Customers
135 theses under this subject heading
A literature review of the determinants of customer trust in electronic and mobile banking: implications for the M-Pesa system in Kenya
This thesis aims to discover the determinant factors of customer trust in mobile and electronic banking taking the case study of M-Pesa in Kenya. It will also illustrate the opportunities as well as unseen challenges of mobile and electronic banking thereby improving use and acceptance of the technology. Customer trust is considered a critical factor for mobile and electronic banking or electronic commerce success. Trust significantly predicts the customers' intention to use or adopt technology, especially that which is sensitive as involving money transfers. The purpose of this study is to understand the factors that enable users gain trust in the technology which lead to the rapid adoption of the technology. This thesis examines the rise of mobile and electronic banking, since the invention of computers and mobile phone technology, especially in developing countries. The thesis also study's the advantages and disadvantages of this technology, by specifically focusing on the importance of the technology and the impact it has had on various industries, firms, businesses and peoples' lives. It also focuses on the challenges that face customers when using mobile and electronic banking. The methodology used is a review of literature written on mobile and electronic banking and trust. The findings of this study indicate that the outstanding factors that influence prospective users to trust the technology and adopt it are Security, Structural assurances, Ease of use, Quality, Personal traits and other relative benefits. These findings are also evident in the case study of M-Pesa system usage. This study can be used to expand the knowledge of mobile and electronic banking adoption by customers and mobile banking in Kenya via the M-Pesa system. It may also be used by scholars to do further research and also by mobile phone operators to improve their services or expand their services in a way geared to economic empowerment to all sectors involved.
Kredi kararlarında kredi müşterisinin finansal bilgilerinin rölü ve önemi: Yemen bankalarında bir uygulama
Kredi analizi, kredi müşterisinin kredibilitesinin değerlendirilmesinde önemli bir rol oynamaktadır. Bu çalışmanın önemi modern çağın en temel iktisadi endüstrilerinden biri olan bankacılık sektörünün öneminden kaynaklanmaktadır. Bu çalışmanın başlıca amacı Yemen'de faaliyet gösteren bankalarda kredi kararını rasyonalize etmede müşterinin finansal bilgisinin rolünü incelemektir. Bu amaç doğrultusunda, Yemen'inin Sana'a ilinde faaliyet gösteren 13 bankanın kredi departmanlarında çalışan 105 katılımcıya anket dağıtılmıştır. Betimsel analiz için Sosyal Bilimler İstatistik Programı (SSPS-19) kullanılmış ve araştırmanın hipotezlerinin kabul veya reddinin test edilmesi için çıkarımsal istatistik metotları benimsenmiştir. Çalışmadan, kredi kararı sürecinde kredi yetkililerinin çoğu zaman, müşteri tarafından temin edilen finansal bilgilere güvenmedikleri, çeşitli bilgi kaynaklarını kullanma eğiliminde oldukları sonucu çıkmıştır. Bununla birlikte, Yemen'de faaliyet gösteren bankalar, finansal bilgi kullanımında çok sayıda tekniğin arasından, müşterinin performansını öngörmek için finansal oranları en yaygın araç olarak kullanmaktadırlar. Ayrıca kredi kararlarında kredi yetkilileri müşterinin gelir kapasitesi bilgisini geniş ölçüde kullanmaktadırlar. Diğer yandan müşterinin nakit akışı faaliyetleri bilgisi, bankalarda diğer unsurlara nazaran daha az dikkate alınmaktadır. Ek olarak, bulgularımıza göre katılımcılar, finansal bilginin analizi ve anlaşılması konusunda önemli derecede zorluk çektiklerini düşünmektedirler bu yüzden sürekli eğitim ve rehabilitasyonla beceri ve yetenekleri arttırılmalıdır. Çalışmanın bulgularında, genel olarak müşterinin finansal bilgileri ve bankaların kredi kararını rasyonalize etme arasında istatistiksel olarak anlamlı bir ilişki olduğu gözlenmektedir. Son olarak, katılımcıların şu anki görevi değişkeni ve müşterinin nakit akışına ilişkin bilginin kullanımı bölümü haricinde diğer demografik faktörler ve kredi kararında müşterinin finansal bilgilerinin kullanımı bazında katılımcıların görüşleri arasında istatistiksel olarak anlamlı bir fark bulunmadığı gözlenmiştir. Anahtar Kelimeler: Finansal Oranları, Müşterinin Gelir Kapasitesi, Nakit Akışları,Kredi Taleplerinin Analizi, Yemen Bankacılık Sektörü.
