Bir sağlık kuruluşunda hizmet kalitesinin ölçümü ve hasta memnuniyetini etkileyen faktörler

Mal ve hizmetlerin kaliteli olması, tüketici ihtiyaçlarına cevap verebilmesi çok önemlidir. Artan rekabet koşullarında var olabilmenin gereği kaliteli ürün veya hizmet üretebilmektir. Üretilen mallar için bir takım standartlar getirilerek veya ürünün bazı özelliklerine dayanılarak kaliteyi ölçmek kolaylıkla mümkündür. Ancak hizmet sektöründe algılanan kalite ve beklenilen kalite bireye veya dış etkenlere bağlı olarak oldukça farklılıklar göstermektedir.Hizmet kalitesinin genel boyutları; güvenirlilik, heveslilik, yeterlilik, nezaket, iletişim gibi kavramlar içermektedir. Hizmet biriminin müşteri beklentilerini bilmemesi ya da müşteri beklentilerini yanlış değerlendirmesi, müşteri beklentileri ile algıları arasında bir boşluk yaratacaktır. Bununla birlikte kalitenin geliştirilebilmesi içinde ölçülmesi şarttır.Bu çalışmada, hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti incelenmiştir. Yapılan araştırmada müşteri beklentileri ve bu beklentilerin karşılanma oranları ölçülerek bu beklentilerin nasıl karşılanabileceği konusuna yardımcı olmak amaçlanmıştır.Araştırmada gerekli olan literatür çalışması yapıldıktan sonra hizmet kalitesinin ölçümünde kullanılacak 35 adet önerme belirlenmiştir. Bu önermelere Likert tipi 7'li ölçek üzerinden puan verilerek analize tabi tutulması sonucunda elde edilen hizmet kalitesi boyutları temelinde hesaplanan ve (algılanan kalite ? beklenen kalite ) şeklinde formüle edilen hizmet kalitesi belirlenmiştir. Daha sonra model çeşitli istatistiksel analizler sonucunda elde edilen bulgulara göre anlamlılık ve tutarlılık açısından değerlendirilmiştir. Son bölüm ise yapılan analizlerin sonuçlarına ilişkin yorum ve öneriler içermektedir.