Bilgisayar destekli analiz yardımıyla çağrı merkezlerinde ses kayıt değerlendirme önerisi

Günümüz çağrı merkezi çalışanları mesai saatleri içerisinde çeşitli müşteri problemleri veya taleplerinin konu olduğu telefon görüşmeleri gerçekleştirmektedir. İş hayatında artan rekabet ortamı, maliyetlerin optimum seviyede tutulması ve değişen müşteri ihtiyaç ve/veya taleplerine karşın şirketler yeni teknolojik uygulamalar kullanmaya yönelmişlerdir. Çağrı merkezlerinin bugünkü konumu düşünüldüğünde ise bu merkezlerin teknolojinin en çok kullanıldığı sektörler arasında yer aldığı görülmektedir.Çağrı merkezi dinamiklerine bakıldığında; insan kaynağı, teknoloji ve süreç vazgeçilmezler arasındadır. Bu dinamikler ile birlikte çağrı merkezi denince ilk akla gelenlerden biri olan ?Görüşmelerimiz kalite standartlarımız gereği kayıt altına alınmakta? cümlesi, anlam olarak kalitenin çağrı merkezleri açısından ne kadar önemli olduğunu vurgulamaktadır.Bu tez çalışmasında, çağrı merkezlerinde jenerik hale gelen görüşmelerin kayıt altına alınması işlemi sonrasında, gelişen ses kayıt değerlendirme süreçlerinden söz edilmiş olup, bu sürece yeni bir bakış açısı getirmek amacı ile ses analizi teknoloji kullanılarak ses kayıt değerlendirme işleminin gerçekleştirilebileceği gösterilmiştir.Teknolojinin gelişmesi ile birlikte, çağrı merkezlerinde gerçekleştirilen görüşmelerin insan kontrolünün yanı sıra, bilgisayar destekli olarak da denetlenmesi ve değerlendirilmesi de tez kapsamında ayrıca incelenmiştir.