Müşteri-banka ilişki düzeyi ve müşteri demografik özelliklerinin olumsuz müşteri davranışları üzerindeki etkisi
Hizmet sektöründe müşterilerin hizmet üretimi esnasındaki varlığı sebebi ile müşteri etkileşimi diğer sektörlere göre daha fazladır. Dolayısı ile hizmetin başarısı müşterilerin hizmet karşılaşmasındaki davranış tarzından da etkilenir. Fakat bu durum akademisyenler ve iş dünyası tarafından genel kabul görmüş "Müşteri her zaman haklıdır." sözü nedeni ile göz ardı edilmiş ve hizmet karşılaşmalarında problem çıkartan kişinin çalışanlar olduğuna dair bir genel kanı oluşmuştur. Fakat müşterilerinde normlara uygun davranışlar sergilemediği zamanlar olmaktadır. Olumsuz müşteri davranışları işletmeler ve çalışanlar için gerçektir ve bu problem ile sık sık karşılaşırlar. Olumsuz müşteri davranışı genel anlamda müşterilere ait uygunsuz ve norm dışı davranışlardır. Bu araştırmanın amacı, bankacılık sektöründe olumsuz müşteri davranışlarını kategorize etmek; müşterinin banka ile olan ilişki düzeyinin demografik özelliklerinin olumsuz müşteri davranışları üzerindeki etkisini ortaya koymaktır. Çalışmada karma metot olan keşfedici ardışık desen uygulanmış olup araştırma modeli sıralı olarak iki aşamadan oluşmaktadır. İlk aşamada 100 banka çalışanından nitel veri elde edilmiştir. Çalışanlardan varsa maruz kaldıkları olumsuz müşteri davranışlarının açıklanması istenmiştir. Elde edilen veriler ile ikinci aşamada 341 banka müşterisine uygulanan anket soruları hazırlanmıştır. Açımlayıcı faktör analizi ile banka müşterilerine ait olumsuz davranışlar analiz edilmiştir. Belirlenen faktörler; itirazcılar, sözel istismarcılar, kural bozucular, tolerans yoksunları, pazarlık yapanlar, benmerkezcilerdir. Demografik veriler ile müşteri ilişki düzeyinin olumsuz müşteri davranışları üzerindeki etkisini ölçmek için T-test ve tekyönlü anova uygulanmıştır. Araştırmadan elde edilen bulgulara göre erkeklerin kadınlara göre bu davranışları sergilemeye daha meyilli oldukları görülmüştür. Müşterilerin çalıştıkları banka sayısı arttıkça itirazcı olma eğiliminin ve banka ile çalışma süresi arttıkça pazarlıkçı olma eğiliminin arttığı bulgusuna ulaşılmıştır. Anahtar Kelimeler: Olumsuz müşteri davranışı, kötü müşteri, haksız müşteri, problemli müşteri, Fonksiyonel olmayan müşteri davranışı.
Müşteri kayıplarını önlemede kullanılan hizmet telafi stratejilerine ilişkin sonuçların sosyal medya paylaşım eğilimi: Türkiye' de bankalar üzerine bir uygulama
Tüm dünyada olduğu gibi ülkemizde de bankacılık sektöründe müşteriler, gelişmiş teknoloji ve nitelikli insan gücüne rağmen sıklıkla çeşitli hatalara maruz kalmaktadırlar. Her zaman hataların önüne geçmek mümkün olmadığından, hataların nasıl telafi edileceğinin belirlenmesi ve uygun telafi seçeneklerinin kullanılarak müşteri sadakatinin nasıl sürdürülebileceğini belirlemek, bu çalışmanın ana amacını oluşturmaktadır. Çalışmada, bankacılık sektöründe hataların ardından uygulanabilecek telafi stratejileri ve müşterilerin hatanın telafisine ilişkin bankadan beklentileri belirlenerek, bu değişkenlerin telafinin kalite algısına etkisi incelenmiş ve telafi performansının yol açtığı güven, tatmin, sadakat ve ayrılma davranışlarını araştırılmıştır. Ayrıca müşteri bakış açısında bankaya karşı oluşan bu düşünce, tutum ve davranışların sosyal medya paylaşım eğilimi analiz edilmiştir. Analizler sonucunda, uygulanan telafi stratejilerinin ve müşterin hatanın ardından bankadan beklentileri ile telafi performansının algılanan kalitesi arasında anlamlı bir ilişki olduğu görülmüştür. Ayrıca telafi performansının algılanan kalitesi ile güven, tatmin, sadakat ve ayrılma davranışları arasında anlamlı bir ilişki olduğu ortaya çıkmıştır. Bu anlamlı ilişki, başarılı olarak algılanan telafi performansının müşterilerin bankaya karşı duyduğu güven, tatmin ve sadakat oluşumuna katkı sağladığı ve müşterilerin hatanın ardından bankadan ayrılmasını engellediğine işaret etmektedir. Ancak araştırmada müşterilerin telafi sonrası bankaya olan düşünce, tutum ve davranışlarını sosyal medyada paylaşmadıkları sonucuna ulaşılmıştır. Anahtar Kelimeler: Bankacılık Sektörü, Hizmet Telafisi, Hizmet Telafisi Stratejileri, Telafiden Beklentiler, Telafinin Algılanan Kalitesi, Güven, Tatmin, Sadakat, Ayrılma,Sosyal Medya Paylaşım.
Effect of perceived service outputs of customer participation behaviour on production in travel agencies
Co-production provides new business opportunities for companies and satisfaction for the customers' personalized requests, which affects not only provided but also perceived outputs. This taken into account, this study aims to investigate the relationship between customer's behaviors in co-production and perceived output of services provided by travel agencies. A questionnaire was prepared to collect data from local tourists who visited Istanbul and thus contributed to tourism by purchasing culture tours from travel agents through a co-production system. These data were then analyzed by explanatory factor analysis, confirmatory factor analysis and structural equation modeling, as result of which it was determined that consumers' co-production behaviors can have both direct and indirect impacts upon perceived service outputs. The analyses also indicate that while the behaviors of customers participating in co-production have direct positive effects upon perceived tourist service quality, perceived tourist value and repetition in participation in co-production, they may have direct negative effects upon consumer satisfaction. Finally, recommendations on co-production with customers have been provided for both travel agencies and researchers.
