Hizmet hatası telafisi performansının psikolojik öncülleri: Otel işletmeleri örneği

Hizmet sektöründe gerçekleşen hatalar ve bunların maliyetlerinin önemi gün geçtikçe artmaktadır. Hizmet sunumu sırasında sıklıkla karşılaşılabilen hizmet hatalarının telafisi ancak işletme çalışanları aracılığı ile yerine getirilebilmektedir. Hizmet hataları ani gelişebilen, öngörülemeyen hataları da içerdiğinden kurallar ve talimatlarla belirlenmiş olan hizmet hatası telafisinin çoğu zaman kurallar ve talimatlar dışında da aksiyonlar alarak gerçekleştirilmesi gerekebilmektedir. Kural ve talimatlarla belirlenmemiş olan hatalarda daha fazla olmak üzere her türlü hata telafisi eylemlerinde çalışanların bizzat buna istekliliği, hatayı gidermenin anlamlı olup olmaması, hatayı telafisinin getirileri veya götürüleri hakkındaki çalışanın algıları performans üzerinde etkili olmaktadır. Psikolojik öncüllerin netleştirilmesi ve etkilerinin ortaya çıkması sayesinde işletmeler hizmet hatası telafisi performanslarını yükseltebilirler. Bu araştırmada hizmet hatası telafisi performansının öncülleri olarak psikolojik koşullar, rol stresi kaynakları ve işe tutkunluk kavramları alınmış ve hizmet hatası telafisi performansına etkileri incelenmiştir. Kuşadası bölgesinde bulunan 4 ve 5 yıldızlı otellerde çalışan 392 kişi üzerinde uygulanan anketlerden toplanan verilerden hizmet hatası telafisi performansının psikolojik koşullar ve rol stresi kaynaklarından etkilendiği ve bu etkiye işe tutkunluğun aracılık yaptığı sonucuna ulaşılmıştır. ANAHTAR SÖZCÜKLER: Hizmet Hatası Telafisi Performansı, İşe Tutkunluk,Rol Stresi Kaynakları, Psikolojik Koşullar