Dijital bankacılık hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine katkısı

İnternetin ortaya çıkışı ve özellikle son 20 yılda etkin biçimde kullanılmaya başlanmasıyla birlikte bilgi paylaşımı ve iletişim hızında artış olmaya başlamıştır. Bu dijitalleşme süreci kullanıcıların merak ettikleri neredeyse her türden bilgiye anında erişmelerine imkan sağlamış ve yaşamlarını birçok yönden kolaylaştırmıştır. İnternetle birlikte ortaya çıkan dijitalleşme sürecine birçok kişi ve kurum yanında bankalar da hızlı biçimde ayak uydurmuştur. Günümüzde bankacılık sektörü, dijital teknolojilerin en yoğun biçimde kullanıldığı ve müşterilere en iyi hizmeti vermenin amaç olduğu bir sektör haline gelmiştir. İnternet ve cep telefonu kullanımı sayesinde mobil bankacılık hizmetleri daha etkin biçimde sunulmaya başlanmış ve bankalar işlem maliyetlerini düşürürken müşteriler zamandan tasarruf etmeye başlamıştır. Dijital bankacılık hizmetleri maliyet, güvenlik, hız, erişim kolaylığı gibi bir çok avantajı beraberinde getirmiştir. Bankalar hizmet kalitelerini arttırmak ve müşterilerinin memnuniyetini sağlamak için dijital teknolojilerin internet, cep telefonu, ATM, POS Makinesi gibi tüm unsurlarından faydalanmaya çalışmaktadırlar. Bu tez çalışmasında dijital bankacılık kavramı tüm boyutlarıyla ele alınmış, bankacılık hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine olan etkileri ayrıntılı biçimde incelenmiştir. Bu amaçla, dijital bankacılık hizmetlerini kullanan bir grup öğrenci üzerinde anket çalışması yapılmış ve elde edilen veriler analize tabi tutulmuştur.