Restoran müşterilerinde deneyimsel kalite algısı, müşteri tatmini ve marka sadakati
Bu araştırmada restoran müşterilerinin marka sadakati kararlarında deneyimsel kalitenin etkisinin ve müşteri tatmininin aracılık rolünün ortaya çıkarılması amaçlanmaktadır. Bu amaç kapsamında araştırmada nicel veri toplama tekniklerinden olan anket tekniğinden yararlanılmıştır. Veriler Bursa'da turizm işletme belgesine sahip birinci sınıf restoran müşterilerinden 2022 yılının Ağustos- Aralık ayları arasında toplanmış ve 424 geçerli anket elde edilmiştir. Uygulama sonucunda elde edilen veriler istatistik programı aracılığıyla analiz edilmiştir. Araştırma modelinde yer alan değişkenler arasındaki neden sonuç ilişkilerini tespit edebilmek amacıyla yapısal eşitlik modellemesinden yararlanılmıştır. Yapılan analizler sonucunda elde edilen bulgulara göre deneyimsel kalitenin müşteri tatmini ve marka sadakati kararları üzerinde etkili olduğu belirlenmiştir. Deneyimsel kalitenin alt boyutlarından olan etkileşim kalitesi, fiziksel çevre kalitesi ve keyif kalitesinin müşteri tatminini olumlu yönde etkilediği ve bununla beraber bu boyutlardan sadece keyif kalitesinin marka sadakatini etkilediği sonucuna ulaşılmıştır. Diğer taraftan müşteri tatminin marka sadakati kararlarını olumlu yönde etkilediği de tespit edilmiştir. Ayrıca, Deneyimsel kalite algıları ve marka sadakati kararları arasındaki ilişkide müşteri tatmininin tam aracılık etkisi olduğu da saptanmıştır. Anahtar kelimeler: Deneyimsel Kalite, Müşteri Tatmini, Marka Sadakati
Genç tüketicilerin marka sadakatlerinin ölçülmesi ve üniversite öğrencileri üzerine bir araştırma: DPÜ örneği
Rekabetçi tutumların çok büyük önem kazandığı günümüzde, marka, işletmelerin ürettiği ürünleri diğer işletmelerin ürünlerinden ayırarak fark yaratmaktadırlar. Ancak bu fark kalite, güvenirlilik, dayanıklılık, uygunluk, prestij sağlama gibi çeşitli faktörlerin bir arada ve kurumsal yapıyla birlikte algılanması sağlar. Bu nedenle tüketiciler, satın alma kararlarında markaya oldukça fazla önem verirler.Tüketicilerin önemli bir kısmını oluşturan genç tüketicilerin de, özellikle çevrelerine uyum sağlama, moda gibi faktörlerin de etkisiyle kendilerine prestij sağlayacaklarına inandıkları markalı ürünleri tercih ettikleri yönünde yaygın kanı vardır. Ancak genç tüketicilerin markalı ürünleri tercih nedenleri elbette sadece bunlarla açıklanamaz. Markalı ürünlerin kalitesi, fiyatı da diğer tüketicilerde olduğu gibi genç tüketicilerin ürün tercihlerinde etkili faktördür.Bu çalışmanın amacı, genç tüketicilerin marka sadakatlerini Dumlupınar Üniversitesi (DPÜ) öğrencileri örnekleminde araştırmaktır.Bu çerçevede çalışmada öncelikle tüketici davranışları irdelenmiş daha sonra marka ve sadakat kavramları ve boyutları ele alınmıştır. Dumlupınar Üniversitesi Merkez Kampusta öğrenciler üzerinde anket uygulaması yapılarak genç tüketicilerin marka sadakatleri ve seviyeleri araştırılmış, cinsiyet, fakülteler ve harcama değişkenleri ile marka sadakati arasında istatistiksel ilişki araştırılmıştır.Araştırma sonucunda yapılan istatistiksel testlerle hipotezler test edilmiş ve buna göre araştırma grubunun cinsiyeti ve harcama tutarları ile marka sadakatleri arasında istatistiksel açıdan anlamlı bir ilişki olduğu buna karşın eğitim birimleri ile marka sadakatiyle arasında bir ilişki olmadığı sonucu ortaya çıkmıştır.Anahtar Kelimeler: Genç Tüketici, Marka, Sadakat, Marka Tercihi, Marka Sadakati, Müşteri
Mekan içi grafik tasarıma yönelik müşteri görüşlerinin değerlendirilmesi
Bu araştırmanın amacı, mekan içi grafik tasarıma yönelik müşteri görüşlerini değerlendirmektir.Toplumların gelişmesi, onları oluşturan bireylerin ve doğal olarak özel sektörün de gelişmesine ve kendilerini yenilemelerini sağlamıştır. Özel sektörün pazarlama anlayışında müşteri merkezli yaklaşım ön plana çıkmıştır. Buna bağlı olarak özel sektör görsel açıdan gereksinimlerini, müşteri görüş ve beklentilerine dayalı olarak tasarımcılara yaptırmaya başlamışlardır.Kendilerini yenileme ihtiyacı duyan ve gelişimlere ayak uydurmaya çalışan özel sektörlerden biri de otellerdir. Oteller müşteriler tarafından seçilme olanağı yoğun olan bir sektördür. Bu yüzden oteller kendi aralarında rekabet içerisindedirler. Bu bakımdan oteller tercih edilmek için farklı hizmetler yanında, görsel sunum açısından kendilerini ayrıcalıklı kılmak için çaba göstermektedirler. Mekan içi grafik tasarım bu anlamda onlara en iyi sunulan alanlardan biridir.Bu çalışmanın evrenini Kütahya' da ki oteller, örneklemini ise QTAHYA Otel'i oluşturmuştur. Araştırmada QTAHYA Otel'i müşterilerinin anket yöntemi ile görüşleri alınmıştır. Ve yüzdelik dağılımına göre değerlendirilmiştir.Elde edilen bulgulara göre müşterilerin %60'ı resepsiyonda sıcak ve özellikle sarı rengin kullanılmasını; oda içerisindeki eşyalar ile duvardaki şekillerin birbirini tamamlamasını; oda içerisinde ise %70 kırmızı renklerin kullanılmasını tercih etmişlerdir. Elde edilen bu sonuçlara göre, iç mekanlarda müşterilerin görsel açıdan dikkatlerini çekecek renkler-şekiller-biçimler tasarlanması, müşteri ve tasarımcı merkezli değişikliklere yer verilmesi ve mekan içi grafik tasarımların iç mekanlarda uygulanabilmesi önerilmiştir.Anahtar Kelimeler: İç Mekan, Mekan Tasarımı, Görsel İletişim, Grafik Tasarım, Temel Tasarım Öğeleri.
Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) uygulamalarının işletme performansına etkileri ve bir uygulama
Müşteri; günümüz rekabet ortamında en önemli bilgi sermayesidir. Bu şartlarda, ürün veya hizmet yaratmayı, üretmeyi ve dağıtmayı kapsayan iş sürecinin müşterinin algıladığı değerlere odaklanması zorunludur.Müşteri ilişkileri kavramı; günümüz pazarlama anlayışının bir sonucu olarak ortaya çıkmıştır. Küreselleşen bir dünyada değişen müşteri yapısı, işletmeleri çok ciddi bir şekilde yapılanmaya ve müşterilerine yönelik stratejilerini yeniden gözden geçirmeye zorunlu hale getirmiştir. Bu değişim karşısında ayakta kalabilmek için, müşterilere yönelik olarak uygulanacak temel pazarlama stratejilerinden en önemlisi müşteri ilişkileri yönetimi yaklaşımıdır.Bu çalışmanın amacı, müşteri ilişkileri yönetiminin başarılı bir şekilde uygulanmasının işletmenin performansına etkisinin olup olmadığının ortaya konulmasıdır. Bu stratejinin başarılı olabilmesi için ilk olarak işletme bünyesinde en üst yöneticiden başlayıp en alt çalışana kadar bu konuyu benimsemeleri gerekmektedir. Veri madenciliği ve teknolojik alt yapının yardımıyla müşterilerin istek ve ihtiyaçlarına göre en iyi hizmetin sunulması gerekliliği Müşteri İlişkileri Yönetiminin temelini oluşturmaktadır.Bu tez çalışmasında İzmir ilinde faaliyet gösteren bir otomotiv firmasında müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarının işletmenin performansına nasıl bir etki yarattığı analiz edilmiştir. Araştırma işletmede çalışan 70 kişilik bir örneklemin cevaplandırdığı anketler dikkate alınarak gerçekleştirilmiştir. Anket sonuçlarının değerlendirilmesinde frekans, güvenilirlik, korelasyon ve ki-kare analizleri kullanılmıştır.
Kurumsal müşterilerin sigorta şirketi seçimini etkileyen faktörler üzerine bir uygulama
Kurumsal müşteriler tüm satın alma kararlarında olduğu gibi sigorta şirketi seçimi kararlarını da çeşitli faktörlere bağlı olarak verirler. Bu faktörlerin bilinmesi ve şirket seçimindeki etkisinin ortaya konması hem gelişme potansiyeli olan sigorta sektörü hem de ülke ekonomisi için önem arz etmektedir.Bu çalışmada kurumsal müşterilerin sigorta şirketi seçimini etkileyen faktörlerin belirlenmesi ile bir taraftan sigorta hizmeti almak isteyen kurumsal müşteriler için rehber olacak bilgiler sunulurken diğer taraftan sigorta şirketlerine kurumsal müşterilerin şirket seçiminde üzerinde durdukları noktalar hakkında bilgi sağlanmıştır.Kurumsal müşterilerin şirket seçiminde üzerinde durdukları faktörleri belirlemek amacıyla nitel araştırma yapılmış ve yapılan içerik analizi ile kurumsal müşterilerin sigorta şirketi seçimine etki eden faktörler; güvenilirlik, fiyat, şirketlerin ödeme yapma davranışları, şirketin bilinirliği, sigorta şirketinin finansal gücü, şirket temsilcisinin; tanıdık olması, kolay ulaşılması, poliçe detaylarını bilmesi, imajı ve statüsü olarak belirlenmiştir.
Tüketicilerin sosyal sorumluluk kampanyalarına yönelik tutumlarının analizi: Eskişehir ilindeki banka müşterileri üzerine alan araştırması
Sosyal sorumluluk, ticari bir firmanın ekonomik ve yasal yükümlülüklerinin ötesinde, uzun dönemli bir amaç olarak toplum için yararlı girişimlerde bulunması yükümlülüğü şeklinde tanımlanmaktadır. Günümüz insanları, bilinçlerindeki değişim sürecinin daha hızlı olması, farklı algılama ve buna bağlı olarak anlamlandırma biçimlerinin sürekli yeni uyaranlarla değişmesi, dolayısıyla artık yalnızca ürünü ya da hizmeti değil ürünün ve hizmetin yarattığı değerleri ve en önemlisi kurumların yarattığı imajları satın almaktadır. Kurumlar ile tüketiciler arasındaki duygusal bağı kuracak olan iletişim stratejisi sosyal sorumluluk uygulamalarıdır.Bugün yaşanan rekabet ortamında ve farklılaşma sürecinde sosyal fayda yaratan kurumlar, tüketiciye daha yakın olması ve tüketicinin sadece ticari ihtiyaçlarına değil sosyal alandaki ihtiyaçlarına da dokunmasıyla diğerlerinden ayrılabilirler. Bir kurum topluma ürettiği çözümlerle kurum imajını güçlendirip ve bunu mesajlarla doğrudan hedef kitlesine iletebilir. Ürettiği hizmet ve ürünlere kattığı artı değer sayesinde kurum, benzerleri arasında öncelikli tercih edilir ve seçilir olacaktır. Toplumsal fayda üreten ve bunu topluma yayabilen kurumlar, diğerlerine göre daha prestijli ve daha değerli bir konum elde edeceklerdir.Bu çalışmada; Sosyal sorumluluk kampanyalarına yönelik olarak tüketicilerin sahip oldukları tutumlar incelenmektedir.Anahtar Kelimeler: Sosyal Sorumluluk, Tüketici, Tutum
Müşteri şikâyet yönetimi-müşteri şikâyetleri hakkında gsm sektöründe bir uygulama
