Bilgi teknolojileri hizmet yönetiminde bilgi yönetimi: Bir insan performans teknolojisi örneği

Bu çalışmanın amacı, bilgi teknolojileri hizmet yönetimi (ITSM) ve bilgi yönetimi alanlarının ilişkisinin genel bir görünümünü ortaya koymak ve bilgi yönetiminin ITSM performansına olan etkilerini incelemektir. Bu amaç doğrultusunda belirlenen araştırma sorularına cevap verilebilmesi için ilk olarak sistematik literatür taraması (SLR) yapılmıştır. Literatürden elde edilen bulguların değerlendirilmesi ile alandaki mevcut yönelim anlaşılmış ve araştırma boşlukları görünür hale gelmiştir. ITSM alanında sadece bilgi yönetimi değil iş sürekliliği, kriz yönetimi gibi birçok hizmet uygulama alanında çalışma yapılması ihtiyacı ortaya çıkmıştır. SLR bulguları çalışmanın ikinci kısmına da dayanak oluşturmuştur. Bilgi yönetiminin ITSM performansına etkisinin anlaşılması için Pershing'in (2006) geliştirdiği performans iyileştirme modeli kullanılarak bir İnsan Performans Teknolojisi (İPT) uygulaması yapılmıştır. İPT uygulaması yapılan hizmet sağlayıcı şirkette belirlenen hizmet göstergelerinde ve genel organizasyon performansında iyileşme görülmüştür. Bu durum bilgi yönetiminin bilgi teknolojileri hizmet yönetimi performansına olumlu etki ettiğini ortaya koymuştur.