Aracı sigorta işletmelerinin hizmet kalitesi üzerine bir araştırma

Bu çalışmanın temel amacı, hizmet sektörünün önemli temsilcileri olan sigorta acentelerinin verdikleri hizmetlere yönelik hizmet kalitesi algısı ile hizmet kalitesi değer algısı arasındaki ilişkinin incelenmesidir. Ayrıca bu çalışma ile hizmet kalite algısı ve hizmet kalitesi değer algısının sosyo-demografik değişkenler açısından farklılık oluşturup oluşturmadığı incelenmiştir. Bu araştırmada nicel yöntem kullanılmış, veri toplamak için 22 ifade 5 boyuttan oluşan hizmet kalitesi algısı ölçeğinden ve 5 ifadeden oluşan hizmet kalitesi değer algısı boyutundan faydalanılmıştır. Bununla birlikte katılımcıların sosyo-demografik özelliklerini içeren ve 3 bölümden oluşan bir anket formundan faydalanılmıştır. Anket, basit rasgele örneklem metoduyla Düzce ilindeki 400 katılımcıya uygulanmıştır. Araştırmaya katılan katılımcıların 274'ünün kadın, 112'sinin 41 yaş ve üzeri yaş aralığında, 151'inin lisans düzeyinde eğitim durumuna sahip olduğu, 110'unun ortalama gelirinin 3000 TL ve altı olduğu, 132'sinin araç poliçesi için hizmet aldığı, 262'sinin seç sigorta şirketinden hizmet aldığı, 126'sının mesleğinin esnaf olduğu, 240'ının evli olduğu ve 141'inin sigorta şirketinden 4-7 yıl arası hizmet aldığı bulunmuştur. Elde edilen verilere göre araştirma içinde yer alan hizmet kalitesi algısı ile hizmet kalitesi değer algısı (r=0,503; p<0,01) arasında istatistiksel açıdan anlamlı, orta şiddette bir ilişki olduğu ve hizmet kalitesi alt boyutlarından hevesliliğin hizmet kalitesi değer algısı üzerinde üzerinde pozitif yönde ve anlamlı etkisi bulunduğu tespit edilmiştir (t=11,896, p<0,001). Sonuç olarak özellikle farklı sektörlerden hizmet alanların, hizmet alınan sektöre göre farklı hizmet kalite algısına sahip olacağı değerlendirilmiştir. Bu sebeple benzer çalışmaların farklı sektörlerde yapılmasının hizmet kalitesi açısından literatüre önemli katkılar sağlayacağı öngörülmüş ve önerilmiştir.