Dünya genelinde yaşanan ekonomik ve sosyal gelişimler, işletmeleri çeşitli değişimlere yönlendirmiş. Bu değişimler kalite standartlarını da değiştirmiştir. Geçmişte değersiz olan müşteri bugün bu değişimler sayesinde işletmelerin en önemli varlığı olmuştur. Müşteri varlığı korumak ve bağlılığını sağlamak ise günümüzde işletmelerin en önemli gereksinimleri arasındadır. Çünkü bu bağlılığı sağlayamayan işletmeler birer birer yok olmuşlardır. Bu sebeple işletmelerde müşteri ilişkileri yönetimi ve bunun içinde müşteri şikâyetleri yönetimi de önem arz eder hale gelmiştir. Müşteri ilişkileri müşteriyi anlamak demektir. Müşteriyi anlamak ise onun ihtiyaçlarına ve şikâyetlerine cevap verebilmektir. İyi bir şikâyet yönetimi ise sadık müşteriler demektir.Çalışma iki bölümden oluşmuştur. Çalışmanın ilk bölümünde içinde müşteri kavramından başlanarak; şikâyet kavramı ayrıntılarıyla incelenmiş, doğru şikayet yönetimi şikayet yönetimi açısından işletmelere tavsiyelerde bulunulmuştur. Uygulama bölümünde ise GSM sektöründeki işletmelerin şikâyetleri incelenmiş ve bu konuda anket çalışması verileri paylaşılmıştır.Anahtar Kelimeler: Şikâyet, Yönetim, Şikâyet Yönetimi, GSM, Anket, Müşteri, Müşteri İlişkileri
Termal turizm işletmelerinde müşteri şikâyetlerinin analizi üzerine bir alan araştırması
Artan küresel rekabette ülkemizin termal turizmden daha fazla pay alabilmesi için, termal turizm işletmelerinin yapısı, işleyişi, müşteri beklenti-memnuniyet düzeyleri ve şikâyetleri konuları araştırılması gereken konular olarak görülmektedir.Şikâyet, satın alınan mal ya da hizmetin beklentileri karşılamaması veya tüketim sırasında ortaya çıkan beklenmedik durumların karşılığıdır. Müşteriler şikâyetleri ile ilgili olarak bildirim konusunda farklı yöntemlere başvurabilmektedir. Bazı durumlarda müşteriler hiç şikâyette bulunmayıp işletmeyi değiştirmekte, bazı durumlarda ise şikâyetini farklı şekillerde bildirmektedir.Bu çalışmanın amacı termal turizm işletmelerindeki müşteri şikâyetlerini belirlemeye yöneliktir. Araştırma Kütahya ve Eskişehir illerindeki termal otel işletmelerinde gerçekleştirilmiştir.Anahtar Kelimeler: Turizm, Termal Turizm, Müşteri Şikâyetleri.
Müşteri nezaketsizliği ile müşteri yönlü davranış arasındaki ilişki: Bankacılık sektöründe bir uygulama
Bankalar hizmetler sektörünün finansal hizmetler kolunda faaliyet göstermektedir. Araştırmalar, hizmet sektöründe faaliyet gösteren işletmelerin başarısında müşteri yönlü davranışın oldukça önemli olduğunu ortaya koymaktadır. Bir hizmet işletmesinde çalışan-çalışan, çalışan-yönetici ve müşteri-çalışan ilişkisi öncelikle çalışan performansına sonrasında işletme performansına etki etmektedir. Bu çalışmanın amacı algılanan müşteri nezaketsizliğini ile çalışanların müşteri yönlü davranışlarına etkisi analiz etmektir. Çalışma kapsamında "müşteri nezaketsizliği" ve "müşteri yönlü davranış" ölçmek için geçerliliği ve güvenirliliği kanıtlanmış ölçeklerden yararlanılmıştır ve Antalya ilinde faaliyet gösteren banka çalışanlarından kolayda örnekleme ile 382 kişiden anket çalışması ile veri toplanmıştır. Katılımcılardan toplanan verilere faktör analizi uygulanarak boyutlar elde edilmiştir. Bu veriler daha sonra yüzde Frekans Analizi, Bağımsız örneklem T Testi, tek yönlü ANOVA ve Korelasyon Analizi gibi parametrik testlere tabi tutularak bulgular elde edilmiştir. Analiz sonucunda banka çalışanlarının maruz kaldıkları müşteri nezaketsizliği ile müşteri yönlü davranışları arasında istatistiki açından anlamlı bir ilişki olmadığı görülmüştür.
Sürece dayalı faaliyet tabanlı müşteri karlılık analizi: Bir eğitim kurumunda uygulama
Sürece Dayalı FTM, geleneksel FTM sisteminin eksikliklerini gidermek, faaliyetler için harcanan zaman faktörünü de hesaba katarak daha doğru sonuçlar almak amacıyla oluşturulan, daha basit bir sistemdir. Sistem, sadece faaliyetler için gerekli olan kaynak miktarı ve bu faaliyetlerin yerine getirilmesi için gerek duyulan zaman miktarı gibi iki veriye gereksinim duymaktadır. Bu yöntem ile faaliyetlerin gerçekleştirilebilmesi için gerekli olan zaman ve kaynak miktarı belirlenebildiğinden, atıl kapasite miktarları ve kullanılan gerçek zaman ile gereken zaman arasındaki farklılıklar ortaya çıkarılabilmektedir. Bu şekilde, faaliyetlere ait maliyetler daha doğru olarak hesaplanabilmekte, daha kolay güncellenebilmekte ve sürdürülebilmektedir. Böylece, alınacak stratejik kararlarda daha doğru ve güncel verilerin kullanılabilmesine olanak sağlamaktadır. Bu çalışmanın amacı Müşteri Karlılık Analizinin özel bir eğitim kurumunda uygulanması, Geleneksel ve Sürece Dayalı FTM sisteminin doğuracağı farklılıkların ortaya konmasıdır. Bu çerçevede, olay çalışması ve derinliğine mülakat yöntemleri kullanılmıştır. Derinliğine mülakat yöntemi ile kurum ve faaliyetlerine ait bilgilere ulaşılmış, olay çalışması yöntemi ile Geleneksel ve Sürece Dayalı FTM Sistemlerinin analiz sonuçlarını nasıl etkilediği ölçülmüştür.
