Duygusal emeğin işgören performansına etkisi: Erzurum ili çağrı merkezi çalışanları üzerinde bir uygulama

Küreselleşmeyle birlikte şirketlerin önem kazanmış ve buna göre strateji belirleyerek yeni bazı iş alanları oluşmuştur. Bunlar içerisinde önemli bir yere sahip olan hizmet sektörü kendisine yer bulmuştur. Hizmet sektörleri daha kaliteli hizmet vermek adına müşterilerine olanaklar sunmuştur ve bu da rekabet avantajını getirmiştir. Hizmet sektörünün bir parçası konumunda olan çağrı sektörü müşteri odaklı olup, müşteri memnuniyetin en üst noktada tutma hedefine kilitlenmiştir. Çağrı merkezi çalışanlarının duygularını yöneterek müşteri memnuniyetini gözeterek performanslarını artırmak eğiliminde olduklarını söyleyebiliriz. Bu anlamda çağrı sektörü hizmet rekabetinin önemli olduğu günümüz dünyasında çalışanlarına yönelik eğitimler vermektedir. Kısaca duygu yönetimi olarak adlandıracağımız duygusal emek için çağrı sektörleri bu konuda çalışmalar yapmaktadır ve programlar hazırlamaktadır. Rekabet olgusunun önemli olduğu hizmet sektöründe duygusal emeğin çalışan performansına olumlu etki edeceği düşünülmektedir. Bu çalışma, işleyişin en rahat gözleneceği çağrı sektöründe gerçekleştirilmiştir. Çalışmanın amacı çağrı merkezi çalışanlarının duygusal emeklerinin performanslarına etkisi tespit edilmeye çalışılmıştır. Bu amaçla 182 MHRS Erzurum Çağrı Merkezi'nde bir saha çalışması yapılmıştır. Çalışma bulguları analiz edilerek bu çağrı merkezinde söz ettiğimiz değişkenler ve alt boyutları arasındaki farklılıklar ve ilişkiler tespit edilmeye çalışılmıştır. Yapılan analiz sonuçlarına göre duygusal emeğin alt boyutları ve performans boyutu arasında bir ilişki olduğu gözlemlenmiştir. Demografik bulgular açısından ise istisnalar hariç olmak üzere boyutlar arasında anlamlı bir farklılık yoktur. Duygusal emeğin alt boyutları olan yüzeysel rol, derinsel rol ve doğal duygular ile çalışan performansı arasında bir ilişki olduğu görülmektedir.