcilik sektörünün öncü kuruluşlarından beş yıldızlı bir işletme seçilmiştir. Seçilen işletmede KFG süreci uygulanmaya çalışılmış ve bu şekilde KFG sürecinin seçilen işletmedeki uygulanması incelenmiştir. Bu çalışmada kullanılan bilgiler, anket ve odak grup çalışması yoluyla otel müşterilerinden alınmıştır. Aynı zamanda otel yöneticilerinden bir KFG takımı oluşturulmuştur. Uygulamaya sırasıyla Ne, Nasıl, Ne ve Nasıl arasındaki İlişkiler, Ne Kadar kısımlarının oluşturulmasıyla başlanmış ve sonuçta otelin Kalite Evi ortaya çıkarılmıştır.Anahtar Kelimeler: Hizmet, Hizmet Kalitesi, Kalite Fonksiyon Göçerimi, Otelcilik Sektörü, Kalite Evi