Eczanelerde müşteri sadakatini etkileyen faktörler: Gaziantep ili örneği
Müşteri memnuniyeti ve sadakati; günümüzde büyük ölçeklere ulaşan ekonomik aktivitelerin ana aktörleri olan işletmelerin, yoğun rekabet baskısı altında pazar paylarını korumak ve büyütmek amaçlı geliştirilen stratejilerinin ilk sıralarında yer almaktadır. İktisadi işletmelerin performans değerlendirme kriterleri de müşteri memnuniyeti, tatmini ve sadakati üzerine kurgulanmaktadır. Bu kavramların, önümüzdeki dönemlerde de gündemdeki yerini ve önemini hep koruyarak, firmaların ürün ve hizmet sunum politikalarına yön vereceği bu günün reel ekonomik yaklaşımlarından anlaşılmaktadır. Bu çalışmada öncelikle literatür taraması yapılarak kavramlar ayrıntılı olarak incelenmiş, sağlık sektöründe müşteri yada hastalara yönelik çalışmalar, konuya ilişkin kaynak oluşturabilecek makaleler derlenmiştir. Eczacılık mesleğine ilişkin kavramlar ana hatlarıyla tanımlanmış, eczanelerde somut ürünün yanı sıra, hizmet sunumunun da söz konusu olması nedeniyle hizmet ve hizmet kalitesi kavramlarına da değinilmiştir. Yapılan analizlerde de bu hususlar gözetilmiştir. Bu çalışma üç bölümden oluşmaktadır. Birinci bölümde müşteri sadakatine ilişkin kavramların literatür doğrultusundaki tanımlarına yer verilmiştir. İkinci bölümde hizmet, hizmet kalitesi, sağlık hizmeti ve eczacılığa ilişkin tanımlara kısaca değinilmiş son bölümde eczanelerde müşteri sadakat sürecine ilişkin durum çalışmasına yer verilmiştir. Bu çalışmada müşteri sadakat sürecinde, müşteri memnuniyetine etki eden faktörler kapsamında güven, hizmet kalitesinin yanında müşterilerin, küçük işletmelerin tipik bir örneğini oluşturan eczanelerden beklentileri incelenmiştir. Bu çerçevede müşterilerin eczanelere ilişkin algı ve tutumları, tatmin düzeyi, nihai olarak müşteri memnuniyetleri belirlenmeye çalışılmış, çalışmanın verilerinden, literatür doğrultusunda somut önerilere ulaşılmaya çalışılmıştır. Anahtar sözcükler: Eczanelerde müşteri sadakati, müşteri memnuniyeti, hasta sadakati
Kültürlerarası iletişim etkinliği: Kilis esnaf ve sanatkârlarının Suriyeli müşterilerle olan etkileşimi üzerine bir alan araştırması
Yirmi birinci yüzyılda dünya vatandaşı olabilmenin en önemli şartlarından birisi diğer kültürlerin farkına varabilmek ve o kültürleri anlayabilmektir. Globalleşme ile küçülen dünyada, iletişim ve ulaşım teknolojilerinde gün geçtikçe oluşan gelişmelerin yeryüzünü adeta küresel bir köy haline getirmesiyle birlikte farklı kültürlere sahip ulusların bir araya gelmesi kaçınılmaz olmuştur. Dolayısıyla toplumda dünya çapında etkin bir başarı yakalamak isteyen kişi ve işletmelerin kültürlerarası iletişim etkinliğini öğrenmesi kritik bir hedef haline gelmiştir. Uluslararası etkileşimin dünyada bu denli önemli hale gelmesiyle birlikte Türkiye'nin de bölgesinde meydana gelen olumlu veya olumsuz gelişmelerden etkilenmemesi kaçınılmazdır. 2011'den sonra Suriye'de baş gösteren iç savaştan kaçan milyonlarca Suriyeli Türkiye'ye sığınmak zorunda kalmıştır. Bu kapsamda yapılan çalışmada, Kilis ilinde faaliyet gösteren yerel esnaf ve sanatkârların 2011'den bu yana (2016) yoğunlukla muhatap oldukları Suriyeliler ile aralarındaki iletişim etkinliği ölçülmüştür. Yapılan bu çalışmada iletişim rahatlığı, davranışsal esneklik, etkileşimde saygı, mesaj verme kabiliyeti, kimlik koruma ve etkileşim yönetimi alt değişkenlerinden oluşan kültürlerarası iletişim etkinliği ölçülmüştür. Elde edilen bulgulara göre; iletişim rahatlığı, davranışsal esneklik, etkileşim yönetimi değişkenlerine ait algıların genel olarak düşük; etkileşimde saygı, mesaj verme kabiliyeti ve kimlik koruma değişkenlerine ait algıların ise genel olarak yüksek çıktığı görülmüştür. Ayrıca bu araştırmada Kilis'te faaliyet gösteren yerli esnaf ve sanatkârın Suriyeli müşteriyle yaşadığı kültürlerarası iletişim etkinliğinde demografik faktörlerin etkisi de incelenmiştir. Yapılan çalışmanın esnaf ve sanatkârlara kültürlerarası iletişim etkinliğinin alt boyutlarının (iletişim rahatlığı, davranışsal esneklik, etkileşimde saygı, mesaj verme kabiliyeti, kimlik koruma ve etkileşim yönetimi) iyi anlaşılması ve uygulamaya koyulabilmesi açısından katkı sağlayacağı düşünülmüştür. Ayrıca bu çalışmanın, kültürlerarası iletişim etkinliğine yönelik gelecekte yapılacak çalışmalara yol göstereceği ve mütevazı bir katkı sağlayacağı düşünülmektedir. Anahtar kelimeler: kültür, iletişim, kültürlerarası iletişim etkinliği, Suriyeli sığınmacılar, esnaf ve sanatkârlar.
Spor işletmelerinde müşteri temininde yönetici ve sahiplerinin sosyal ağlarının etkilerinin üzerine Gaziantep ilinde bir araştırmasaygılarımızla.
Günümüzde, sağlıklı yaşam ve sosyal yaşamların ön plana çıkması ve bu yaşam tarzlarının sosyal medya ile desteklenmesi neticesinde spor yapmanın öneminin vurgulanması ve hizmet sunan spor işletmelerinin kurulmasına yol açmıştır. Bununla birlikte spor sektörünün oluşmasına katkı sağlamıştır. Yaptığımız çalışmamızda artan rekabet ortamında bu spor işletmelerinde müşteri bulma, müşteri temin etme ve mevcut müşterileri elde tutma yöntemleri, daha iyi hizmet verebilme çabaları konularına değindik. Günümüzde işletmeleri kurmak kolay olabilir ama bu işletmelerin devamlılığını sağlamak oldukça zor bir durumdur. Yeni kurulan işletmeler ilk müşterilerini genellikle sosyal ağlardaki bağları aracılığıyla sağlamaktadır. Sosyal ağları geniş olan işletmeler müşteri temin ederken avantaj sahibi olmaktadır. Bu müşteriler sayesinde hem isimleri duyulan işletmeler hem de yeni müşteriler bulabiliyor. Bu araştırmada işletmelerin devamlılığı için gerekli olan müşteri temini ve mevcut müşterileri koruma hususunda bilgilere yer verilmiştir. Gerek normal işletme gerek spor işletmeleri zorlu rekabet ortamlarında neler yapması gerektiğini iyi tespit edip stratejilerini bu yönde değerlendirmeleri gerekmektedir.
Kamu ve özel banka müşterilerinin elektronik bankacılığa güveni ve kullanım sebepleri üzerine bir araştırma: Gaziantep ili uygulaması
Elektronik bankacılık, ülkemizde ve Dünyada kısa bir süre içerisinde büyük gelişmeler kaydeden bir alan olmuştur. Bunun nedeni, elektronik bankacılık sektörünün teknolojik gelişmelerle orantılı olarak yüksek düzeyde ve hızda inovatif fikirleri hayata geçirebilmiş olmasıdır. Araştırma içerisinde güncel sorularla anket çalışması yapılmıştır. Anket sonucunda çıkan veriler SPSS programında işlenerek çıkan güvenilirlik düzeyi endeksi ki kare tablosu ve istatistiksel tabloların değerlendirilmesi ile araştırma içerisinde analizlere yer verilmiştir. Elektronik bankacılığın gelişmesi, müşteri memnuniyeti sağlayan bir unsur olmasının yanında,sermaye gerektiren şube bankacılığından farklı olarak teknoloji ile birlikte gelişim gösteren bir faktördür. İşte bu konuda yapılacak araştırmanın ve sorulacak soruların sonunda araştırma içerisinde yapılan anket çalışmasının çözümlenmesi ile alınabilecek yanıtlar incelenmiştir. Bu anketlerin sonuçlarından, Elektronik bankacılığın en çok kullanılan alanlarında yaşanabilecek değişimlere tüketicilerin veya kullanıcıların tepkisi ölçülmektedir. Analiz sonuçlarının grafiklerle ve tablolarla anlatılarak detaylarıyla gösterilmesi araştırmanın amacına uygun olarak tüketici tercihlerinin bankacılığın en çok gelişen sektörlerinden biri olan Elektronik bankacılıkalanında kapasitesinin ölçümüne katkı sağlayacaktır.
İhracatta modern müşteri bulma yöntemleri üzerine bir çalışma: Google adwords uygulaması
Küreselleşen yeni dünyada geleneksel reklamcılığın yetersiz kalması ve internetin hızla gelişiyor olması internet reklamcılığının önemini arttırmıştır. Temelde aynı işlevi görseler dahi internet reklamcılığı maliyet tasarrufu, ölçülebilirlik ve interaktiflik açısından firmalara avantaj sağlamaktadır. Arama motoru reklamcılığı son zamanlarda en fazla gelişim gösteren internet reklamcılığı türüdür. Bu çalışmanın amacı, bir arama motoru reklamcılığı türü olan Google AdWords'ün ihracatta müşteri bulma yöntemine etkisini ölçmektir. Bu etkiyi ölçerken; ihracat, internet ve internet reklamcılığı, arama motoru pazarlaması konuları üzerine bilgiler verilmiştir. Google AdWords uygulaması ile reklam kampanyası oluşturulmuştur. Bir aylık süre boyunca Romanya ve Gürcistan pazarındaki kampanya etkisi değerlendirilmiştir. Bu sürenin sonunda arama motoru reklamcılığının web sitesi trafiğini arttırdığı ve uluslararası piyasalarda yeni müşteriler bulmaya yardımcı olduğu görülmüştür.
Müşterilerle birlikte değer yaratmanın marka sadakatine etkisi
2000'li yılların başından beri birlikte yaratma, günümüz ekonomilerin en önemli sütunlarından bazılarına meydan okuyarak teorik denemeler ve deneysel analizler yoluyla hızla yayılmaktadır. Firmalar, "birlikte yaratma" kavramını çeşitli alanlarda kullanmakta, bu nedenle bu alanda benimsenen yaklaşımların çeşitliliğini ve teorik bakış açılarını geliştirmektedir. Günümüzde gelişen bu kavram insanların birlikte yaratma kavramını daha merak etmesine ve her anlamda dahil olmak konusunda istekli olmalarını sağlamaktadır. Bu çalışmada müşterilerle birlikte marka değeri yaratma kavramının öncülleri ve marka sadakatine etkisini incelenmesi yönelik kavramsal bir model geliştirilmiş ve kolayda örnekleme yoluyla Adana ilinde yaşayan 400 kişiden toplanan veriler paket progrramlar aracılığıyla analiz edilmiiş olup, önerilen hipotezlerin desteklendiği sonucuna varılmıştır. Anahtar kelimeler: Değer, müşteri, ortak yaratma, marka, sosyal platform
Yeni hasılat standardı UFRS 15 "müşterilerle yapılan sözleşmelerden doğan hasılat": Yorum ve uygulamaları
Günümüzde hasılat tanımı, finansal bilgi kullanıcıları açısından hayati öneme sahiptir. Küreselleşme sonucunda, uluslararası düzeyde anlaşılabilir, karşılaştırılabilir ve şeffaf finansal bilgiye duyulan ihtiyaç, aynı standartları uygulayan muhasebe sistemlerini zorunlu hale getirmiştir. UFRS 15 "Müşterilerle Yapılan Sözleşmelerden Doğan Hasılat" Standardı 28 Mayıs 2014'de yayımlandı. UFRS 15, 1 Ocak 2017 sonrası uygulanacak ve TMS 11 İnşaat Sözleşmeleri-TMS 18 Hasılat Standartlarının yerini alacaktır. UFRS 15, hasılat kavramı, ölçümü ve muhasebeleştirilmesi konusunda mevcut uygulamalara göre önemli değişiklikler sunmaktadır. Bu çalışmanın amacı, Yeni Hasılat Standardı UFRS 15' de belirtilen beş adımlı yaklaşımın temel özellikleri ile gelirin nasıl tahakkuk ettirildiğini açıklamak ve uygulamada görülebilecek uyum sorunlarının çözümü noktasında, inşaat, yazılım ve telekomünikasyon sektörlerinin uygulamada karşılaşabilecekleri muhtemel sorunlara, uygulama ve yorumlarla açıklık getirerek uyum sürecine katkı sağlamaktır. Çalışmanın hazırlanmasında çoğunlukla literatür taranmış, Yeni Hasılat Standardı UFRS 15 ve mevcut TMS 11 ve TMS 18 Standartları karşılaştırılmış, ayrıca tezin son bölümünde telekomünikasyon ve inşaat sektörüne ilişkin uygulama örneği verilmiştir. Sonuç olarak UFRS 15 Standardının hasılatın muhasebeleştirilmesine ilişkin belirlediği ilkeler birçok noktada farklılıklar gösterdiği tespit edilmiştir ve gerekli hazırlıkların yapılması uygulayıcılara büyük kolaylık sağlayacaktır. Anahtar Sözcükler: Hasılat, TMS 11, TMS 18, UFRS 15.
Azerbaycan pazarında müşteri sadakat belirleyicileri
Bu çalışma, GSM sektöründe müşteri sadakatini etkileyen faktörlerin analiz edilmesi-ni amaçlamaktadır. Mevcut müşterileri elde tutmanın maliyeti yeni müşterileri kazan-manın maliyetinden düşük olduğunun ortaya konulması ile birlikte işletmeler, müşteri-leri ile uzun dönemli ilişkiler inşa etmenin önemini kavradılar. Bu kapsamda çalışma-nın amacı, Azerbaycan mobil operatör pazarında müşteri sadakatini etkilediği düşünü-len algılanan duygusal ilişkisel değer, müşteri memnuniyeti, hizmet kalitesi ve marka güvenirliği değişkenleri arasında modellenen ilişkilerin analiz edilmesidir. Araştırma verileri Azerbaycan GSM sektöründe mobil uygulama ve hizmetlerinden yararlanan nihai müşterilerden toplanmıştır. Bu kapsamda, Bakü'de 2 farklı üniversitede eğitim gören 450 öğrenciye yüz yüze anket yapılmıştır. Elde edilen verilerin analizi için kore-lasyon ve regresyon analizleri yöntem olarak kullanılmıştır. Çalışmada elde edilen sonuçlar, sadece bir şehirde ve belirli sayıda mobil operatör kullanan müşterilerin katı-lımıyla uygulanmış olmasından kaynaklı bazı kısıtlıklar olmasına rağmen, akademik açıdan ve uygulayıcılar arasında bulgular doğrultusunda pazarlama stratejileri gelişti-rip uygulamalarına olanak sağlayabileceğinden önemli katkılar sağlamaktadır.
Özel hastanelerde tedarikçi seçimine etki eden faktörler ile müşteri memnuniyeti ve güven arasındaki ilişki: Gaziantep ve çevre illerde bir uygulama
Günümüzde küreselleşmeyle birlikte tedarik zinciri yönetiminin önemi hızla artmaktadır. Tedarik zinciri yönetiminin iyi yönetilmesi işletmelere rekabet avantajı sağlamanın yanında müşteri memnuniyeti, güven, ilişkiyi sürdürme, pazara uzun süreli hâkim olma gibi avantajlar sağlamaktadır.Hastaneler için de tedarik zinciri yönetimi hayati önem taşımaktadır. Doğru ürünün doğru zamanda, doğru yerde uygun fiyat ve kalitede olması tedarik zinciri yönetiminin etkin bir şekilde yönetilmesi ile mümkündür. Sağlık sektöründe tedarik zincirinin etkin yönetilememesi, maddi kayıpların yanı sıra manevi kayıplara ve telafisi mümkün olmayan acılara neden olabilecektir.Bu çalışmada; öncelikle tedarik zinciri yönetimi ile ilgili literatür taranarak çalışmanın teorik alt yapısı oluşturulmuştur. Daha sonra özel hastanelerde tedarikçi seçimine etki eden faktörlerin güven ve müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisini araştırmak için Gaziantep ve komşu illerde faaliyet gösteren 44 özel hastanede 79 kişi üzerinde yapılan anketten elde edilen veriler analiz edilmiştir. Elde edilen verilerin analizi sonucunda; müşteri memnuniyeti ve güveni etkileyen en önemli faktör olarak kalite bulunmuştur. Bunun yanında lojistik performans, satış personelinin kalitesi ve yerine konulabilirlik müşteri memnuniyetini etkilemektedir.Anahtar Kelimeler: Tedarik Zinciri Yönetimi, Tedarikçiye Güven, Müşteri Memnuniyeti, Özel hastaneler